Кейс «Додо Пицца»: как сделать чат в приложении, которым довольны 9 из 10 пользователей

«Додо Пицца» — это сеть пиццерий. Первая пиццерия открылась
в Сыктывкаре в 2011 году. Руководство компании выбрало путь развития через франшизы: была создана прибыльная бизнес-модель на массовом международном рынке пиццы.

К июлю 2022 года компания «Додо Пицца» насчитывает 820 пиццерий и представлена в 15 странах. В пиццериях поддерживаются единые стандарты для всех процессов.

Проблема

Контакт-центр «Додо Пиццы» помогает обрабатывать обращения клиентов и решать возникающие проблемы. Ранее клиент мог связаться с оператором контакт-центра только двумя способами — позвонить на горячую линию, либо отправить письмо на электронную почту. Оба варианта коммуникации имели свои недостатки: клиентам звонить не всегда удобно, некоторые просто не любят, а ответ по электронной почте, как правило, не всегда достаточно оперативен.

Опыт и анализ отзывов показали, что для федеральной сети пиццерий двух каналов связи не хватает. Нужен был современный и удобный канал, чтобы общаться с клиентами и быстрее отвечать на обращения.

Решение

В сентябре 2021 года компания edna запустила чат поддержки для «Додо Пиццы», который интегрирован с CRM, оформлен в фирменном стиле компании, имеет несколько языковых версий одного виджета, что актуально для международной компании.

Задачи, которые удалось решить с помощью чат-центра edna

• Обратная связь стала эффективнее — пользователи могут обратиться в чат поддержки и быстро получить ответ
• 78 % клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы
• В результате внедрения чат-бота, который закрывает типовые запросы, уменьшилась нагрузка на операторов
• «Додо Пицца» получает статистику и аналитику, собранную в чате, и на основе полученных данных улучшает user experience

9 из 10 клиентов, которые оставили отзыв, довольны коммуникацией в чате

Теперь не надо звонить, гуглить, искать ингредиенты в приложении. Ответ за минуту, а то и быстрее.

С появлением чата выросло количество пользователей «Додо Пиццы», которые обращаются за помощью или оставляют обратную связь. При этом нагрузка на голосовую линию не снизилась. Те, кто звонит, не изменили своей привычке, а в чат начали писать те, кто раньше просто не задал бы вопрос или не рассказал о проблеме.

-Александр Шаламов, лидер направлений Чат и Почта, «Додо Пицца

Результаты подключения чат-центра в «Додо Пицца»:

100 тысяч обращений в месяц в чате в мобильном приложении

78 % клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы

20 % обращений обрабатывает чат-бот

Хотите так же? Оставьте заявку, и мы с вами свяжемся!