Если кто не знает, то CRM – если по-простому, это инструмент автоматизации. Обычно его внедрение начинается с понимания, что контролировать бизнес и эффективность сотрудников в ручном режиме все труднее или попросту невозможно. Или когда рутинные процессы уже занимают много времени, а бизнес стал слишком зависим от отдельных сотрудников. Такие ситуации, как правило, возникают при росте продаж и количества работников, увеличении каналов продвижения и рынков сбыта.
Готовность бизнеса к внедрению CRM определяется в том числе наличием рутинных, повторяющихся задач, которые надо автоматизировать. Если бизнес ведется в ручном режиме и под каждого клиента свой сценарий действий, то говорить об оптимизации при помощи CRM пока рано. А использовать его только как базу данных клиентов слишком расточительно. Для этого достаточно таблицы Excel.
Прежде чем приступать к выбору конкретной CRM-системы, надо понять, какие задачи с ее помощью предстоит решать. Для этого надо провести аудит того, как выстроено взаимодействие с клиентами. Он позволит выделить и систематизировать все повторяющиеся действия, проследить путь клиента с первого контакта до повторных продаж, взаимодействие с ними сотрудников на каждом этапе: отклик на рекламу, оформление заявки, оплата, допродажи и пр.
Результат аудита – техзадание по внедрению системы, которое учитывает специфику конкретного бизнеса. Использование шаблонных опций подходит не для всех. И вместо оптимизации может создать лишнюю работу сотрудникам.
Выбор конкретного продукта исходит из запросов бизнеса. В первую очередь система должна упрощать процессы. Обратить внимание необходимо на следующие моменты - удобство пользования, наличие необходимых опций, возможность интеграции с другими сервисами, базами данных, бухгалтерскими программами, электронной почтой, соцсетями. К тестированию разных программ стоит подключить тех, кто будет непосредственно работать с ней – сотрудников отдела продаж, продавцов-консультантов.
Самый сложный и долгий этап – подготовить персонал к внедрению системы. Сопротивление всему новому и попытки саботировать будут неизбежно. Часто сотрудники внедрение CRM-системы воспринимают исключительно как инструмент контроля. Учет мнения ключевых работников при выборе конкретного продукта позволит повысить их лояльность и готовность к внедрению. Отдельно необходимо выделить время на обучение персонала работе с системой. Система поощрения, основанная на данных системы, повысит мотивацию.
Перед началом внедрения системы надо назначить ответственного за этот процесс и достижение установленных результатов. Этот человек отвечает за обучение сотрудников, добавление новых опций, распределение ролей и прочее.
Чтобы новшество не нарушило бизнес-процессы, внедрять его нужно постепенно и начинать с типовых задач. Помимо этого, необходимо отслеживать и добиваться, чтобы сотрудники им пользовались.