Индекс удовлетворенности корпоративных клиентов увеличился на 13,3 процентных пунктов, а показатель удобства пользования - на 16,5 процентных пунктов
ТАСС, 10 февраля. Экономический эффект от внедрения технологий речевой аналитики в контактном центре Сбера для корпоративных клиентов составил 138 млн рублей за 2022 год. В том числе за счет технологий речевой аналитики удалось улучшить ключевые показатели клиентского опыта: индекс удовлетворенности клиентов (CSI) увеличился на 13,3 процентных пунктов, а показатель удобства пользования (CES) - на 16,5 процентных пунктов. Речевая аналитика работает на базе продукта группы компаний ЦРТ Smart Logger.
"Центр корпоративных решений" Сбера ежемесячно обрабатывает больше 1 млн обращений. Обслуживанием корпоративных клиентов 24/7 занимаются почти 5 тыс. сотрудников на пяти региональных площадках, реализуя более 20 функций сервисной и технической поддержки, а также функции продаж. С внедрением речевой аналитики в контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога "клиент-оператор" с посекундным хронометражем.
Директор дивизиона "Центр корпоративных решений" Сергей Леханов сообщил: "Речевая аналитика позволяет оценить вежливость и грамотность диалогов всех поступающих обращений, контролировать гигиену диалога, выявлять слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. За полтора года на основе обратной связи усовершенствовано более 100 скриптов по ключевым продуктам и сервисам, скорректированы модели продаж, реализовано направленное обучение. Уже удалось достичь существенного роста важнейших бизнес-показателей: рост согласий при продажах составил 10,5%, а по отдельным сервисам достиг 48%. Уделяя особое внимание развитию клиентского опыта, мы особо отметили, что речевая аналитика помогла увеличить удовлетворенность клиентов"
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отметил: "Современные технологии распознавания и понимания естественной речи создают новые ценности в бизнесе. Качественная речевая аналитика становится стратегическим отличием - помогает уже не просто оперативно ответить на вопрос, а предвосхитить желание клиента, системно улучшает клиентский опыт и в прогрессии наращивает экономические эффекты".
Речевая аналитика группы ЦРТ работает на основе технологии распознавания речи, которая по результатам международных технологических конкурсов была признана лучшей. Решение позволяет формировать сложные вложенные аналитические запросы без ограничения длины запроса или логических операторов, предоставляя полную свободу в проверке бизнес-гипотез, настроена система фильтрации для отбора и анализа фонограмм, а также реализована интеграция с внешними ресурсами.
Группа ЦРТ реализовала более 30 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них - для топовых банков России и СНГ.
