"Настоящее принадлежит им; будущее, над которым я действительно работал, мое" - Никола Тесла.
В нашу эпоху цифровых технологий информация приобрела ключевую ценность во многих сферах жизни и бизнеса. Но обладать информацией и уметь ей грамотно распоряжаться - задачи разного уровня сложности.
Рассмотрим один из жизненных примеров, который я бессовестно использовал как жалкую попытку "кликбейта" в заголовке статьи =) и да - в заголовке нет ни капли смысла, не пытайтесь искать его там.
Тем не менее, речь действительно пойдет об интернет-провайдерах. Сразу оговорюсь - более чем уверен, что это относится не только к российскому сегменту данного вида бизнеса. Вряд ли в других странах ситуация лучше.
Давайте представим рядовую ситуацию, сталкивался с ней если не каждый клиент крупных и мелких интернет - провайдеров, то думаю многие.
Вы переехали в новую квартиру или дом, и хотите подключить интернет.
У провайдеров, предоставляющих услуги домашнего интернета (и для юридических лиц) - это один из самых массовых типов заявок, которые поступают как от новых клиентов, так и от уже существующих. Более того - это именно тот ключевой вид деятельности, который приносит таким компаниям львиную долю дохода.
Первым делом конечно же Вы звоните провайдеру, либо оставляете заявку на подключение на сайте\в мобильном приложении.
Дальше могут быть разные варианты развития событий, но в основном это происходит по следующей схеме:
В данной схеме мне всегда был интересен момент проверки "технической возможности".
Если смотреть на это взглядом простого обывателя, можно задать себе закономерный вопрос: "Почему они сразу не знают, имеется ли техническая возможность? Они ведь сами устанавливали свое оборудование?"
Момент, на котором эта статья надоела 80% читателей Дзен =) и это нормально
С точки зрения обычного пользователя - это закономерный и справедливый вопрос, особенно для пользователей, которые на этой почве либо слишком долго ждут ответа службы поддержки, либо сталкиваются с долгой процедурой подключения.
Но это с точки зрения пользователя. Если же взглянуть на эту проблему более масштабно, от лица самого провайдера - все не настолько просто и прозаично в этой истории.
Ответ на вопрос - "Почему нужно проверять техническую возможность подключения?" - довольно прост. Провайдер просто не знает сколько свободных ресурсов имеет его оборудование, установленное в Вашем доме и конкретно в Вашем подъезде. Самое банальное - есть ли свободный порт в коммутаторе, чтобы подключить к нему кабель, идущий в Вашу квартиру.
Причем в некоторых компаниях вопрос технической возможности решается сравнительно быстро, а в некоторых очень медленно. Зависит это от многих факторов, но углубляться пока не будем.
И на этом моменте, дорогие читатели, давайте договоримся - в этой статье и в комментариях, мы не будем кого-то ругать или обвинять в непрофессионализме. Мы всего лишь рассмотрим причины этой проблемы, найдем так сказать её корень, а также подумаем - как можно это решить раз и навсегда?
Вообще многие скажут что текущее положение вещей - вполне естественно, и данный вопрос не является настолько острым, что нуждается в срочном решении. Потому как полно и других проблем.
Отчасти эти люди будут правы, ведь в бизнесе есть такое простое правило, которое называется "уже хорошо". Суть в том, что не стоит оптимизировать каждый бизнес-процесс до последнего винтика, если он и так уже дает приемлемые результаты.
Мы же с вами пойдем по другому пути и все же попытаемся разобраться.
Начнем. В чем корень данной проблемы?
Очевидно - в недостатке информации.
Если бы у менеджера, обрабатывающего Вашу заявку, была информация о наличии свободных портов в Вашем подъезде, или информация о других аспектах, влияющих на "техническую возможность" подключения - этой проблемы просто не существовало бы.
Чисто технически решение данной проблемы более чем возможно - но несет ли она ценность для бизнеса?
Опять же, если смотреть поверхностно, то ценности решение данной проблемы имеет минимум. Но в этой статье я копну глубже, чтобы доказать, что эта проблема очень масштабна и фундаментально влияет на львиную долю бизнес-процессов любой компании и в любой сфере бизнеса.
Итак, продолжим. Что если я скажу, что на самом деле вся информация для решения этой проблемы у провайдера уже есть?
Тогда следует другой закономерный вопрос - так почему же они её тогда не используют?
В этом простом нюансе и заключается вся соль ситуации и фундаментальная проблема, которая усложняет жизнь и самому бизнесу и его клиентам.
