Здравствуйте, дорогие читатели!
В этой статье поговорим с вами о том, кто контролирует деятельность региональных министерств здравоохранения субъектов РФ через медиапространства и как это отражается на работе медицинских организаций.
Одной из государственных целей развития РФ на период до 2030 года является достижение цифровой трансформации страны.
Цифровая трансформация- это процесс внедрения цифровых технологий в государственные отрасли страны, которые сопровождаются оптимизацией системы управления основными технологическими процессами.
Главными целями создания цифровой трансформации в РФ являются: повышение качества предоставления государственных услуг, снижение издержек госуправления, увеличение безопасности информационных систем и т.д.
В ноябре 2019 года Департаментом информационных технологий города Москвы была учреждена автономная некоммерческая организация по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций «Диалог» , осуществляющая мониторинг и анализ эффективности работы органов власти в части предоставления обратной связи жителям столицы.
В январе 2020 года по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления при Президенте РФ было принято решение о создании Центров управления регионов (ЦУР)- структурных подразделений АНО "Диалог" на территории РФ.
К 1 декабрю 2020 года Центры управления регионами были созданы во всех субъектах федерации.
Что такое ЦУР?
ЦУР-это координационный орган который осуществляет анализ интернет-коммуникаций органов власти во всех регионах РФ и разрабатывает эффективные инструменты для улучшения взаимодействия государства и граждан в социальных сетях и мессенджерах.
Специалисты ЦУР осуществляют сбор, анализ и обработку жалоб граждан, поступающих в средствах электронных массовых коммуникаций, по отраслевым блокам (здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, дороги) и направляют их на исполнение ответственным сотрудникам органов власти.
По результатам мониторинга поступающих жалоб и оценки обратной связи пользователями сети Интернет специалисты ЦУР формируют аналитические отчеты, которые показывают социально-экономическую ситуацию в региону, и разрабатывают предложения по дальнейшему развитию региона, корректируют работу министерства или ведомства в публичном поле.
Основными задачами ЦУР являются:
- координация работы по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан РФ,, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;
- взаимодействие с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности ЦУР;
- оперативное реагирование по направлениям и тематикам деятельности ЦУР через взаимодействие с органами власти субъектов РФ и подведомственными им учреждениями/организациями;
- предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития регионов.
Специалисты ЦУР осуществляют деятельность по 4 направлениям, обеспечивающим достижение целевых значений показателей его работы:
а) направление "Обратная связь" (разработка методический рекомендаций по улучшению порядка подготовки ответов на обращения, установление и анализ причин существующих и потенциальных проблем с целью принятия решений по корректирующим и предупреждающим мероприятиям;
б) направление "Обучение" (обучение и повышение квалификации сотрудников органов власти субъектов РФ и подведомственных им учреждений/организаций, включая сотрудников обособленного подразделения АНО "Диалог");
в) направление "Информирование": (информирование о работе федеральных и региональных органов власти, социально-экономических, общественно-политических процессах в РФ через каналы информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", обеспечение адресного информирования граждан с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, имеющих возможность использования платформы обратной связи, по тематикам деятельности ЦУР и т.д.)
г) направление "Процессы и методология" (устранение причин и предотвращение повторных обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов власти субъектов РФ и подведомственных им учреждений/организаций.
Для мониторинга и работы с вопросами и обращениями граждан используются федеральные системы «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги. Решаем вместе».
Инцидент Менеджмент
Система мониторинга и реагирования на комментарии и публикации граждан в социальных сетях «Инцидент Менеджмент» выстроена на основе сервисного подхода: все сообщения, содержащие проблему социально-бытовой тематики (независимо от того, адресованы они органу власти или другому пользователю) автоматически фиксируются алгоритмами мониторинга, затем перенаправляются в профильные ведомства, где отрабатываются, после чего пользователь в кратчайшие сроки получает ответ на вопрос в комментариях к своему обращению в социальных сетях.
Система мониторинга за комментариями и публикациями в социальных сетях в режиме реального времени была разработана АНО "Диалог" совместно с российской компанией -разработчиком Медиалогией.
Госуслуги
Платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» обрабатывает обращения, поступающие через портал госуслуг, мобильное приложение и виджеты обратной связи на сайтах органов власти.
С федеральными системами «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги. Решаем вместе работают представители органов исполнительной власти субъектов РФ, а также подведомственных им учреждений и организаций, органы местного самоуправления, а также сотрудники обособленного подразделения АНО "Диалог" - ЦУР.
Рассмотрим подробно как отрабатываются сообщения граждан через систему «Инцидент Менеджмент »:
1. Автоматическая система мониторинга "Медиалогия" проводит анализ социальных сетей на предмет активных публикаций граждан;
2. Отобранные программой публикации поступают в систему "Инцидент менеджмент":
3. Сотрудники обособленного подразделения АНО "Диалог" - ЦУР субъектов РФ сортируют инциденты по органам исполнительной власти и местного самоуправления;
4. Сообщения граждан поступают на исполнение представителям органов власти субъектов РФ. Срок обработки инцидентов строго регламентирован и составляет не более 9 часов (на предоставление окончательного ответа) и 3 часов (на предоставление промежуточных ответов);
5. Специалист органа власти направляет подготовленный ответ на согласование специалистов ЦУР;
6. Специалисты ЦУР направляют ответы гражданам, которые оставили сообщение в социальной сети или в мессенджерах;
7. Ожидание оценки от граждан по обратной связи органов власти.
