Кейс NOGTURNE Professional
1. Исходная ситуация: 🏁
Компания NOGTURNE Professional разрабатывает, производит и продает продукцию для мастеров и салонов красоты: основы для маникюра и сменные файлы к ним, диски и файлы для педикюра, а также косметические средства, профессиональное оборудование и мебель.
Компания может на 90% оборудовать рабочее пространство мастера или nail-салона.
На момент начала внедрения CRM у NOGTURNE было более 110 представителей по всему миру, и компания планировала ускорить темп роста: расширить оптовый сбыт и наладить розничные отгрузки.
Какие задачи предстояло решить:
- Продвижение компании выходило на новый уровень, и поток обращений начал увеличиваться. Количество действий для оформления заказов, доведения клиентов до покупки и постобслуживание занимало все больше времени. Менеджеры не успевали обрабатывать входящий поток и справляться с текущими задачами, и начался хаос.
- Менеджер забирал заявки внутри Instagram, переходил с клиентами на почту, далее – перепрыгивал на Whatsapp, а в конце коммуникации оформлял заказ в учетной системе. Отдельно также обрабатывал входящие заявки, которые падали на почту и в другие каналы трафика.
- Эффективность процессов с таким количеством действий сильно снижалась, а значит, компания не могла должным образом представить свой продукт и довести клиента до покупки.
- Коммуникации менеджеров никак не отслеживались. Это мешало менеджеру потому, что все нужно было держать в голове. А руководителю потому, что он не знал, исполняется ли бизнес-процесс должным образом.
- Руководитель не мог развивать менеджеров, подсвечивая им на места, которые можно усилить в их коммуникации с клиентами. Для осуществления такой работы приходилось одновременно работать в 5 разных окнах, а также давать доступы менеджерам в свои коммерческие аккаунты.
Компания решила внедрить CRM и обратилась к нам в Solution CRM, чтобы закрыть эти вопросы. Нам нужно было систематизировать отдел продаж, чтобы он стал работать как конвейер.
2. Результат 🚀
После внедрения CRM выручка постепенно начала расти. Мы выявили тромбы, то есть места, в которых происходил застой и которые нужно было усилить.
- Компания выросла за год в 2 раза.
- Штат Отдела продаж вырос из 2 до 6 человек. Это стало возможным благодаря аналитике и простой системе адаптации через CRM. Аналитика показала, что заказов больше, чем могут качественно обработать 2 менеджера. А система помогает быстро адаптировать сотрудников и ведет продавца к продаже сама.
- Менеджеры стали эффективней работать. Благодаря одно оконному режиму им не нужно прыгать из одной системы в другую.
- Появилась 2х уровневая система отдела продаж для более четкой обработки лидов.
- Появилось несколько новых каналов трафика, которые были интегрированы в CRM, и теперь заявки легко обрабатываются в одном окне.
- За год количество дилеров выросло на 50 процентов. И представителям стало комфортней работать с NOGTURNE. Заказы оформляются гораздо быстрее через отдел продаж, в который внедрена amoCRM.
- В 6 раз выросло розничное направление
За счет систематизации работы с новыми заявками, сокращения цикла сделки, расширения количества менеджеров и регулярных тренировках основываясь на данных в CRM за год выручка увеличилась +20 млн к аналогичному прошлому периоду.
3. Каким образом мы достигли этого? 🫴🏻
- Анализ отдела продаж
Первым делом нужно было проанализировать все бизнес-процессы, увидеть сильные и слабые стороны отдела продаж, зафиксировать, какие данные нужны в аналитике, и из этих вводных составить техническое задание.
Техническое задание нужно для того, чтобы клиент понимал, что будет происходить. Этот материал обязательно утверждается с клиентом.
Для этого создается общий чат с клиентом (в Whatsapp или Telegram), куда мы пригласили нашу проектную группу и руководящий состав компании NOGTURNE Professional.
В нашей проектной группе для внедрения обязательно участвуют:
- Руководитель проекта - он отвечает за, то чтобы услуги предоставлялись качественно и в срок, он ведет все задачи
- Бизнес-аналитик - он занимается анализом отдела продаж
- Технический специалист - отвечает за настройку системы
- Техническая поддержка - подключается на этапе сопровождения клиента для обеспечения бесперебойной работы системы
После каждого созвона мы обязательно пишем резюме, чтобы письменно зафиксировать задачи и ответственных за них.
