Не у каждого бизнеса есть CRM или другая система контроля обработки входящих заявок. Некоторые компании еще не успели внедрить такую систему. А части бизнесов полноценная система может быть не нужна по той или иной причине. Но учитывать входящие заявки все равно необходимо, как минимум, чтобы быть уверенным, что все заявки обрабатываются.
При помощи Google Sheets можно быстро организовать систему учета заявок, которая будет удовлетворять основные потребности бизнеса.
Расскажу как можно организовать подобную систему на примере одного из клиентов.
О клиенте и необходимости появления системы
Клиент — компания из сферы здравоохранения. Есть 1С:Медицина. Но подобные сервисы ориентированы на фиксацию взаимодействия врача и пациента, и не подходят для отслеживания заявок.
Как была организована обработка заявок у клиента:
- Появляется заявка. Например, кто-то на сайте отправил форму “Заказать звонок”.
- Информация о заявке приходила на специальный емейл.
- Менеджер обзванивал заявку.
- Менеджер добавлял в 1С данные о заявке.
Проблема в том, что менеджеры могут не обработать заявку или не добавить информацию в систему.
Как должна работать система обработки заявок. Реализация может отличаться, но общий вид системы такой:
- Появляется заявка.
- В CRM автоматически формируются две связанные сущности: “Лид” (с какой формы пришла заявка, во сколько, какие данные были введены в поля и т.п.) и “Клиент” (информация, об оставившем заявку, обычно имя, телефон, емейл и другие данные). Все последующие заявки от этого клиента будут создавать только новые лиды и привязываться к основному клиенту.
- В лиде автоматически ставится задача на менеджера с необходимостью обработать заявку.
Сам клиент понимал необходимость CRM, и обсуждал с интеграторами внедрение этой системы. Нам нужно было решение, которое смогло бы закрыть проблему обработки входящих заявок, до тех пор, пока у клиента не появится полноценная CRM.
Финальный вид системы
После внедрения система контроля учета представляла собой таблицу в Google Sheets, в которую автоматически попадают данные обо всех оставленных заявках. От менеджеров требовался обрабатывать новые заявки, после чего менять статус в колонке “status”. Клиент мог отслеживать в таблице, обрабатываются ли заявки.
Шаги разработки системы учета заявок
Эту часть можно использовать в качестве пошагово руководства.
Шаг 1: Определили список данных о заявке, которые должны собираться.
Некоторые данные нужна менеджерам и клиенту. Другие данные необходимы во время настройки сквозной аналитики.
Список параметров будет представлен ниже.
Шаг 2: Добавили на сайт изменения, которые помогли собирать все необходимые данные о заявках.
Для нас было важно чтобы на работоспособность системы не могли повлиять изменения, которые могут вноситься на сайт другими специалистами.
Способы передачи параметров будут представлены ниже.
Шаг 3: В Google Tag Manager настроили скрипт отправки данных в Google Sheets при отправке заявки с сайта.
Не буду останавливаться на этом вопросе. Посоветую статью, в которой Яков Осипенков дал подробное описание отправки данных https://osipenkov.ru/leads-sheets-gtm/.
Шаг 4: Подготовили инструкции и провели обучение по работе с таблицей для клиента и его менеджеров.
Шаг 5: Настроили автоматический дашборд по работе с заявками в Looker Studio.
- lead_pseudo_id — случайно сгенерированный набор символов, уникальный для каждой заявки. Передается вместе с заявкой, и сохраняется в Google Analytics (как один из пользовательских параметров) и Яндекс Метрику (как один из параметров визита). Параметр используется, когда необходимо получить больше информации о заявке из счетчиков статистики. Параметр генерируется на стороне бэкенда сайта и отправляется в dataLayer, который формируется при отправке заявки.
- lead_timestamp — дата и время отправки заявки в формате Unix Timestamp. Параметр используется при проведении операций, связанных со временем отправки заявки. Генерируется через Google Tag Manager переменной JavaScript.
- lead_date_time — дата и время отправки заявки в формате “ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ:СС”. Используется менеджерами и клиентом для определения, когда поступила заявка. Генерируется через Google Tag Manager переменной JavaScript.
