ГК «Медскан»: как закрывать потребность пациента за 5 минут через цифровые каналы

Группа компаний «Медскан» — это 28 центров в разных регионах страны, каждый из которых имеет свои особенности в предоставлении услуг. В группу компаний входит «Хадасса Москва» — первая и единственная в России клиника под иностранным управлением, официальный филиал израильского госпиталя Hadassah.

Проблема

В 2020 году ГК «Медскан» взяла курс на цифровую трансформацию контактных центров. Необходимо было решить основные проблемы КЦ: сократить время ожидания ответа пациентами, обеспечить возможность отправки текстовых обращений, расширить возможности записи на прием, обеспечить легкую обработку обращений, консолидировать все данные диалогов с пациентами в одном месте для эффективного управления и сбора статистики.

Задачи, которые стояли перед «Медскан» в рамках цифровизации: создать новый канал взаимодействия с клиентами и сделать его доступным для всех клиентов; организовать запись пациентов через чат и обеспечить возможность эффективного обслуживания клиентов в чатах.

Решение

В 2020 году в ГК «Медскан» подключили цифровые каналы взаимодействия с пациентами и оптимизировали работу трех клиник в едином решении — чат-центре edna:

1. Новые каналы коммуникации. Чтобы соответствовать потребностям современного пациента, который живет в ускоренном ритме и предпочитает звонкам общение в мессенджерах, в «Медскан» внедрили новые каналы коммуникации: чаты, мессенджеры и социальные сети. В результате 33 % клиентов выбрали чат как основной канал для общения с клиникой и записи на прием
2. Единая платформа. Контактные центры нескольких клиник — «Хадасса Москва», «Медскан», «Клинический госпиталь на Яузе» — были объединены на общей чат-платформе. Единое решение позволяет собирать данные диалогов в чат-центре из разных цифровых каналов всех трех клиник (чаты на сайтах, корпоративные аккаунты в WhatsApp, VKontakte). Теперь операторам проще обрабатывать обращения — вся история взаимодействия с клиентом в разных каналах отображается в едином окне, а администраторам и супервайзерам проще управлять и анализировать статистику.
3. Гибкая маршрутизация. Гибкая маршрутизация диалогов в чат-центре позволяет сегментировать обращения и распределять их по разным контактным центрам и линиям КЦ. Быстрое распределение способствовало сокращению времени обслуживания. Теперь время на первый отклик клиенту не превышает 60 секунд.

Каких результатов удалось добиться:

1. 33 % клиентов выбрали чат
   как основной канал взаимодействия с клиникой
2. До 60 сSL на первый отклик клиенту
3. 5 мин — среднее время обслуживания клиентов в чате (АНТ)

И подробнее

1. Повышение качества обслуживания клиентов. Качество обслуживания клиентов удалось повысить путем построения персонализированной коммуникации с пациентами и предоставления ответов на обращения в режиме 24/7.
2. Персонализация стала доступна благодаря использованию цифровых каналов и чат-центра. Операторы видят, какой пациент к ним обращается и историю взаимодействий с ним. Для клиники это означает сокращение времени обработки обращения, для клиента — быстрое получение в удобном для него канале. Теперь среднее время обслуживания клиентов в чате (АНТ) составляет 5 минут.
3. Статистика и отчетность. Возможности чат-центра позволяют проводить мониторинг статистики в режиме реального времени. Кроме того, доступна развитая отчетность со множеством метрик. Теперь контролировать KPI операторов, CSI, загрузку контактных центров значительно проще.
4. Новый источник выявления потребностей клиентов. Благодаря двухсторонней связи и сохранению единой истории переписки между оператором и пациентом удается не только повышать уровень комфорта пациентов, но и выявлять их потребности и запросы.

Хотите так же? Оставьте заявку!