Раньше пациенты Клинической больницы №50 ФМБА России в Сарове часами «висели» на телефоне, чтобы вызвать врача на дом: пока дождешься свободного оператора, пока объяснишь проблему… Руководство понимало, что так продолжаться не может: пациенты недовольны, сотрудники работают в стрессовых условиях, количество негативных отзывов растет, как снежный ком.
Вариант расширения штата колл-центра отбросили сразу — нанимать новых операторов пришлось бы постоянно, что означает рост расходов.
В поиске альтернатив представители администрации вышли на нас. Идея заменить сотрудников голосовым помощником на базе конструктора VoiceBox им понравилась: это позволило бы снизить затраты, ускорить обработку входящих обращений, устранить очереди на линии и улучшить мнение пациентов о больнице.
Перед нами стояла задача собрать цифрового оператора, который будет отвечать на входящие звонки, задавать уточняющие вопросы, собирать информацию для врача и резервировать время визита.
Для вызова доктора на дом выделили отдельный номер, куда пациенты теперь могут дозвониться бесплатно и без ожидания.
Преимущества внедрения VoiceBox:
- Помощник может принимать до 100 звонков одновременно, что позволило исключить ожидание на линии. Пациенты высоко оценили нововведение — им больше не приходится часами слушать навязчивую мелодию.
- Звонки записываются, вся информация сохраняется в базе — в любой момент сотрудник больницы может прослушать запись и уточнить информацию.
- Операторы колл-центра могут сосредоточиться на обработке других запросов пациентов.
- Расходы на телефонную коммуникацию сократились — VoiceBox обходится как один оператор, а работает за десятерых.
Уже сейчас более 30% входящих звонков обрабатывает голосовой помощник на базе VoiceBox. При участии специалистов МТТ он постоянно совершенствуется: улучшаются сценарии диалогов, появляются новые возможности — всё это позволит больнице вскоре перевести на цифрового оператора до 80–90% вызовов!
Посмотрите, чем голосовой помощник VoiceBox может быть полезен вашему бизнесу, и оставьте заявку на подключение — https://www.mtt.ru/voicebox!
