SimpleWine предлагает потребителям один из наиболее обширных и качественных портфелей алкогольных брендов в Европе. Особое внимание компания уделяет персонализации общения с клиентами. Так, покупателю не требуется разбираться в вине — всю необходимую информацию ему предоставляют профессиональные продавцы-кависты. Наравне с колл-центром, сосредоточенным на работе с розничными заказчиками, в компании действует подразделение, взаимодействующее с частными и частными корпоративными клиентами. В его составе — 25 сотрудников, которые обслуживают порядка 8 000 клиентов. В месяц эти клиенты генерируют около 15-20 тыс. обращений. В компании ранее использовали стек ИТ-продуктов для управления взаимодействиями с клиентами. В SimpleWine хотели упростить работу с ними для операторов, поэтому приняли решение модернизировать CRM-инфраструктуру.
Navicon выступил ИТ-партнером SimpleWine. Команда Navicon внедрила отдельный модуль, который позволяет более эффективно выстраивать с частными и частными корпоративными клиентами компании.
Ранее сотрудникам подразделения требовалось проходить авторизацию в 7 системах для корректной обработки обращений — данные о клиентах хранились в разрозненных источниках. Сейчас удалось создать для операторов единый источник информации: в CRM-решение автоматически поступают данные из ИТ-систем, настроена интеграция с телефонией. Так, в системе налажена типизация каждого запроса по темам и подтемам, добавлены данные по программе лояльности, история заказов, данные по истории коммуникаций с каждым клиентом.
Ключевым результатом развития CRM стало увеличение скорости и качества обработки запросов — необходимую информацию оператор теперь видит в одном окне и может принимать решения буквально “на лету”.
Подробнее о проекте можно узнать по ссылке: https://globalcio.ru/projectoftheyear/2022/vote/?project=28520
Очень рассчитываем на ваши голоса))
