Золотое правило маркетинга гласит: люди покупают у людей. Об очевидных плюсах таких продаж сегодня говорить не будем. Пройдёмся по их минусам.
Главный из них кроется в том, что приобретая какую-то вещь или услугу в интернете, покупатель может столкнуться со следующим: непрофессионализм, безответственность, нежелание признавать свои ошибки и даже, как это ни печально, плохое настроение продавца.
Когда я слышу истории, в которых в качестве бонуса к заказу приложили ведро негативных эмоций, у меня возникает единственный вопрос 👇🏻
Неужели человеку настолько не нужны клиенты, что он разбрасывается ими направо и налево?
Сегодня хочу поделиться с вами тремя историями о том, как я стала заложником, как минимум странного поведения людей, чьим клиентом была. Их же развернём в сторону вязания и отшлифуем золотое правило маркетинга, о котором речь шла в самом начале.
Прежде чем мы перейдём к главному, позволю себе на секунду отвлечься и представиться. Меня зовут Елена, и я вяжу с раннего детства. На своём канале делюсь полезной информацией, личным 30-летним опытом, вдохновением и забавными историями из жизни вязальщиц. Подписывайтесь! Здесь познавательно и весело 😉
Итак, правила хорошего тона соблюдены, можем с чистой совестью вернуться к моим горе-покупкам.
Пролог ко всем историям
Возможно, прозвучит нескромно, но я отношу себя к адекватным клиентам. Заказав что-то, я не буду писать мастеру раз в час с просьбой прислать отчёт о проделанной работе. Общаюсь всегда вежливо и доброжелательно. При этом чётко понимаю, что хочу увидеть в результате и готова за это платить. Обсудив детали, не меняю своё мнение по несколько раз.
Просто мечта, а не клиент! 😂
История 1. Кожаный рюкзак
За этим мастером я наблюдала несколько месяцев в Нельзяграм. Удивительные сумки ручной работы из итальянской кожи. От количества расцветок, форм и дизайнов кружилась голова.
Одну сумочку – небольшую кросс-боди винного цвета – я купила из наличия. Девушка оказалась вежливой, доброжелательной, посылку отправила на следующий день после оплаты.
Имея положительный опыт, я решила заказать рюкзак. Выбрали модель, цвета и фактуры, обсудили сроки изготовления (мне нужно было к конкретной дате, чтобы взять рюкзак в поездку), провели 50% оплаты.
Потом наступила тишина, которую я нарушила дней за 10 до поездки, поинтересовавшись, как поживает мой рюкзак. Оказалось, что он давно готов (видимо, об этом мне должны были сообщить кожевенные боги 🤨), но вот незадача – вместо обычных лямок, которые я просила, мастер сделала плетёные. В качестве компенсации мне была предложена скидка 10%. Но меня это не устроило, и я попросила переделать, что крайне не понравилось человеку по другую сторону монитора.
Снова наступила тишина, которую снова нарушила я. На сей раз кожевенные боги не зря молчали – рюкзак оказался не готов. Я напомнила о наших договорённостях, равно как и о том, что за неделю посылка прийти не успеет. Ответ обескуражил: «Вы можете оплатить СДЭК, так будет быстрее!» 😳
И вот тут меня вежливо, но безапелляционно понесло. В итоге сошлись на том, что доставку СДЭК оплачиваем пополам. Несмотря на это, рюкзак так и не приехал к моей поездке 😫
История 2. Медный браслет
Заказывала я его на ярмарке мастеров. Исходила из внешнего вида и отзывов покупателей.
Важным моментом является техника, в которой было выполнено украшение. Несколько звеньев, состоящих из довольно крупных кристаллов сваровски обрамленных плетением из медной проволоки.
Когда я открыла коробочку, выяснилось, что плетение на одном из звеньев сильно отличается от всех остальных. Эдакий «с боку бантик».
