Для повышения эффективности коммуникаций МегаФон разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра.
Система будет автоматически «вычислять» наиболее подходящие друг другу пары оператор-абонент, в которых с наибольшей вероятностью возможны взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре запускается пилотный проект, сначала будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. А в следующем году новую модель планируется отработать на практике - в работе контактного центра.
Для расчета наибольшей совместимости в искусственный интеллект загрузят такие данные, как: возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, история оценок переговоров и даже хобби оператора. На итоговую оценку могут повлиять так же коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологический партнёр проекта, компания Axenix, помимо обработки результатов опросов операторов и их супервайзеров, исследует так же исторические данные по ранее проведенным звонкам, чтобы в дальнейшем использовать их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
- Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, - прокомментировал директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
- Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет – в отличие от людей более зрелого возраста - гораздо реже готовы выслушать предложение оператора до конца и принять его. А люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше готовы общаться чаще и с большей готовностью принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, а другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, - добавила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.