- lead_title — название отправленной заявки. В случае с заявками, отправленными через формы с сайта это названия форм. Параметр используется для определения, какая форма привела заявку. Параметр генерируется на стороне бэкенда сайта и отправляется в dataLayer, который формируется при отправке заявки.
- lead_name — значение поля “Ваше имя”, которое указал пользователь во время отправки формы.
- lead_phone — значение поля “Ваш телефон”, которое указал пользователь во время отправки формы.
- status — выпадающий список статусов, которые должны выбирать менеджеры после обработки заявки. Выбрали следующие статусы: “Не связались” (присваивается всем новым заявками, меняется когда менеджер обработал заявку), “Назначено посещение”, “Некорректный контакт”, “Не дозвонились”, “Не подходят условия”.
- status_chage_timespamp — в поле выводится дата и время, когда в последний раз изменялось поле “status”. Используется, чтобы определить сколько времени прошло между поступлением заявки и ее обработкой. Заполняется автоматически на уровне Sheets.
- 1c_id — ID сделки из 1C, если заявка превратилась в сделку. Используется для настройки сквозной аналитики. Заполняется менеджером.
- utm_source — значением utm_source во время начала сессии. Используется для настройки сквозной аналитики и отслеживания эффективность каналов привлечения заявок. Технически переменные utm_ организованы следующим образом: во время пере[ода на сайт, значения из параметров сохраняется в сессионные куки, а при отправке заявки GTM забирает эти данные из куки-файлов и передает в скрипт отправки данных в Sheets.
- utm_medium — значением utm_medium во время начала сессии. Используется для настройки сквозной аналитики и отслеживания эффективность каналов привлечения заявок.
- utm_campaign — значением utm_campaign во время начала сессии. Используется для настройки сквозной аналитики и отслеживания эффективность каналов привлечения заявок.
- utm_term — значением utm_term во время начала сессии. Используется для настройки сквозной аналитики и отслеживания эффективность каналов привлечения заявок.
- utm_content — значением utm_content во время начала сессии. Используется для настройки сквозной аналитики и отслеживания эффективность каналов привлечения заявок.
- ga_client_id — значение ID пользователя для счетчика Google Analytics. Используется для настройки сквозной аналитики. Берется из куки-файла _ga во время отправки заявки.
- ga_session_id — значение ID сеанса для пользователя для счетчика Google Analytics. Используется для настройки сквозной аналитики. Берется из куки-файла_ga_ID пользователя во время отправки заявки.
Необходимые скрипты
Скрипт для переменной lead_timestamp
Скрипт добавляется в Google Tag Manager в качестве переменной типа Custom JavaScript.
function getTimestampInSeconds () {
return Math.floor(Date.now() / 1000)
}
Скрипт для переменной lead_date_time
Скрипт добавляется в Google Tag Manager в качестве переменной типа Custom JavaScript.
function() {
var nowDate = new Date();
return nowDate.toLocaleString("ru-RU").replace(",", "");
}
Скрипт для переменной status_chage_timespamp
Скрипт добавляется в Google Sheets в качестве App Script.
Важно сказать что в скрипте необходимо поменять цифру 8 на цифру, порядкового номера колонки “status” (в моем случае этот 8). Так же надо поменять цифру 3 на цифру, порядкового номера колонки “lead_date_time” (в моем случае этот 3).
function onEdit(e) {
var row = e.range.getRow();
var column = e.range.getColumn();
var sheet = e.source.getActiveSheet();
var currentDate = new Date();
if(column === 8 && row > 1 && sheet.getName() == "raw") {
sheet.getRange(row, 8).setValue(currentDate);
if(sheet.getRange(row, 3).getValue() == ""){
sheet.getRange(row, 3).setValue(currentDate);
}
}
}
Заключение
Реализация такой системы занимает, в среднем, от 1 до 4 часов. А саму систему, с небольшими доработками, можно использовать как основное место сбора и учета заявок, так и дублирующее хранилище. А при небольших доработках систему можно расширить и обогатить дополнительным функционалом. Например, возможностью отправки в telegram уведомлений, что какая-то заявка не обработана в течении заданного времени.