База знаний – важный элемент бизнес-процессов
Однако мало кто уделяет ее созданию и улучшению достаточно внимания. Важно понимать, что база знаний не является простым набором информации. Нет, она представляет собой решение ряда проблем. Например, для нашей компании это ключевой элемент, который значительно повышает качество работы. Ежемесячно мы курируем более 20 проектов, а также подключаем новых клиентов и помогаем им совершенствовать свои процессы.
Мы всегда задаем следующие вопросы: чем пользуется ваш специалист при приеме звонка или оформлении заявки на товар, услугу? Каким образом специалист 2-го уровня решает вопрос по рекламации или подборе технического специалиста? А также мы запрашиваем имеющиеся тематические материалы. В большинстве случаев ответы сводятся к тому, что база знаний у клиента отсутствует или имеются разрозненные и неупорядоченные файлы с устаревшей информацией.
Иногда нашему проджект-менеджеру приходится собирать необходимую информацию по крупицам и структурировать ее. Как правило, наш специалист созванивается с сотрудниками разных отделов, чтобы собрать данные для составления сценария и создания базы знаний.
В своей работе мы используем разные подходы. Но определение задачи, которую должна решить база знаний – ключевой объединяющий фактор.
Какие задачи решает база знаний?
Первая задача – систематизация информации.
Мы проводим сбор нужных данных, запрашиваем имеющиеся инструкции, процедуры, описания и характеристики товаров или же услуг.
Из этих материалов мы создаем удобную и функциональную книгу знаний, которую легко использовать. Она доступна для понимания каждому сотруднику, в ней содержатся только актуальные материалы.
Следует отметить, что книги знаний дополняются подсказками, расшифровками аббревиатур и сложных терминов, описываем технические регламенты, классификацию и так далее. Благодаря этому сотрудники смогут с легкостью искать информацию и экономить свое рабочее время, использовать его с пользой.
Вторая задача – сокращение времени обработки звонка или же запроса в мессенджере. Повышение качества работы сотрудника во время обработки.
Без тестов в решении данной задачи не обойтись. Именно поэтому создается специальная фокус-группа из сотрудников, работающих в разных отделах. Им направляется информация для изучения. Фокус-группа также оценивает насколько сложна информация для восприятия по шкале от 1 до 10 и дает обратную связь.
Отметим, что каждый участник фокус-группы обладает своей скоростью восприятия информации. И благодаря этому можно понять насколько доступно и понятно изложена информация, что стоит упростить и улучшить. В результате данного эксперимента компания сможет лучше понимать своих сотрудников, ориентироваться на них и создавать алгоритмы работы, которые будут доступны каждому.
Давайте рассмотрим пример, чтобы получше понять ценность базы знаний. Компания занимается продажей и установкой автомобильных колес. Звонки в данном примере принимает ресепшионист. Он должен подбирать шины на автомобили с учетом технических характеристик.
Для удобства и эффективности вся информация должна быть собрана с учетом нескольких вариантов: по марке автомобиля, по назначению самих шин(зима/лето) и по предпочтению и назначению (бездорожье, шипованные или нет) и тд.
Отметим, что при проведении различных акций важна скорость и качество обработки звонков.
После обработки заявки задача передается бухгалтеру, который должен по сформированному заказу подготовить счет на оплату. А после этого технический специалист займется подготовкой заказа к выдаче и установке их на автомобиль клиента. Также могут быть специальные цены для клиентов, которые должны учитываться сотрудниками компании. Они должны быть в курсе актуальных скидок и акций. Выходит, что как минимум 4 разных отдела включены в цепочку работы с клиентом: ресепшн, бухгалтер, техники и маркетологи.
Когда каждое звено использует единый ресурс в работе, то есть базу знаний, в которой отражена вся необходимая для работы информация, то их деятельность эффективна и согласована между собой.
А в случае отсутствия информации происходит рассинхронизация. Например, ресепшионист не знает о текущих акциях, а клиента заинтересовало именно акционное предложение. Конечно, во время коммуникации с представителем компании клиент будет настаивать на своем, а неосведомленный сотрудник потратит немало времени на разбирательства.
В результате клиент может разочароваться и не купить шины, сославшись на некомпетентность всех отделов.
Что уж говорить о длительной обработке заявок в нашем мире высокой конкуренции. Это совершенно неприемлемо.
