Сначала хочу рассказать свою историю, как меня занесло в курортологию, почему я вдруг стала заниматься санаторно-курортным маркетингом. Ведь последние 15 лет жизни я буквально лбом прошибаю стены недопонимания сути, медицинской значимости санаторно-курортных услуг, потрясающей эффективности санаторно-курортного лечения.
А 15 лет назад я была успешной директрисой аптеки, строила аптечную сеть, общалась с коллегами из фармацевтических компаний, тесно сотрудничала с крупными столичными клиниками. Скажу честно, на фармрынке денег зарабатывается больше. Он реально живее, богаче, более продвинутый со всех точек зрения, чем рынок санаторно-курортных услуг.
Но в 2003 году всё изменилось. В силу ряда обстоятельств, мне пришлось заняться реанимированием санатория. Это был нестандартный курортный объект, расположенный в Москве, с собственной скважиной лечебной минеральной воды. Такое большое, несколько неуклюжее 11-этажное здание посреди лесного массива площадью 7 Га. Глядя на него меня всегда преследовала ассоциация с поговоркой «Большая фигура, да дура!». А вокруг - московские многоэтажки, супермаркеты, минутах в 10 езды на автобусе- станция метро. Согласитесь, сложно назвать это место курортом. Хотя, конечно, собственная минеральная вода добавляла ему уникальности.
Ситуация осложнялась тем, что санаторий имел весьма запущенную инфраструктуру, и при этом никто не собирался вкладывать деньги в его реконструкцию. Зачем? Как прибыльный бизнес этот объект не рассматривался, ведь вот уже долгие годы он работал на грани рентабельности. Значительную часть выручки обеспечивали социальные программы, а его клиентами были и совсем старенькие бабушки и дедушки, которым собес давал бесплатные путёвки, и мамы с маленькими детками, приезжающие поплавать в бассейне с морской водой, и инвалиды-колясочники, для которых была организована мало-мальская реабилитация по государственным путёвкам, и группы, приезжающие в санаторий на проведение конференции или тренинга. Всё это смешение несовместимого приводило к тому, что состояние санатория становилось год от года всё печальнее, сервис не радовал ни гостей, ни управляющих санаторием.
Вот такой санаторий нам и достался. И мы пошли ва-банк. Рискнули - и выиграли. Причем выигрыш был настолько неожиданно успешным, что с тех пор я стала смотреть на потенциал санаторно-курортного рынка совсем по-другому. Ведь на тот момент я относилась к санаториям, как к чему-то морально устаревшему, отжившему своё. Именно так, как сегодня относятся к ним те самые 93% людей, никогда не ездивших в хорошие санатории. Как оказалось, это не санатории устарели, а система управления в них. А сами санаторно-курортные услуги не просто востребованы, а ОЧЕНЬ нужны людям. Настолько, что они даже готовы многое прощать. Например, капитальный ремонт на соседнем этаже (но лучше этого не делать!).
Итак, в том далеком 2003 году мы взялись за реализацию отдельной медицинской программы, обеспечив качественный сервис, а главное- удивительно высокую эффективность лечения. Основным направлением стала программа очищения и омоложения организма, на тот момент только-только набирающая популярность. Но сегодня, с высоты 15-летнего опыта работы в санаторно-курортном маркетинге, я могу с уверенностью сказать, что не выбор конкретного направления лечения стал для нас стержнем, на который удалось нанизать успех. Всё проще. Мы сделали услуги понятными, предсказуемыми для клиентов, а главным критерием качества лечения была его эффективность. Пришлось поднять цены, но и это не отпугнуло клиентов.
Мы собрали лучший персонал, обучили его стандартам обслуживания клиентов. Очень многое пришлось поменять, начиная от работы постовых медсестер и лечащих врачей, заканчивая организацией питания и обслуживания номеров. К примеру, мы перешли от традиционного в санкуре 15-минутного массажа к полноценному часовому общему массажу, так как он был очень важен для коррекции фигуры наших клиентов во время прохождения курса. И массажей включили в путевку столько, сколько того требовала медицинская необходимость.
В результате этого, наши клиенты уезжали реально похудевшими на 5-12 килограммов, да к тому же ещё и необыкновенно радостными, довольными, наполненными энергией. Все это очень быстро конвертировалось и в финансовые показатели, и желающих купить путевку стало больше, чем выделенных под программу мест. Так, даже без специального финансирования, а лишь благодаря коррекции медицинской программы и обслуживания мы получили резкое повышение внимания к нашему санаторию со стороны клиентов. И это лишь один из примеров истории развития санаториев последних 10-15 лет. Таких примеров, к счастью, уже очень много.
Я счастлива, что сегодня в управлении санаториями много дальновидных руководителей, которые благодаря правильному подходу к управлению здравницами радуют своих гостей качественными услугами. И за такие санатории клиенты голосуют рублем - у большинства из них загрузка круглогодичная и очень высокая. Причем совсем не обязательно, что санатории расположены в популярных регионах - Сочи, Кавказские Минеральные воды, Крым и т.д. Много санаториев, которые, что называется, битком круглый год, находятся в глубинке России - на Алтае, в Башкирии, Тюмени, Перми, Татарстане и в других регионах.
