В этой статье речь пойдёт об Admin24 – Service Desk. Это облачное решение, которое помогает организовать клиентский #сервис и внутреннюю техническую поддержку.
Мы расскажем об основных функциях и возможностях этой отечественной системы для учёта и обработки заявок.
Работа с заявками
Главная задача сервис-деска — работа с заявками. Она включает приём, распределение, выполнение и другие действия. Разработчики Admin24 – Service Desk постарались сделать этот процесс простым и удобным для пользователей. Для этого внедрили фильтрацию заявок, возможность их комментирования, автоматическое распределение по сотрудникам и другие функции.
Все #заявки располагаются на отдельной странице. Они отсортированы по крайнему сроку, но дополнительно можно воспользоваться фильтрами и сортировкой. Например, можно сделать так, чтобы отображались заявки со статусом «В работе» в порядке убывания по дате создания. Список доступных фильтров иногда пополняется, когда выходят регулярные обновления.
На странице конкретной заявки прикреплена карточка обращения, в которой есть информация об услуге и о том, кто оставил саму заявку. На странице есть возможность общения в комментариях, а на отдельной вкладке можно следить за временем выполнения задач.
Недавно появилась новая функция — возможность добавить наблюдателя, которому будет доступен только просмотр заявки.
Интеграции
Удобно, когда есть возможность всё держать в одном месте. Admin24 – Service Desk даёт такую возможность: программу можно интегрировать с корпоративными системами, мессенджерами и социальными сетями.
В Telegram, например, можно создать бота или просто подключить к номеру аккаунт компании. #Бот будет отвечать клиенту, принимать заявки и отправлять их в сервис-деск. Аккаунт компании в Telegram — это открытая линия, а значит вы сможете общаться с клиентами из чата в сервисе, а они будут получать сообщения в мессенджере.
Интегрировать решение можно также и с Битрикс24. На основе заявок сервис-деска автоматически будут создаваться задачи в корпоративной системе. Пользователи обеих систем будут связаны, например, если сотрудник будет уволен в Битрикс24, он автоматически удалится и в сервис-деске.
Решение можно интегрировать также с Одноклассниками, Вконтакте и AmoCRM.
Настройки SLA
В Admin24 – Service Desk присутствует раздел с настройками SLA. Здесь вы сможете управлять статусами заявок, выставлять стандартные крайние сроки для новых обращений и настраивать #график работы.
Статусы заявок вы можете создавать сами: вы будете выбирать название и цвет. Если у вас есть интеграция с Битрикс24, статусы между двумя системами будут автоматически синхронизироваться. Кроме того, у вас есть возможность выставить приоритет, от которого будет зависеть, какие статусы и куда будут подгружаться.
В сервис-деске вы можете создавать настройки SLA. В них есть возможность настроить время реагирования на заявку, время её выполнение и срок автовозврата. Также здесь можно указать, кто будет назначаться ответственным.
На отдельной вкладке настраивается график работы: вы указываете рабочие дни и время. Отдельная галочка отвечает за то, чтобы учитывались индивидуальные графики сотрудников.
Что ещё?
Admin24 – Service Desk — это система, которая включает в себя много других функций: составление отчётов, открытые линии, учёт клиентов и оборудование и т.д. Программа регулярно обновляется, и в ней появляются новые полезные для пользователей функции.
Недавно в сервис-деск появилась возможность подключать несколько аккаунтов Telegram, удалять пользовательские фильтры и отправлять заявки в Битрикс24 даже при сбое синхронизации.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.
