Какой жадный клиент! Как мы ошибаемся в причинно-следственных связях поведения других

Начну с небольшой свежей истории.

Я почти всегда оставляю чаевые. Не супер-огромные, но обычно больше принятых 10%. Наличными, по QR-коду, иногда даже бегаю за официантом, чтобы перекинуть через СБП по продиктованному номеру телефона. Даже тогда, когда в чём-то чисто технически ошиблись: не то принесли, не тогда принесли, забыли-потеряли или было не очень вкусно. Или когда официант не очень опытный: где-то не знает блюда, теряется и т.п.

Но есть исключения: меня жутко бесит, когда я встречаюсь с плохим обслуживанием, и в этом случае могу принять решение не оставлять ничего.

И вот ситуация: зашли с дочерью в кафе. Да, мы вдвоём и возможно не производим ощущения "богатых" клиентов (хотя я в том кафе постоянный гость, и многие официанты меня узнают и совершенно искренне демонстрируют радость), да, это пятница и сидит несколько компаний с алкоголем (они явно оставят больше денег), но это хорошее семейное кафе, которое гордится своим уровнем обслуживания, и на мой взгляд, в этом случае важно вкладываться в обслуживание каждого клиента.

Принимая заказ, официант смотрит в сторону, всем видом демонстрируя, что ему не до нас. Пустые блюда он (хотя наш столик в центре зала, и он всё время курсирует мимо него) принципиально не видит: один раз их забирает администратор зала, другой раз - его (официанта) коллега. А столик маленький, и посуда очень мешает. Как нам блюда (это есть в стандарте сети), не спрашивает. Вообще коммуникацию сводит к минимуму: молча приносит, молча уносит. И - вишенка на торте - игнорирует мои просьбы меня рассчитать. До смешного: я говорю весьма внятно, и меня слышит другой официант, находящийся дальше (с улыбкой подходит, уточняет, прошу ли я расчёт, и обещает "найти нашего официанта", который в шаге от нас), а вот наш - не слышит. Естественно, о какой-то улыбке или добрых пожеланиях на прощание даже речь не идёт.

А теперь к причинно-следственным связям.

Что вижу я? - Официанта, который не обслуживает, а только из-под палки приносит блюда. Я не хочу его поощрять.

Что видит официант? - Нищебродку с ребёнком, которая пришла, за полчаса наела всего-то на полторы тысячи, - и (конечно же, он так и знал!!) не оставила чаевых.

Какой вывод с высокой вероятностью делает официант (скорее всего несознательно)? - Что в подобного рода гостей вкладываться и не стоит, они закажут мало, самые высокомажинальные блюда не возьмут, оставят три копейки (а то и ничего).

Что такое "подобного рода", даже судить не берусь: может это будет женщина с ребёнком, может это будет человек в джинсах и толстовке, как я, может это будет ещё какой-то неявный для меня признак.
Но признак точно какой-то есть: меня-то он изначально отнёс к какой-то "неклиентской" категории, потому что с самого начала вёл себя именно так)

А это значит, что каждый следующий раз он будет какую-то категорию клиентов "обслуживать" именно так. Говоря по-русски, "на отвали".

И, не получая чаевых (за плохое обслуживание), вывод будет делать не о себе, о клиенте: он "нищеброд", "жадный", "вредный" и т.п.

И получится, что в какой-то момент у него в голове окончательно поменяются причина со следствием.

Ему будет казаться, что это гости неправильные и жадные, поэтому не стоит и вкладываться в их обслуживание. А гости не будут его поощрять именно из-за плохого обслуживания!

И это только один пример, приведённый про работу официанта.

На самом деле в любой коммуникации возможны такие логические сбои:

• Руководитель считает, что он вынужден постоянно спрашивать у сотрудников что и как, потому что они сами ничего не могут решить, а на самом деле сотрудники не принимают даже крошечных решений, потому что руководитель везде тут как тут - и зачем оно тогда.
• Переговорщик считает, что он вынужденно даёт скидки, потому что клиент яростно торгуется, а на самом деле клиент торгуется, потому что видит, что переговорщик не уверен в цене и легко идёт на уступки.
• Женщина (ребёнок) выпрашивает у мужчины (родителей) подарки, потому что ей кажется, что мужчина их мало дарит, а на самом деле у мужчины нет никакого желания дарить, потому что он слышит бесконечное выпрашивание.
• Кассир в магазине считает, что гавкает на покупателей, потому что они агрессивные, а на самом деле это покупатели раздражаются и ругаются, потому что уставший и гавкающий кассир задаёт такой тон.
• Автор поста в интернете клеймит читателей, обзывая их троллями якобы потому, что они резки в комментариях, а на самом деле читатели резки, потому что первоначально обвинителен тон поста.
• И т.п.

То есть действующее лицо (любой из нас), оправдывает свои неконструктивные действия действиями других людей, и не видит, что всё наоборот: именно он сам, его интонации, подбор слов, посыл какого-то действия или высказывания становится причиной именно такой реакции окружающих.

Какой вывод?

Простой. Прежде чем обвинять других в неконструктивных реакциях, притормозите на минутку и подумайте: а как вы действовали? Может именно вы подкинули какой-то конфликтоген или задали вопрос в такой форме, что невозможно было отреагировать по-другому?

И да, конечно в истории, которую я рассказала в начале, именно я могла войти в кафе с недовольным лицом, и тем самым запустить недовольство официанта. Правда, это сильно противоречит реакции всех остальных сотрудников - и в этот приход, и в другие визиты. Но я не сбрасываю и такой вариант со счетов.

Что скажете? Были свидетелями таких ситуаций? Расскажите.

А себя ловили на подобных сбоях?

_______________________

Ещё полезное в тему:

Это ты первый начал!)))) [Не пугайтесь, я размазанная]