В этой статье мы поделимся кейсом. Расскажем, как обеспечили клиенту рост продаж на маркетплейсах на 40%. На его примере вы поймете, как клиентский сервис помогает повысить рейтинг бренда и приводит к росту продаж на площадках.
Клиент — международный производитель детских товаров и настольных игр. Обладает лицензией на выпуск игрушек по мотивам персонажей студий Мельница, DreamWorks, Disney и Pixar. Работает на рынке с 1923 года, оборот компании более $4 млрд., а штат по всему миру насчитывает более 5200 человек. Мы подписали с клиентом NDA (соглашение о неразглашении), поэтому пока не можем сказать, кто это.
Задачи, которые стояли перед Клиентом
Российское подразделение компании вышло на новые площадки маркетплейсов для расширения доли рынка. Но вопросы и отзывы покупателей, оставленные на площадках без внимания, отрицательно влияли на рейтинг и продажи. Именно с этой проблемой к нам обратился Клиент.
До Wilstream Компания пробовала несколько вариантов решения проблемы:
• Обращались в маркетинговое агентство, с которым сотрудничали по вопросам продвижения на российском рынке. Однако чек агентства оказался нерентабельным.
• Также была попытка справиться своими силами и настроить процесс внутри компании. Но штатные сотрудники, загруженные текущими делами, успевали обрабатывать только 30% обращений. При этом тратили много времени на обработку одного обращения.
В итоге компания занялась активным поиском подрядчика и объявила тендер. Мы проанализировали задачи, предложили выгодные условия, провели несколько встреч. В результате обошли конкурентов и забрали проект.
Итак, мы должны были делать следующее:
• Обрабатывать весь пул обращений на сайтах маркетплейсов;
• Собирать статистику по tone of voice и тематике обращений для пополнения базы знаний и адаптации продуктов под ожидания потребителей;
• Внедрить единую систему обращений. Она нужна для непрерывного улучшения уровня клиентского сервиса, а также выделения частых и нестандартных вопросов;
• Соблюдать установленные KPI.
Что же мы предложили, с какими сложностями столкнулись и как их решили
Детально изучив весь пул задач, продуктовые линейки бренда и основные проблемы покупателей, мы предложили следующее решение:
• Создание единой базы знаний по продуктам, а также часто повторяющимся вопросам и отзывам. Прописали работающие сценарии для каждого типа обращений, учитывая портрет целевой аудитории;
• Введение четких регламентов для нестандартных ситуаций, вопросов и отзывов;
• Выделение профильной команды проекта, состоящей из сотрудников поддержки покупателей, проект-менеджера и аналитика.
При тестовом запуске проекта мы столкнулись с некоторыми сложностями. Модерация обращений покупателей на сайтах маркетплейсов происходит неравномерно. Из-за этого обращения копятся, затем выгружаются пулом. По этой причине нагрузка на сотрудников поддержки тоже оказалась неравномерной. А соблюдение KPI по скорости обработки обращений — весьма сложной задачей.
Также возникли трудности в процессе согласования ответов на вопросы, которые выходили за рамки базы знаний. Утверждение новых текстов происходило при участии иностранного головного офиса. Поэтому скорость ответа была низкой. Долгое ожидание приводило к тому, что часть покупателей не приобретала товар.
Нам удалось справиться со сложностями. Мы выделили специальную группу операторов, которая подключались при пиковых нагрузках. Это позволило быстро обрабатывать все обращения и выполнять KPI.
Вопрос со скоростью ответов на нестандартные обращения тоже был решен. Заказчик делегировал эту задачу в департамент российского филиала. Теперь тексты на утверждение формирует наша сторона. Также внутри компании Клиента были выделены ресурсы для оперативного реагирования на нестандартные обращения. При этом база знаний постоянно дополняется, и нестандартных ситуаций становится все меньше.
Какие метрики KPI используются
В рамках обслуживания Заказчик установил KPI, которые необходимо соблюдать. Вот часть из них:
• Время принятия обращения в работу 90%/120 минут
• Скорость ответа на обращение 85%/48 часов
• FCR 85% обращений должны быть отвечены в 1 контакте
Помимо обработки обращений и выполнения KPI, мы ежедневно собираем статистику, выявляем ошибки и неточности в описаниях товаров, рекомендуем фокусные артикулы. Кроме этого, оказываем влияние на тональность обращений. Все это напрямую отражается на имидже бренда, доверии покупателей и обеспечивает стабильный рост продаж.
Для дополнения базы знаний в процессе работы были выявлены следующие показатели:
По желанию Заказчика поддержка работает в ежедневном графике с 10 до 23.
И какой результат?
На реализацию наших решений клиент отвел пилотный период — 8 недель. За это время было обработано 100% из более, чем 10 тысяч обращений. За время пилота мы стабильно выполняли KPI и обеспечили положительную динамику продаж. Было принято решение о продлении сотрудничества.
За время совместной работы сложились доверительные отношения с клиентом. Предложено множество способов по усовершенствованию рабочих процессов.
Результаты в цифрах:
• ~ 40% — рост продаж на маркетплейсах;
• 4,6 минут - средняя скорость ответа;
• 95% обращений были приняты в течение часа;
• 90% получили ответ в первом контакте.
Хотите так же? Тогда переходите к нам на сайте и оставляйте заявку на консультацию! Мы сделаем всё возможное, чтобы вы остались довольны.