Во время анализа отдела продаж наш бизнес-аналитик выявил основные моменты для увеличения финансовых результатов компании:
- Много человеческого фактора. Бизнес-процесс усложняется, потому что менеджерам нужно прыгать из одной программы в другую: из Instagram на почту, потом в Whatsapp и в 1с. Менеджер тратил много времени, а также мог просто пропустить заявку или забыть о ней.
- Не было контроля коммуникаций сотрудников. Переписки хранились в телефонах у менеджеров, и это не давало проверить, как менеджер пообщался и при необходимости усилить его коммуникацию.
- История заказов не сохранялась. С клиентами часто общались как в первый раз
- Самое главное – не было никакой аналитики. Сколько клиентов обратилось, сколько из них ознакомилось со сметой, сколько из них купило. Не было понятно, на каких этапах застревает клиент. То есть компания не могла увидеть, где тромб и быстро его устранить.
В таких условиях тяжело масштабировать отдел продаж.
2. Приступили к настройкам CRM по техническому заданию
Реализовали следующие воронки:
- для оптовых покупателей - эта воронка предназначена для работы с представителями и оптовыми покупателями
- воронка по поиску и началу работ с новыми представителями и оптовыми покупателями
- для розничных продаж
То есть мы создали разные бизнес-процессы для работы с каждым видом покупателей. Это позволило вести клиента по своим этапам, т.к. розничному покупателю нужно сделать иное количество шагов, чтобы купить, нежели оптовому покупателю.
Такое разделение позволило считать отдельную аналитику по каждому направлению продаж.
Подключили все источники трафика кампании -чтобы менеджеры могли работать в одном окне.
- Taplink - для быстрого заказа из социальных сетей
- Сайт
- Instagram- Директ для общения с клиентами
- Сообщество ВК
- Авито
- Телефония
Теперь каждое обращение клиента в социальных сетях и мессенджерах попадает в CRM. Менеджеры могут прямо из CRM переписываться с клиентом.
Также они могут быстро написать сообщение клиенту, который оставил заявку на сайте.
Интегрировали и настроили телефонию “Мегафон” для того, чтобы быстро позвонить клиенту прямо из карточки сделки. А руководитель мог видеть факт звонка и запись разговора.
Телефония была настроена под заданный алгоритм отдела продаж.
- В случае входящих звонков с номеров, которых нет в клиентской базе, создаются сделки, чтобы менеджер их быстро обработал
- В случае пропущенных звонков ставится задача на ответственного менеджера о перезвоне. Таким образом без внимания не останется ни один клиент
В итоге:
Теперь видно, на какой стадии находится каждый клиент
Видно историю взаимодействия с клиентом из любого мессенджера или из социальной сети:
В ходе анализа процессов, мы провели множество различных настроек, чтобы система функционировала как надо и показывала верную статистику.
Давайте заглянем под “капот” этой CRM-системы! Заглянем в digital-воронку. Здесь вы можете увидеть триггеры, которые постоянно срабатывают в системе:
Аналитика 📊
Теперь руководителю важно было наблюдать аналитику отдела продаж.
Поэтому была сформирована интерактивная панель мониторинга аналитики отдела продаж
Обучение 📑
Обучение, чтобы помочь менеджерам адаптироваться и сопроводить их до результата.
Это важнейший этап, потому что надо быстро и эффективно адаптировать менеджеров.
Мы провели несколько видео обучений с клиентом, где бизнес-аналитик и технический специалист наглядно объясняли, как работать в системе.
При необходимости мы делаем повторные обучения.
Также мы создали регламенты для адаптации новых сотрудников.
Это документ, который будет изучать каждый новый сотрудник, работающий в CRM. Там подробно описаны все детали работы в CRM.
Техническая поддержка 👨🔧
Всем нашим клиентам доступна наша техническая поддержка.
Для эффективной и корректной работы системы ее нужно сопровождать. NOGTURNE воспользовались этим сервисом, и сейчас наши менеджеры технической поддержки с успешно сопровождают компанию.
Отзыв владелицы компании Алины Насыровой о нашей работе и о нашей команде:
Запишитесь к нам на демонстрацию возможностей CRM на реальном отделе продаж.
Мы БЕСПЛАТНО продемонстрируем вам, как amoCRM может систематизировать работу отдела продаж и превратить его в конвейер по производству выручки именно на примере ваше ниши.
Проведем с вами 30 минутную ZOOM конференцию на которой наш бизнес аналитик:
- Определит тип вашего отдела продаж
- Проведет демонстрацию на реальном кейсе
- Сделает вам расчет сметы под ваши задачи
