Существует несколько стратегий ответов на жалобы клиентов в сети: 1) отвечать открыто и подробно, 2) игнорировать, 3) отвечать кратко с приглашением в закрытый канал общения. Какая лучше?
По результатам исследования третий вариант самый приемлемый, поскольку позволяет выдержать баланс между проявлением заботы о клиентах и негативным эффектом от присутствия жалобы.
Отвечая на жалобы, следите, чтобы они не перекрывали другие ваши посты и особенно информацию об акциях, помните, что жалобы не всегда свидетельствуют о низком качестве продукции или обслуживания. Знайте, что распространенная практика – не всегда самая выигрышная. Сейчас популярно отвечать на посты открыто, но именно это может снизить стоимость бренда на рынке и отношение аудитории к бренду.
Следите за своей репутацией, а для повышения своего уровня продаж и переговоров всегда можете обращаться в ManGO! Games. Мы готовы предложить вам актуальные тренинги по продажам, а к тренингу по переговорам можно заказать переговорный чемпионат, способный стать традиционным и самым ожидаемым мероприятием вашего отдела продаж (смотрите пример).
Больше об исследовании стратегий обработки жалоб в сети – в статье «Как отвечать на жалобы покупателей в сети».