Директор автосалонов ГК «Мотор ленд» Алексей Гордобаев рассказал о внедрении системы SteadyControl, принципе ее работы и результатах, достигнутых за два года после внедрения
— В условиях турбулентности рынка многие делают акцент на улучшение клиентского сервиса. Вы решили внедрить для этого SteadyControl — систему, объединяющую технологии сбора и аналитики данных на основе искусственного интеллекта с современными практиками менеджмента. Расскажите об этом подробнее.
— С 2019 года рынок постоянно переносит потрясения, каждый клиент становится еще более ценным, и цена ошибок в работе с ним также выросла. С момента основания компании важным аспектом для нас был качественный клиентский сервис, направленный на повышение возвращаемости покупателей. И мы добились успеха в этом, а затем поставили вопрос: можем ли мы стать еще лучше и насколько? SteadyControl стал для нас ценным и важным инструментом для ответа на него: теперь все бизнес-процессы оцифрованы в единую систему, мы видим точки роста и доводим уровень обслуживания до максимума. Это доказывают ежегодные награды за качество сервиса и обслуживание клиентов. Еще один огромный плюс SteadyControl — возможность удаленного управления любым количеством сотрудников и салонов.
— Что именно контролирует система? И когда вы ее внедрили?
— Система контролирует абсолютно все действия наших сотрудников в работе с клиентами. Программа отслеживает соблюдение скриптов и на ежедневной основе оценивает работу персонала. Принцип действия: каждому сотруднику front-line (сотрудники первой линии взаимодействия с клиентами, — прим. ред.) выдан аудиобейдж, который включается и записывает диалог в момент общения работника и клиента. При этом ведется видеозапись: офис и демонстрационные автомобили оборудованы «умными» камерами наблюдения. Затем аудио и видео объединяются в единую дорожку для оценки работы персонала. Средствами нейросети и искусственного интеллекта производится автоматический анализ диалога сотрудника и клиента на выполнение всех пунктов чек-листа. В итоге мы получаем ежедневный цифровой аудит каждого контакта. По сути, каждый наш покупатель становится «тайным».
У сотрудников есть доступ к сервису, где они могут видеть свои оценки и выполнение пунктов чек-листа. Если они не согласны с тем, как их оценили, то есть право подать апелляцию. В таком случае руководитель и независимый эксперт системы проводят повторную проверку.
Важно, что SteadyControl предоставили нам персонального менеджера, который постоянно на связи. Обычно, когда внедряется какая-то система в работу организации, помощь есть только на первых этапах реализации, затем про тебя забывают. В случае со SteadyControl огромный плюс в том, что с самого начала нашего сотрудничества и уже на протяжении двух лет есть постоянная поддержка. Это не тот человек, которого нужно постоянно «дергать», напоминать о себе. Персональный менеджер сам настаивает на встречах, где разбираем основные моменты, ошибки работы сотрудников и в целом результаты системы за отчетный период.
Внедрили мы систему SteadyControl в 2020 году на проекте Volvo. Проект был сразу по трем направлениям — с отделами продаж, сервиса и кузовного ремонта. Запуск системы происходит очень быстро: нужно не более двух недель, чтобы оборудовать офис. Сложнее здесь заказчику, потому что ему, в первую очередь, нужно определиться, по каким критериям он хочет отслеживать и оценивать работу сотрудников.
— Что касается результата: чего удалось уже достичь и что ожидаете в будущем?
— Главный результат — все наши дилерские центры пришли к единому чек-листу. Эту задачу мы реализовывали в течение 5-7 месяцев, это было сложная и трудоемкая работа: пытались выстроить единую систему и критерии оценки. Была цель: построить работу SteadyControl для каждого из салонов отдельно, так как чек-листы от бренда к бренду меняются.
Также отмечу, что положительный эффект дала оценка по результатам — это одна из составляющих сервиса SteadyControl. Когда получили первую аналитику, то увидели, что KPI, задачи, чек-листы и скрипты, которые мы ставили сотрудникам, большинством не выполнялись. Сегодня можно отследить работу по каждому из чек-листов, оценить его эффективность. Это позволило увеличить процент соблюдения стандартов сервиса:
- качество обслуживания на сервисе по внутренним чек-листам повышено с 80% до 98-99%;
- соблюдение чек-листов отделом продаж выросло с 65% до 87%;
- уровень соблюдения критериев встречи клиента в салоне Nissan/Geely вырос с 80% до 100% с апреля по ноябрь 2022;
- выявление потребности клиента происходит в 100% случаев, в сравнении с 53% на момент внедрения SteadyControl;
- качество презентации выгод покупки за два месяца увеличилось с 75% до 100%.
Спустя два года сотрудничества я понимаю, что высокие стандарты, которые мы видим и соблюдаем, благодаря SteadyControl, сегодня стали привычными для нас и наших клиентов.