Массовый обзвон — это помощь клиентам и способ достижения ряда маркетинговых задач. От его грамотной организации зависит лояльность клиентов. Одна ошибка, и компания улетает в спам.
Снизить риск негативного результата поможет соблюдение правил. Это общие рекомендации, которые следует адаптировать под конкретные цели и аудиторию, но они дают хорошее представление о том, что говорить на обзвоне.
5 шагов к повышению результативности автоматического обзвона
- Приветствие. Вежливость располагает и помогает переключит человека с выполняемой задачи на разговор.
- Понятная цель. Короткое и ясное сообщение без лишних отступлений. Рекомендуем «уместить» суть в одно короткое предложение.
- Польза. Звонок должен быть полезным. Если тратите время постороннего человека, то давайте взамен ценную информацию. Звонок может быть напоминанием о записи, уведомлении об акции, изменениях в режиме работы. Важно помнить, что говорить на обзвоне нужно коротко (1 -2 предложения), по сути вопроса.
- Адресный звонок. Сегментация базы повысит результативность массового обзвона. Чем точнее исследованы потребности потенциального клиента, тем выше вероятность того, что он сделает целевое действие.
- Понятное целевое действие. Получить сообщение с дополнительной информацией на удобный мессенджер, подтвердить/отменить запись — робот должен четко дать инструкцию. В приоритете простота и доступность (ответить «да»/»нет», нажать конкретную цифру и т.п.).
3 правила законного автообзвона
Закон защищает права абонентов и требует соблюдения конкретных норм. В противном случае грозят крупные штрафы. Избежать их поможет соблюдение трех простых правил.
- Согласие клиента. Человек должен подтвердить, что готов получать сообщения справочно-информационного характера. Получить согласие можно в разговоре или при заполнении анкеты (на сайте, например).
- Разрешение на обработку персональных данных. Нельзя звонить третьим лицам без их согласия. Удобно получать разрешение на обработку при заполнении анкеты, оформлении заказа, добавив поле с «галочкой» о соответствующем действии с отсылкой на Федеральный закон.
- Возможность отказаться от автоматического обзвона. Если клиент не хочет получать информацию, то это его решение. Не давите, а ненавязчиво напомните о себе через некоторое время.
Зачем нужен массовый обзвон
Основные задачи, решаемые автоматизацией: напоминание о мероприятии/записи, уведомление о наличии товара, решение стандартных задач (часто используются роботы банками, операторами сотовой связи, маркетплейсами), проведение опроса. Что говорить на обзвоне определяется целью, но общие правила актуальны практически в любой ситуации и помогают повысить эффективность такого вида контактов.