Если Вы владеете информацией, которую не используете - считайте что вы ей не владеете.
И это довольно четкая и простая истина, верно? Что толку от владения автомобилем, если он всю Вашу жизнь будет пылиться в гараже? Приносит ли автомобиль в этом случае пользу? Используется ли по назначению? Решает ли проблему, ради которой был создан? - конечно же нет.
Продолжим. Провайдер закупает оборудование и устанавливает его в Вашем доме, у себя в серверной, или на узлах связи.
Сам факт того, что оборудование было приобретено уже говорит о том, что данные о технических характеристиках у провайдера имеются.
Например, банальнее и чаще всего на техническую возможность подключения влияет количество свободных портов в коммутаторе, куда подключают клиентов.
Сложно представить, что провайдер, закупая эти самые коммутаторы, понятия не имеет сколько портов в каждом.
Факт того, что именно сотрудники провайдера подключают клиентов к коммутатору - говорит нам, что информация о том, что например сегодня в доме по адресу ул.Ленина д.100, в коммутаторе было занято 5 портов - проходит через сотрудников компании.
Уже понимаете к чему я клоню? Даже если да - все же давайте рассмотрим проблему глубже.
Какая-то информация о своей инфраструктуре у провайдера имеется, какая-то утекает "сквозь пальцы" в процессе работы, так как никто не пытается еë собирать. Почему никто не пытается этого делать - потому что никто не видит истинной ценности этой информации - от рядовых исполнителей до топ-менеджмента компании. И рассмотреть эту ценность в пучине операционной деятельности довольно сложно.
Если мы заговорили о ценности такой информации для бизнеса - давайте доносить ценность на языке бизнеса. А именно - с точки зрения экономической выгоды данной затеи.
Далее будет много допущений - я не претендую на абсолютную истину, расчеты грубые и явно не отражают реальности в общих масштабах. Но основная мысль все же будет понятна. В реальности изменится лишь масштаб цифр, а не способ расчета.
И поставим вопрос следующим образом: какую ценность для бизнеса и клиентов грамотное управление информацией?
Ну во-первых все мы знаем, что время - деньги. Соответственно, чем больше клиентов в месяц провайдер подключит к интернету, тем больше он заработает.
Чтобы ускорить работу компании в этом конкретном направлении, выделим два самых очевидных пути:
1) Оптимизация процесса
2) Раздувание штата сотрудников
Второй путь вряд ли несет для компании какие-то действительно весомые выгоды, а также предполагает большие траты, определенный объем бюрократии и управленческого ресурса.
Первый же путь предлагает решить задачу уже имеющимися ресурсами. Хотя и он не лишен определенных издержек для компании. Но в этом случае они могут быть разовыми, а создавать ценность будут на протяжении всего дальнейшего существования бизнеса.
Поэтому сосредоточимся исключительно на первом пути.
Что нужно для его реализации?
1) Анализ бизнес-процесса - мы должны разложить на этапы весь поток деятельности организации, который направлен на получение результата.
2) Узкие места - выделяем слабые места в этом потоке, именно те, которые наиболее сильно влияют на время и качество выполнения процесса.
3) Продумать процесс грамотного управления и передачи информации внутри компании - выстроить процессы так, чтобы менеджер по работе с клиентами мог мгновенно выяснить наличие технической возможности подключения.
4) Внедрить инструменты для решения данной задачи - в данном случае конечно же речь идет о программном обеспечении для управления ресурсами.
Будем считать, что бизнес-процесс мы проанализировали и нашли слабое место - "проверка наличия технической возможности".
Так как я не имею широких статистических данных, но часто сталкивался с этой ситуацией лично, а также имею информацию о проблеме от знакомых - сделаю грубое допущение, что выяснение технической возможности подключение занимает от 2 часов до 2 дней (хотя в моей практике бывало и дольше). То есть получается от 2 до 48 часов.
Но мы возьмем за основу самую частую цифру - сутки, 24 часа.
В зависимости от уровня организованности и технологичности компании для проверки могут требоваться различные манипуляции. Кому-то достаточно, чтобы инженер удаленно проверил количество свободных портов на оборудовании, а кто-то вынужден отправлять сотрудников для проверки на месте подключения.
Причем само выяснение не занимает столько времени, львиная доля времени уходит на внутреннюю коммуникацию и согласования внутри компании.
Получается что для клиента проходят, например целые сутки, а сотрудники компании тратят на выяснение технической возможности значительно меньше времени.
Давайте предположим, что, например на выяснение технической возможности все сотрудники компании, задействованные в процессе тратят в сумме 2 часа.
