Cопровождение CRM-системы
Solution CRM (https://solutioncrm.ru/)
1. Исходная ситуация: 🏁
Компания NOGTURNE Professional разрабатывает, производит и продает продукцию для мастеров и салонов красоты: основы для маникюра и сменные файлы к ним, диски и файлы для педикюра, а также косметические средства, профессиональное оборудование и мебель.
Компания может на 90% оборудовать рабочее пространство мастера или nail-салона.
NOGTURNE ранее уже внедряла у нас CRM. Она уже выросла в 2 раза, но бизнес процессы начали меняться, начали появляться новые направления, новые сотрудники и перед компания появились новые задачи связанные c CRM.
Поэтому они обратились к нам в Solution CRM за сопровождением системы.
Что такое сопровождение?
Сопровождение клиента или CRM-менеджмент - это постоянный мониторинг работы CRM ее постоянный аудит, с целью улучшения ее бизнес процессов и KPI показателей отдела продаж.
Для этого мы сформировали продукт, где клиенту уделяется отдельный бизнес-аналитик который занимается развитием CRM и улучшает показатели внутри нее.
Суть работы бизнес аналитика сопровождения состоит в том, чтобы улучшать текущие бизнес процессы, создавать новые бизнес процессы, с целью улучшения показателей отдела продаж.
Главная идея сопровождения, это то, что как и остальными процессами в компании, CRM нужно заниматься и улучшать ее. И там действительно большая зона роста для увеличения продаж.
Как стало?
За 3 месяца сопровождения, были достигнуты результат
- На 20 процентов сократили цикл сделки
- Менеджеры стали работать в CRM больше и лучше
- Выправилась аналитика, все показатели фиксируются
- Реанимировали 7% клиентов на 467 000 рублей
- Выручка увеличилась на 25% процентов - за счет сокращения цикла сделок и более высокой пропускной способности ОП
Как этого достигли?
Клиенту выделяется персональные бизнес аналитик, который становится как будто сотрудником вашей компании.
И первым делом он проводит полный аудит системы вместе с заказчиком.
Аудит мы проводим по 23 показателям, там мы находим зоны роста в CRM, места которые работают плохо, тромбы, зависшие сделки, и так далее.
Основываясь на аудите мы фиксируем план работ на 1-3 месяца и согласовываем его с заказчиком.
Работы фиксируются в индивидуальной таблице для клиента, где он может видеть результат и статус выполнения задачи.
И не только, но об этом позже.
После аудита мы определили фронт работ которые будем делать первые 3 месяца сопровождения это:
1. Саботаж работы сотрудниками - выяснить почему так происходит и если для этого есть адекватные причины, то исправить
2. Вычистить базу не актуальных сделок, которые мешают работать сотрудника
3. Регламентировать работу в CRM для устранения новых проблем в CRM
4. Дожим отказников
5. Некорректно аналитика
По пунктам, как справились и что дало.
- Сотрудники мало работали в CRM.
Во что это вылилось:
- Большое количество упущений клиентов
- Много просроченных задач
- Сделки без задач.
К чему это привело:
- Отсутствии аналитики по продажам т.к сделки ведуться некоректно
- Тромбам в воронке продаж (это когда на одном этапе зависают много сделок)
Как исправили:
Как бы просто не звучало, но такое исправляется регулярными обучениями и планерками, на которых доносилась ценность работы в CRM-системе.
Так же менеджеры высказали свое мнение о работе в системе, рассказали, что им не удобно и не понятно.
Бизнес аналитик начал планомерно менять процессы для удобства сотрудников и написал новый регламент работы в CRM который сотрудники с удовольствием приняли и внедрили.
В итоге:
- У менеджеров изменился алгоритм работы с заявками, которые был им более понятен, но не рушил основы работы в CRM, за счет этого уменьшился цикл сделки на 20%.
- У руководителей появился инструмент контроля и аналитики , что помогло принимать управленческие решения. Как следствие увеличился поток новых заявок в неделю.
2. Вычистить базу не актуальных сделок.
Т.к менеджеры работали в CRM не на полную там образовалась целая куча старых сделок, что мешало работе сотрудников, они тяжело ориентировались в CRM и был большое расфокусирование.
Они тратили много времени на поиск клиента в CRM.
Что сделали с этими лидами? Мы отправили все старые сделки в отказ. Но не потеряли с ними контакт.
Они отправились в маркетинговую воронку реанимации клиентов которую мы разработали для клиента, об это в следующем пункте.
3. Настроили Маркетинговую воронку Реанимации клиентов для работы с отказниками
Как мы ее сделали!
Бизнес аналитик с заказчиком выделили основные сегменты упущенных клиентов по причинам отказа. Теперь CRM понимает как долго и сколько времени отправлять в мессенджеры клиенту утепляющие материалы
Т.е под разные причины отказа, автоматическая воронка в CRM рассылает в мессенджеры утепляющий материал в определенный промежуток времени, далее переходит через какое то время к следующему этапу с новым материалом и так 4 раза пока клиент не даст обратную связь.
Триггеры автоматически двигают сделку через определенное время а бот отсылает клиенту утепляющие сообщение.
При помощи этой воронки начали возвращать клиентов которые изначально отказали в результате 6.9% клиентов вернулись и купили после реанимации
На 467 000 руб. продано после реанимации
Таким образом компания не забывает о клиентах которые у них не купили, CRM помнит о них и делает с ними касания.
4. Аналитика
Аналитика внутри CRM выправилась сама, т.к воронки сделаны были уже по технологии, а бизнес аналитик сопровождения преодолел саботаж и менеджеры начали работать в CRM.
Но в сопровождении Бизнес аналитик не только настраивает новые процессы и обучает сотрудников. Он сам ведет дополнительную аналитику по продажам, а заказчик каждую неделю наблюдает в ней показатели.
Таким образом, у заказчика более расширенная аналитика.
Бизнес аналитик отмечает зеленым хорошие показатели, а красным те которые надо подтянуть. Так руководитель всегда держит руку на пульсе. РОП не тратит время на сбор аналитики, наш аналитик сопровождения формирует его еженедельно, а РОП занимается своим делом, выполнением плана по продажам.
Проведя аудит CRM, сможем найти эти зоны роста и в вашем отделе продаж 🤓
Мы проведём БЕСПЛАТНО диагностику вашей CRM-системы по 23 показателям, найдем точки роста выручки и составим пошаговый план доработки.
✅ Диагностируем CRM по 23 показателям
Проверим фундаментальные настройки: воронка продаж, поля, источники заявок, работа автоматизации.
✅ Выявим "узкое горлышко", которое влияет на рост дохода
Бизнес-аналитик проанализирует данные по воронке продаж и рассчитает потенциал роста показателей.
✅ Разработаем пошаговый план по устранению недочетов и развитию CRM
Составим инструкцию исправлению ошибок, список с недостающими функциями и виджетами.