Считается, что штатный Отдел контроля качества (далее - ОКК) - это исключительно внутренняя история. Но есть несколько важных посылов для Клиентов, про которые компании забывают.
Предлагаем сегодня на них взглянуть, возможно - Вы иначе посмотрите на взаимодействие с данным подразделением.
Голос Клиента в Вашей компании
Да, именно так. Если у Вас правильно выстроены процессы (то есть - не слухачи, которые просто на потоке заполняют чек-листы), то акцент будет не только на том, что говорят/делают сотрудники.
Сотрудники ОКК слышат (помимо сотрудников) прямую обратную связь от Клиентов, реакцию на скрипты, инструменты "прогрева", акции и многое другое.
Вот смотрите: можно оставить отзыв, написать кому-то письмо, книга отзывов и предложений. Но когда ты понимаешь, что сотрудников слушают или читают, то Клиент захочет донести какую-то критические важную точку зрения.
Вообще мы за то, чтобы ОКК считался официальным представительством Клиента в компании. Да, не Клиентская служба. Потому что ОКК стремится к общей эффективности, а не просто выполнению неких коммерческих планов.
Перевод на язык Клиента
Это крайне интересная история, которая характерна аутсорсинговым компаниям.
Рассмотрим на примере ИТ-обслуживания. Вот Клиент оставил заявку по какой-то проблеме. Если имеем дело с сотрудником первой линии, то тут сложности минимальны.
Но стоит попасть на ранг выше - начинаются сложности. Многие специалисты разговаривают жаргонами, сложными терминами и так далее. Получается так, что Клиент просто теряется, он не понимает, что именно сделать. Да и переспрашивать не хочется..
А может и просто возникнуть конфликт - мол, красивыми фразами говорите, а ничего не делаете/нагнетаете ситуацию/не можете мне нормально все объяснить.
Клиентская служба будет просто разбирать претензии, точечно по проектам отрабатывать. Получается - имитация нагрузки. А зачем Вам это, если Вы не собираетесь отдалять ИТ-специалистов от Клиентов?
Именно ОКК сможет оперативно набрать обучающих кейсов, адаптировать сотрудников и так далее. Поверьте: Клиент едва ли будет учиться терминологии. А вот Вашим сотрудникам пригодится "язык Клиента".
----------------------
Если Вы в поисках постоянного сервисного вдохновения, то рекомендуем подписаться на telegam-канал "Сервисные истории"! Два раза в неделю реальные кейсы с разбором и конкретными рекомендациями.
Подписаться!
----------------------
Если есть ОКК, значит есть какие-то стандарты!
Конечно, это же так логично! Раз в компании имеются аудиторы, значит им есть на чем основываться.
И здесь в силу вступает некое чувство комфорта и уверенности: да, в России еще популярна идея того, что само декларирование контроля качества может что-то гарантировать.
Мы не будем говорить про махинации с сертификатами ИСО 9001, но поверьте - качественную работу ОКК Клиент обязательно почувствует.
И тут Вам не потребуется:
- Тысячи красивых скриптов
- Десятки красивых презентаций
- Сотни эпитетов и прилагательных
Клиент на практике увидит, что Вы действительно стабильны, уверенны, меняетесь при необходимости. А в этом активно будет помогать именно ОКК, который замеряет результаты и бдит.
Зачем Вам это знать?
Кто-то уже может задаваться вопросом - а зачем мне вся эта информация? Ну может ОКК и помогает Клиентам, к чему это самой компании?
Мы легко ответим: а какие задачи поставлены перед Вашим ОКК? (или какие задачи Вы планируете поставить?)
Сколько раз менеджер сказал нужное слово? Предложил ли он пирожок к заказу? Специально утрируем:)
Расширяйте круг оценки ОКК: пускай не только следят за сотрудниками, но и слушают Клиента. Вам достаточно будет недели, чтобы получить от аудиторов классную и полезную информацию.