По данным Росстата за сентябрь 2021 года (информация из открытых источников) средняя зарплата в России составляет 54 687 рублей.
Поделим эту цифру на количество рабочих часов в стандартной 40-часовой рабочей неделе (175 часов примерно, зависит от месяца). Получаем стоимость часа в 312 рублей.
Получается что на выяснение технической возможности для самого плохого сценария на одну заявку - стоит для компании 624 рубля.
Тут мы отбрасываем много чего, включая риски того, что клиент может передумать и не заключить договор с провайдером.
Сумма вроде бы не большая, на первый взгляд. А если масштабировать на количество заявок в месяц? Ведь крупный провайдер может получать тысячи и десятки тысяч таких заявок в месяц и терять на описываемой выше проблеме сотни тысяч и миллионы рублей.
Да, расчеты очень грубые и приблизительные. Но глупо отрицать то, что бизнес тратит на эту проблему лишнее время, которое стоит денег.
И лишнее время - это лишь один из аспектов. Мы не берем во внимание репутационные и операционные риски и много других аспектов.
Как сэкономить эти деньги, одновременно улучшив клиентский опыт и коммуникации внутри компании?
Ответ звучит просто, но сложен в реализации.
Необходимо грамотно использовать информацию, которая уже есть внутри компании, а также добавить сюда информацию, которая возникает в процессе работы.
Для более упрощенного процесса понимания того о чем я говорю - предлагаю рассмотреть простейший процесс подключения абонента, но только с технической точки зрения, ведь мы говорим о проверке именно технической возможности, верно?
Какую ценную информацию мы можем получить в процессе этой нехитрой работы? Куда эту информацию передавать и как правильно её хранить?
Мы получим: адрес клиента, к какому коммутатору и порту он подключен, факт того, что интернет-кабель уже проведен в квартиру, факт того, что на коммутаторе стало на один свободный порт меньше.
Как обработать информацию: представим, что провайдер уже внедрил систему управления ИТ-ресурсами. Например бесплатное ПО Netbox, GLPI, Racktables или другое коммерческое ПО. Представим так же, что у провайдера есть CRM система и система управления задачами.
Если рассматривать сценарий упрощенно - у инженера есть мобильное приложение, где размещаются заявки клиентов. После того, как заявка выполнена - инженер должен в этом приложении её закрыть.
И у крупных компаний наверняка это есть. Но просто закрытая заявка по сути не дает ничего кроме того, что руководство узнает, что клиент подключен.
А что если приложение, в котором инженер закрывает заявку, не даст её закрыть, пока он не введет необходимую информацию? Как минимум номер порта и назначенный VLAN.
А далее информация, указанная инженером автоматически заносится в систему управления ресурсами.
Выглядеть это будет так:
И если так будет в каждом случае подключения, а у менеджера по работе с клиентами будет доступ к определенной информации из этой системы - он сможет проверить количество свободных портов в коммутаторе по конкретному адресу, прямо во время разговора с клиентом по телефону.
Более того бывало в моей практике 2 случая, когда техническая возможность подключения сначала была, потом исчезла. Как мне удалось выяснить - свободный порт до меня пообещали другому клиенту, а менеджер который общался со мной просто не знал об этом.
Для таких случаев в системах управления ресурсами есть функция бронирования. Это как в гостинице - Вы еще не фактически не заняли номер, но он зарезервирован на определенное время, и администратор видя это - уже не сможет сдать номер кому-то другому. То же самое и с портами коммутатора.
Таким образом мы добиваемся того, что компания не тратит время на одни и те же действия на разных объектах инфраструктуры и не теряет деньги, клиенты не ждут целые сутки, получая лучший клиентский опыт.
И это еще не вся польза от эффективного управления информацией. На самом деле такой подход может давать свои плоды в любой деятельности.
Но есть и ложка дегтя - внедрение такой системы управления информацией процесс очень долгий, дорогой и поэтому никто не решается в него погрузиться.
В силу подобных причин такой подход в своей практике я пока не реализовал, но стремлюсь к этому и постоянно размышляю над подобными проблемами.
Возможно проблема кроется именно в "упаковке" информации, ведь излагать сложные вещи просто - тоже искусство.
Давайте поразмышляем на эту тему вместе! Все полезные комментарии я буду отражать изменениями в этой статье, с указанием автора. Я верю, что вместе мы сможем более изящно описать как суть самой проблемы, так и ее решение.
Подписывайтесь на канал, будет еще много интересного на самые разные темы!
