Вы все, наверное, знаете, что сейчас в банках работают CRM-системы. Это такие компьютерные программы. Они позволяют инициализировать клиента при звонке, и на каждого человека заводить некое досье. Например, делать пометки в его личной карточке, что нужно перезвонить и напомнить о чем-то. Или сделать пометку, что человек скандальный и с ним нужно общаться предельно осторожно. Менеджерам и администраторам очень просто общаться с клиентами, благодаря этим CRM-системам. Они сразу, как только видят входящий звонок, понимают, кто звонит.
Как многие творческие люди, я не дружу с цифрами и полный профан в финансовых вопросах. Я больше, чем уверена, что в CRM-системе моего банка я помечена, как взбалмошная женщина, которой бесполезно что-то объяснять. Поэтому, когда я звоню по какому-нибудь вопросу, CRM-система направляет меня к самому опытному и терпеливому менеджеру.
На днях автор канала Татьяна Васина написала мне, что банк, клиентом которого я являюсь, объявил акцию и раздает карточки для накопления миль без оплаты годового обслуживания. Эта статья не рекламная, а юмористическая, поэтому название банка я писать не буду. Летаю я в последнее время довольно часто, поэтому решила, что такая карточка мне не помешает. Звоню в банк.
- Здравствуйте, Светлана! Чем могу помочь? - вкрадчивым и даже немного ласковым голосом отвечает мне сотрудник банка, которому CRM-система адресовала мой звонок.
- Здравствуйте. Я хочу карточку для накопления миль с бесплатным обслуживанием.
- Но у вас уже есть такая карточка, Светлана...
- Да??? Давно?
- Три года...
- С бесплатным обслуживанием?
- Ну, почему же с бесплатным? С платным!
- И много я плачУ за эту карточку?
Сотрудник банка ставит меня в режим ожидания, обещает вернуться с ответом как можно быстрее. Я больше, чем уверена, что пауза была нужна ему не для того, чтобы уточнить сумму платежа за годовое обслуживание. А чтобы перебрать в голове все возможные скрипты общения с проблемными клиентами. Через минуту менеджер подключается, называет мне сумму, я расстраиваюсь. Говорю, что это грабеж. Он оправдывается:
- Вы подписывали договор на обслуживание этой карточки. Все истории платежей можно посмотреть в личном кабинете.
Думает, что выкрутился! Что со мной все так просто!
- А где он, этот личный кабинет? – спрашиваю я.
- У вас есть мобильное приложение нашего банка?
- Какое еще мобильное приложение?
- Э-ээ... Х-м-м...
- Так... Давайте о чем-нибудь другом поговорим. Может, вы заберёте у меня эту карточку, а мне дадите другую, у которой бесплатное обслуживание?
- К сожалению, эта акция только для новых клиентов. На постоянных клиентов она не распространяется.
- Тогда я уйду от вас в другой банк! - я не придумала ничего лучше, чем включить "капризную женщину".
- Одну минуточку подождите, пжл, - парень на другом конце провода изо всех сил старается быть вежливым и не лишить банк хоть и взбалмошного, но постоянного клиента.
В трубке играет музыка, меня опять поставили на ожидание. Воображение нарисовало мне, как сотрудник банка встал, потуже затянул галстук, застегнул пиджак, вышел из-за стола, подошёл к стене, постучал об нее несколько раз головой, расслабил галстук и вернулся за свое рабочее место.
- Как постоянного клиента, наш банк, в виде исключения, освобождает вас от платы за годовое обслуживание по мильной карте! – отрапортовал он.
- Ой! Да вы что? Знаете... Я Вас, кажется, люблю!
- Мы работаем для вас!
- Вы меня тоже любите?
Парень завис, попросил минуту подождать, опять перевел меня в режим ожидания. Вероятно, решил связаться с руководством для консультации: что отвечать любвеобильным клиентам? Но те тоже не придумали с ходу подходящего скрипта. Поэтому менеджер просто поблагодарил меня за ожидание.
- Возможно, вас заинтересует информация о других наших продуктах, - менеджер на прощание сказал это, скорее, машинально, чем по злому умыслу, он сам это понял и тут же осекся.
Мне показалось, что он начал что-то жевать. Наверное, свой галстук. Ну, чтобы больше не проронить ни слова. А я решила, что надо извлечь максимум пользы от этого разговора и прямо спросила: сколько у меня вообще карточек от этого банка и чем они друг от друга отличаются?
Сотрудник банка слегка присвистнул, извинился и опять поставил меня в режим ожидания. Его долго не было слышно. Видимо, ему нужно было время, чтобы доесть галстук. Потом он все-таки подключился, попросил меня назвать кодовое слово для предоставления этой информации. Но предупредил, что если мне опять кто-то будет подсказывать на фоне, то со мной свяжется служба безопасности банка для повторной инициализации личности. В CRM-системе, видимо, и такие пометки делают, а в прошлый раз мне действительно что-то подсказывал муж при разговоре с банком.
Я понятия не имела ни о каком кодовом слове. Поэтому сочла за лучшее распрощаться с оператором. Вечером с работы пришел муж, которому я пересказала разговор с банком. Он удивился, зачем я вообще туда звонила?
- Надо было сначала со мной посоветоваться, я же отвечаю за все финансовые вопросы в нашей семье, и в твоем личном кабинете все операции тоже я провожу, - важно заметил он.
- Я, конечно, за финансовые вопросы не отвечаю и никакие операции проводить не умею, но легко договорилась с банком о том, чтобы с меня сняли плату за годовое обслуживание мильной карточки! – ехидно заметила я.
Муж хотел поспорить, что-то возразить, но тут у меня снова раздался звонок на телефоне. Я ответила.
- Вас беспокоит компания МТС! Благодарим вас за то, что много лет пользуетесь нашими услугами. У нас для вас есть уникальный подарок! Супер-тариф…
- Подождите, подождите! – перебиваю я звонившего. – А я что? Пользуюсь услугами компании МТС?
Муж, услышав это, начинает хохотать. Оператор на том конце провода пытается объяснить, что мой телефонный номер принадлежит этой компании. Муж смеется неприлично громко, разговаривать неудобно. Я говорю звонившему:
- А можно я от супер-тарифа откажусь и попрошу другой подарок?
На том конце провода молчание. Скриптов на такие возражения клиентов компания явно не заготовила. Мне показалось, что человек, который мне позвонил, тоже что-то жует и параллельно вносит информацию обо мне в свою CRM-систему. А я продолжаю:
- Лучшим подарком для меня будет покой. Вот если ваша компания оставит меня в покое и весь год не будет приставать ко мне с разными предложениями, обещаю, я останусь вашим клиентом и даже запомню ваше название!
Звонивший продолжает молчать, но где-то на фоне я слышу звуки, похожие на удары головой об стену...