Доверить решение задачи экспертам и сэкономить время – выбор компании, которая нацелена на результат.
В наш колл-центр обратился международный производитель электроинструментов “Makita”. Компания на рынке уже более 100 лет и знакома многим.
Цель обращения
Повышение уровня сервиса клиентов >95%.
А также снятие непрофильных задач с внутренней технической службы.
Мы проанализировали текущую ситуацию компании-производителя. Глубоко погрузились в процессы и разработали механику для достижения цели. Было принято решение создать единую линию Клиентского сервиса для обработки всех обращений бренда.
Какие задачи решает линия
– Поддержка любого типа обращений:
- консультация по техническим особенностям моделей инструментов
- подбор дилеров с учетом географии клиента
- решение вопросов по сервисному обслуживанию, условиям гарантии и возврата
- консультации по партнерским программам дилерства и авторизации сервисного центра
– Сбор отчетности по обращениям. Детальная статистика по показателям и KPI
– Поддержка по расширенному графику с покрытием 24/7/365
“Makita” крупная компания с широким ассортиментом продукции. При разработке решения была учтена сложная техническая информация и большая база знаний компании.
Что было сделано
Мы создали уникальный программный скрипт. Он включает в себя обновления и отображение данных из внешних официальных источников “Makita”.
Для тестирования механики были организованы выездные тренинги сотрудников “Wilstream” на площадку “Makita”.
Количество обращений и операторы
– 5000-7000 обращений в месяц
– Колл-центр, состоящий из двух групп операторов. (1 группа: 3 специалиста узкого профиля, занимающиеся решением сложных обращений. 2 группа: операторы, занимающиеся обработкой базовых запросов)
– Поддержка в режиме 24/7
Средний чек в месяц – 185 тыс./ мес.
Результаты “Makita”после внедрения нашего решения
– На 20% выросло количество обращений в месяц, что увеличило объем продаж
– 96% FCR - процент решенных задач при первом обращении клиента
– 30% рост эффективности сотрудников технической службы за счет снятия непрофильных задач
Оптимизируйте работу своего бизнеса при помощи мощностей КЦ. Результаты не заставят себя ждать!
Подпишитесь и поставьте лайк, если эта статья была полезной для вас.