Написала мастеру, ответ меня сразил наповал: «Ну это же не бросается в глаза, кто будет рассматривать? И вообще, это дизайнерское украшение! Чего вы хотели?» 😳
Пришлось объяснить, что я хотела браслет из одинаковых звеньев, и что рассматривать его буду прежде всего сама. Мне было предложено прислать браслет на исправление, оплатив почтовые услуги в обе стороны.
В итоге я нашла девочку в Тюмени, которая всё исправила.
История 3. Римские шторы
Которые я заказала в конце ноября. Не у человека с улицы, а у швеи, которая несколько лет шила для меня классные вещи.
Ближе к середине декабря я поинтересовалась, как обстоят дела. Ответа не получила. Через неделю спросила, будут ли они готовы к Новому году, мастер заверила, что, конечно, будут.
28.12 произошёл интересный диалог. Приведу его кусочек здесь, потому что комментарии излишни:
– Привет, как дела? Что у нас со шторками?
– Не знаю.
– В смысле? Нам их ждать к празднику?
– Если за 30ое успею сшить, то ждать.
Кстати, от швеи по сей день (09.01) ни слуху ни духу. От штор тоже 😡
Эпилог ко всем историям
Хоть все эти случаи и не про вязание, но всё-таки они очень поучительны. Ведь от перемены вида рукоделия сумма не меняется.
Мы все живые люди, именно поэтому у нас и покупают!
Напортачить, не понять, не успеть, может каждый. Главное в таком случае повести себя, как взрослый человек, профессионал, которому доверяют и платят за работу. Поверьте, это самый простой и правильный путь для ваших нервов, репутации и кошелька.
Алгоритм простой:
📌 Признаём, что сделали не так.
Честно и открыто пишем человеку о том, что не успеваем выполнить заказ в срок, потому что…
📌 Приносим искренние извинения за неудобства.
📌 Предлагаем возможные пути решения.
В этом пункте важно проговорить все детали и предоставить человеку право выбора. Например, вы не так поняли клиента и вместо выреза-лодочки связали круглый вырез. Можно предложить оставить, как есть и сделать небольшую скидку. Одновременно озвучить, что вы готовы переделать, но это займёт 2 дня. Оставить скидку в этом случае или нет – решать вам.
📌️ Делаем какой-то комплимент.
Это может быть скидка на следующий заказ, открытка, шоколадка, пыльник для хранения вещи и т.д.
Поверьте, увидев такое отношение со стороны мастера, любой адекватный человек проникнется. И в 90% случаев вернётся к вам с новым заказом.
Если бы швея просто написала что-то из разряда: «Лен, слушай, не успеваю к Новому году сшить. Декабрь такой сумасшедший, у всех корпоративы, шью платья, как ошалевшая. Давай на январь перенесём?», не было бы никаких проблем. Всё дело в отношении.
Ну а напоследок пара превентивных мер, которые позволят не попасть впросак.
▪️ Если у вас аврал, предупредите человека об очереди. Уточните, подходит ли ему ждать.
▪️ Если вы не готовы вязать какое-то изделие (например, не переносите на дух носки), не беритесь за заказ.
Высшим пилотажем в обоих случаях будет посоветовать заказчику хорошего мастера 😉
А вы оказывались в ситуациях, когда продавец товара или услуги обманул ваши ожидания? Если да – поделитесь в комментариях, ведь на каждой из них есть чему поучиться!
Надеюсь, благодаря моим историям ваше общение с клиентами будет лёгким и приятным для обеих сторон. Если она вам понравилась, не забудьте махнуть пальчиком вверх 👍🏻 и подписаться на мой канал 🤗 чтобы не пропустить публикации на тему продаж изделий ручной работы в интернете и видеть посты, которые я публикую только для своих подписчиков:
Вторник – делюсь заметками стилиста, благодаря которым вы узнаете, как носить вязаные вещи и выглядеть в них модно и современно.
Пятница – веду виртуальные «посиделки со спицами». Мы говорим о наболевшем, обмениваемся опытом, поддерживаем друг друга и просто общаемся 👭
Все материалы на тему заработка в интернете на вязании вы найдёте в этой подборке.
