«Мегафон» разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей долей вероятности возможно взаимопонимание и комфортное общение. Проект реализуется для повышения эффективности коммуникаций, сообщает пресс-служба компании.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году ее планируется использовать в работе контактного центра.
«Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом», — говорится в сообщении.
Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
Менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь отметила, что предложенный алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. В частности, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте.
«Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на пять процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — сказала она.
