Газовый вопрос: интеллектуальный сервис «Ростелекома» обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации

Цифровой сервис «Ростелекома» обработал более 55,5% звонков, поступивших за год в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». За 12 месяцев было зарегистрировано более 180 тыс. звонков.

Этопервый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающихпредприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базуданных и отвечает на вопросы. Решение «Голосовой помощник» для автоматизациисправочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллектаразработал и внедрил «Ростелеком».

«”Ростелеком“предлагает бизнесу технологичные и безопасные средства коммуникации. «Голосовойпомощник» — одно из таких решений. Интеллектуальные информационные системы дляголосовой коммуникации уже хорошо зарекомендовали себя в разных сферах.Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задачпользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсыконтакт-центров», — отметил Владимир Волков, директор департамента по работе скрупными корпоративными клиентами «Ростелекома».

Сдекабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться вконтакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня онохватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации.Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло более чемв четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельныепериоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование «Голосовогопомощника» обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.

«С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить новую функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО», — сказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО «Газпром газификация».

Технологииоптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром,позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы.Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики исложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устнойформе.

Совершенствовать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.

Партнерский материал