Как собрать отзывы: изучаем на примере сервиса Zoon
Перед приобретением товара или услуги более 90% потенциальных покупателей читают отзывы в Интернете, 60% из них дополнительно смотрят, как на отзывы клиентов реагирует компания. И только после этого ими принимается решение о покупке.
Большинство пользователей изучают комментарии на специальных сайтах-отзовиках, картах, рекомендательных сервисах, где заказные отзывы практически не встречаются, так как площадки придерживаются строгих правил модерации. В России одним из крупнейших рекомендательных сервисов, где собрано свыше 60 млн реальных отзывов и каждый день появляется около 20 тыс. новых, является сайт Zoon.
В каталоге Зуна представлено более 4 млн компаний и заведений из разных городов России. И у каждой есть свой рейтинг, который рассчитывается исключительно исходя из пользовательских оценок, количества и тональности отзывов. На примере этой площадки рассмотрим, почему крайне важно собирать реальные отзывы клиентов и как сделать это правильно.
Почему нельзя игнорировать отзывы клиентов
Отзывы – эффективный маркетинговый инструмент, который работает не только на бизнес, но и на его клиентов.
Для пользователей отзывы на Зуне и других похожих сервисах – это:
- возможность оценить качество оказываемых услуг;
- информация о том, как компания относится к своим клиентам, как она реагирует на негативные комментарии, готова ли она прислушиваться к их мнению и подстраиваться под их интересы.
Для бизнеса отзывы на Зуне – это:
- инструмент для работы с репутацией, повышения уровня доверия и лояльности потенциальных клиентов;
- ценный источник информации о сильных и слабых сторонах в работе заведения;
- возможность рассказать широкой аудитории об оказываемых услугах, проводимых акциях и действующих скидках;
- инструмент для повышения рейтинга на сайте.
Поэтому отзывы клиентов нельзя игнорировать. Более того, с ними нужно активно работать и поощрять посетителей оставлять как можно больше комментариев в социальных сетях, на отзовиках, рекомендательных сервисах.
Как собирать отзывы?
Как правило, пользователи более охотно пишут негативные отзывы. Так они высказывают недовольство уровнем обслуживания, предупреждают других потенциальных клиентов о работе компании. А вот положительные комментарии пользователи в большинстве случаев пишут, только если результат значительно превзошел их ожидания.
И чтобы клиенты более охотно писали отзывы на Зуне, их нужно мотивировать. Как это сделать? Вот проверенные и рабочие варианты:
- Размещение на ресепшене, барных стойках, кассах и других видных местах QR-кодов, по которым можно перейти на сайт Zoon и оставить там отзыв.
- Прямое общение с клиентом сразу после оказания ему услуги. Если видно, что человек остался доволен, то высока вероятность, что он с удовольствием поделится своим мнением о работе заведения.
- Введение бонусной системы за отзывы. К примеру, за положительные комментарии клиентам можно делать скидку на следующее посещение, обслуживать вне очереди, предлагать в качестве бонусов бесплатный кофе, чай, сладости и т.д.
- Организовывать розыгрыши для тех клиентов, которые оставили отзыв на сервисе Зун и поделились, например, скриншотом в социальных сетях. Победителя желательно выявлять в режиме онлайн. Так будут сняты вопросы о честности проведения розыгрыша и дополнительно можно будет еще раз рассказать об услугах своей компании.
- Сбор отзывов через отправку сообщений на почту, мессенджеры. Отличных результатов можно добиться, если периодически обзванивать клиентов, предлагать им пройти небольшой опрос о работе компании, а также просить их зайти на сервис Zoon с просьбой оставить свой отзыв.
Сбор отзывов не должен быть разовой акцией: этот процесс желательно поставить на поток. Чем больше положительных отзывов будет о вашей компании на различных сайтах и рекомендательных сервисах, тем выше будет к ней доверие, а это положительно скажется на росте новых клиентов. Главное – собирать отзывы правильно: не игнорировать ни отрицательные, ни положительные отзывы, а стараться найти подход к каждому клиенту.
