В компании «Петрович» завершен проект глубинного анализа процесса обработки заказов клиентов с сайта с использованием решения Promease и технологии process mining: проанализирована обработка более 150 тысяч заявок. Проект позволит «Петровичу» стать еще ближе к покупателю: исследование показало, что длительность обработки заказов может быть сокращена на 7-10%.
Проект является частью стратегии компании по постоянному улучшению процессов – в частности, процессов взаимодействия с покупателями.
На основе цифровых следов, накопленных в ИТ-системах при исполнении процесса, с помощью Promease был извлечен и затем исследован интерактивный цифровой двойник реального процесса обработки заказов клиентов с сайта.
Следует отметить, что клиентские процессы являются одними из самых высоконагруженных в компании – при оформлении заказов пользователи осуществляют более 500 тыс. заходов на сайт в месяц, а операторы контакт-центра совершают несколько миллионов манипуляций при обработке этих заказов. Поскольку в данном процессе идет борьба в буквальном смысле за каждую секунду, то анализу подлежали практически атомарные действия операторов: вплоть до открытия той или иной вкладки программы, работы с конкретными полями экранных форм, нажатия отдельных кнопок в программе и т.п. Таким образом, была реализована вариация task mining - подвид process mining, фокусирующийся на анализе взаимодействия пользователей с программным обеспечением.
В ходе анализа были выявлены нюансы поведения процесса, которые невозможно было бы выявить традиционными способами исследования, а уникальный специализированный модуль инсайтов от Promease указал на критически важные участки процесса. Программа сразу рассчитывает и эффект от изменений: взяв под контроль эти критические участки, можно добиться сокращения средней длительности обработки заказов на 7-10%.
«Мы используем разные инструменты для анализа бизнес-процессов компании, в технологии process mining видим хороший потенциал», - делится своими впечатлениями менеджер проекта со стороны «Петровича» Екатерина Павлова.
«Нам было очень комфортно работать с заинтересованным и квалифицированным заказчиком. Именно слаженная работа кросс-функциональной команды позволила реализовать все проектные задачи и получить качественный результат», - подчеркивает ключевые факторы успеха руководитель проекта от разработчика и консультанта проекта, коммерческий директор компании Promease Константин Наумов.
СПРАВКА:
Строительный торговый дом «Петрович» — ведущий отечественный DIY-ретейлер. Основан в 1995 году в Санкт-Петербурге. Специализируется на торговле строительными материалами и товарами для ремонта. Компании принадлежит 21 строительно-торговый центр в Санкт-Петербурге, Москве, СЗФО и ЦФО, металлобаза и производственные площадки. Ассортимент компании насчитывает более 34 000 наименований.
В 2021 году «Петрович» осуществил 3,2 млн доставок строительных материалов.
Сайт: https://petrovich.ru/
ООО «Промиз Софт» — компания-разработчик с офисом в Санкт-Петербурге. Команду проекта составили выходцы из академической среды, профессиональные бизнес-консультанты и авторы научных материалов по управлению процессами. Руководство компании выступило официальными переводчиками Манифеста process mining на русский язык, а Promease является единственным российским коммерческим решением, признанном на уровне Международной рабочей группы process mining.
Сайт: https://promease.ru/