Третья задача – адаптация новых сотрудников.
Для более быстрой адаптации сотрудников необходима структурированная информация, которая значительно упростит процесс работы.
В базе знаний для новых сотрудников должны содержаться ответы на частые вопросы, ресурс с шаблонами для работы, регламенты для нестандартных ситуаций. Благодаря структурированной информации сотрудник быстрее адаптируется и не испытает стресс в попытках найти ответ на сложный вопрос.
База знаний дает возможность человеку «не дергать соседа», а самостоятельно принимать решения.
Имея четкие инструкции и процедуры в своем доступе, новый сотрудник быстрее освоит рабочий процесс и сможет квалифицированно обрабатывать заявки в короткие сроки.
Четвертая задача – реализация образовательной цели.
Эта задача включает в себя также повышение квалификации штата, развитие сотрудников в общем. Ведь непрерывное обучение стимулирует рост компании. Сложно и порой достаточно затратно приглашать только «лучших» кандидатов на работу в свою компанию. Имея сотрудников с реальным опытом работы внутри компании, вы получите более эффективную команду по сравнению с “лучшими” кандидатами без опыта работы именно в вашей компании. В таком случае время руководителя будет обращено внутрь компании для налаживания процессов работы вместо того, чтобы искать возможности для расширения бизнеса.
Пятая задача – создание удобного ресурса для сотрудников, который всегда доступен каждому.
Удаленная работа – один из наиболее популярных форматов на сегодняшний день. Именно поэтому база знаний должна быть доступна сотрудникам без привязки к месту работы. Недавний опыт нам очень четко показал, что в первую очередь выиграют те компании, которые обладают удобной базой знаний. Благодаря ей сотрудники могут получать нужную информацию и выполнять работу качественно, «не поворачиваясь к соседу» или заходя в соседний кабинет.
Существуют ли единые рекомендации для каждого бизнеса при создании базы знаний?
К сожалению, ответ на этот вопрос отрицательный. Но что точно понятно в этом вопросе, так это то, что база знаний является интеллектуальной собственностью и интеллектуальным активом «взрослой» компании.
Она может быть реализована на любом ресурсе. Только крайне важно поддерживать ее в актуальном состоянии. То есть у нее должен быть owner, то есть держатель. Свой ключник или паспарту.
В компании должна быть инициативная группа из представителей разных отделов, которые будут актуализировать информацию.
И главное – база не должна превращаться в «свалку». Необходимы четкие правила и принципы внесения информации. А содержание базы знаний должно быть легким для восприятия сотрудников.
Наш 20-тилетний опыт показывает, особенно при проведении аудита сотрудниками отдела контроля качества, что многие проблемы наших клиентов можно решить при помощи качественной и структурированной базы знаний.
Создаем базу знаний
Независимо от размеров компании и вида ее деятельности важно определить минимальную пользу и максимальную, и идти последовательно.
1. Создать рабочую группу из сотрудников разных отделов. Обязательно участие представителей IT-отдела, которые помогут определить на базе какого программного обеспечения лучше создавать базу знаний с учетом ресурсов компании.
2. Определить задачу и структуру базы знаний.
3. Выбрать ответственного человека, который будет «держателем» всех процессов, отвечать за сбор данных от разных подразделений, назначать собрания, добавлять или убирать старую и неактуальную информацию.
4. Определить периодичность чистки базы. Мы рекомендуем старую информацию не удалять, поскольку она может понадобится для восстановления истории, видоизменений и финансовой аналитики. И эта информация точно нужна не в голове и памяти некоторых сотрудников, а в открытом доступе для заинтересованных лиц.
5. Обязательно сформировать фокус-группу и дать для вычитки материалы. Это поможет определить то, насколько информация в базе знаний доступна для легкого восприятия.
6. Включать в процесс сотрудников отдела кадров. Они смогу сделать первые месяцы адаптации новых сотрудников более легкими, научат пользоваться подсказками о компании, структуре, списков отделов и так далее.
7. Включить в группу тренеров, если такие есть в компании. Если нет, то можно воспользоваться аутсорсинговыми услугами. Тренеры смогу на основе базы знаний проводить аттестацию сотрудников. И это очень полезное и нужное мероприятие.
Планируйте, запускайте. И вы очень скоро увидите результат!
