Текучка кадров – вот наша боль! В продающих подразделениях, телемаркетинге и call-центре она составляет в среднем не менее 40%, тогда как в производственных и других отделах 3-6%. Многие отделы продаж находятся в постоянном поиске сотрудников. Затраты на подбор, обучение и стажировку обычно существенны.
Возникает вопрос, как найти таких специалистов, которые будут работать качественно (не будем их увольнять) и стабильно (не уволятся сами). Смотреть ли на опыт работы в продажах? А на годы службы в отрасли, понимание специфики? Вроде всегда смотрели, так работает это или нет?
К сожалению, работа с клиентами, их жалобами и, не дай Бог, продажами, действительно непроста для многих. Люди выгорают. Поэтому текучесть будет сравнительно высокой в любом случае. Опытные продавцы нечасто выходят на рынок труда, а когда выходят, получают целый ряд предложений о работе.
Навязчивые звонки специалистов, говорящих по «плохому» скрипту запугали многих соискателей. Они никогда не работали в клиентском сервисе, но уже утверждают, что «втюхивать» не пойдут. Мне попадалось резюме девушки, которая вместо желаемой должности указала «вообще любая, только ничего не продавать».
Будем исходить из реалий и рассмотрим имеющиеся варианты, благодаря которым нам удастся закрыть вакансии на более долгий срок:
1. Приглашать соискателей без опыта работы в продажах, оценивать по компетенциям. В этом случае должно быть организовано качественное комплексное обучение и система наставничества: изучение продукта, техники продаж, наблюдение за наставником, помощь наставника.
Молодые специалисты могут быть действительно лояльными к компании, если найдут в ней развитие и поддержку. В комплексе с сильным обучением хорошо работает индивидуальный план развития, так как это реальная перспектива из начинающего работника стать достойным конкурентом опытным коллегам. И речь не только о повышении, это может быть присвоение ранга, утвержденного в компании: старший продавец, звезда продаж, работник месяца.
Как проверить навыки продаж, если нет опыта? Мой любимый способ: предложить соискателю (непосредственно перед собеседованием или даже до его назначения) легенду с вариантами решения или выдать простой скрипт, дать время на подготовку и попросить отыграть с вами диалог. Независимо от того, что мы не просим «продать ручку», кандидат покажет свои способности. Он спокоен (есть скрипт или сценарий, не нужно выдумывать аргументы, не имея такого опыта), было время на подготовку. Если специалист говорит уверенно, где-то пытается уместно импровизировать, не испугался задания, можно задать вопрос без подготовки («А ваш товар мне точно понравится?», «Моя соседка сказала, что у вас невкусные продукты. Правда?»). Этого будет достаточно для первичной оценки готовности искать решение в непредвиденных ситуациях.
2. Брать тех, у кого нет опыта работы в отрасли, но есть в продажах.
Бывает, что компании сами сокращают шансы найти хорошего специалиста по продажам. «У нас специфичная работа, мы ищем с опытом от года в сфере красоты/туризма/страховых услуг» - с этим возражением руководителей мне приходилось работать неоднократно. Потому что обучить продукту проще, чем продажам. В долгосрочной перспективе любовь к клиентскому сервису дает гораздо больше результатов, чем знание терминологии и базовых бизнес-процессов.
3. Переучить других сотрудников, развивать кадровую ротацию.
Вполне вероятно, в одном из подразделений компании работает человек, которому подойдут продажи. Из плюсов: он лоялен к компании, адаптация пройдет проще и быстрее. Из минусов: его руководитель. Все мы растим сотрудников «под себя», для своих целей. Избежать конфликтов между старшими коллегами поможет организация специальных мероприятий, но традиционно, регулярно, а не разово. На этапе собеседования можно предупреждать соискателей, что по желанию возможен перевод в другие направления. Раз в квартал проводить экскурсии для смежных или похожих по функционалу подразделений (call-центр наблюдает за работой отдела продаж, служба сервиса за call-центром). В качестве этапа аттестации можно предложить сотрудникам стажировку в других отделах, где часто есть потребность в персонале.
Работа с молодыми, с точки зрения опыта, специалистами требует усилий и времени: обучить, проконтролировать, развивать и направлять. Это действительно проще, если организовать систему, поставить на поток бизнес-процессы обучения и адаптации. В результате мы будем иметь высокие шансы работать с амбициозными, лояльными сотрудниками.