Исходя из того, насколько качественно было отработано сообщение представителем органа власти в системе "Инцидент менеджмент" формируется рейтинг данного органа власти по пятибалльный шкале (где от 0-3 баллов-это плохо - "красная зона", 4 балла- хорошо - "слабо зеленая зона", 5 баллов- отлично- "зелёная зона").
И соответственно оценка деятельности всех органов исполнительной власти и местного самоуправления формирует рейтинг всего субъекта РФ.
Рейтинг по всем субъектах РФ, проведенный специалистами ЦУР, направляется в АНО "Диалог"(г. Москва), а дальше доводится до сведения Правительства РФ.
На рейтинг органа власти также влияет обработка сообщений на Платформе обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе".
Задача всех регионов РФ быть в "зеленой" зоне, что характеризует качество и эффективность работы органов власти в медиапространстве.
Если регион РФ попадает в "красную" зону, то со стороны Правительства РФ поступают ответные меры, которые определяются в зависимости от ситуации.
Предполагаю, что от полученного рейтинга зависит и финансирование регионов РФ.
По каким параметрам формируется рейтинг?
Оценка работы регионов с системой "Инцидент менеджмент" проводится по 9-ти критериям: «Качество ответов», «Качество соцсетей», «Отработка», «среднее время до ответа (SLA)», «Просрочка», «тема «Прочее», «Верификация», «Личные страницы», «Рост».
Основные критерии:
- «Качество ответов» предполагает анализ ответов экспертами ЦУР;
- «Качество соцсетей» оценивается по Матрице качества соцсетей;
- SLA — среднее время до ответа на инцидент;
- «Просрочка» — доля инцидентов, срок ответа на которые превысил установленные нормы;
- «Отработка» — доля инцидентов, на которые дан ответ.
Дополнительными критериями для оценки являются: «Верификация», ЛС, «Прочее», «Рост».
- «Верификация» — оценивается наличие верификации основных групп, с которых ведется работа в социальных сетях.
- «Личные страницы» — анализируется отношение доли ответов, публикуемых с личных страниц, к общему числу опубликованных ответов.
- «Прочее» — учитывается процент назначения темы «Прочее» в классификаторе инцидента.
- «Рост» — выявляется динамика поступления инцидентов со своих площадок на 5% в месяц.
В результате оценки региона ведется подсчет итогового балла, который включает в себя все критерии проверки и отражает уровень качества работы с системой "Инцидент Менеджмент".
Больше всего жалоб от граждан поступают в социальные сети и мессенджеры по разделам "здравоохранение", "жилищно-коммунальное хозяйство", "социальная политика".
Как цифровая трансформация влияет на деятельность Минздрава в субъектах РФ?
Как и любой другой орган исполнительной власти Минздрав подстраивается под новые правила, чтобы быть в "зеленой" зоне.
Чиновники министерств здравоохранения регионов РФ вынуждены соответствовать ожиданиям граждан и удовлетворять их потребности в решении проблем.
С одной стороны, данное ведомство и создавалось с той целью, чтобы был контроль за работой медицинских организаций и улучшалось качество медицинского облуживания населения на уровне региона.
С другой стороны, количество обращений граждан растет, как снежный ком, поскольку реформирование системы здравоохранения РФ за последние годы сказалось не лучшим образом на кадровую ситуацию в медицинских организациях регионов РФ, о чем я постоянно пишу в своих статьях. И при этом нет организационных решений по устранению проблем, поскольку этим должны заниматься ответственные лица на федеральном уровне.
В настоящее время имеется тенденция к снижению количества официальных обращений и значительному преобладанию обращений, посыпаемых на федеральные платформы "Инцидент Менеджмент" и «Госуслуги. Решаем вместе».
В социальных сетях люди нередко оставляют гневные комментарии, проявляют агрессию по отношению к медицинским работникам.
Об этом я подробно рассказывала в предыдущей статье:
Работа с социальными сетями требует от чиновников здравоохранения быстрого реагирования (так как срок подготовки ответов строго ограничен), а это значит, что значительно возрастает нагрузка на администрацию и персонал медицинских организаций ( которым приходится предоставлять объяснения в режиме реального времени, отодвигая функциональные обязанности на второй план).
Что получается: медицинские организации погрязли в жалобах, но проблемы в медицине кардинально не решаются: зарплата маленькая, кадров нет, не хватает медикаментов, нет денег на закупку дорогостоящего оборудования и т.д.
Однако, специалисты АНО "Диалог" по ключевым проблемам в социально-экономической жизни регионов РФ докладывают информацию в вышестоящие инстанции, соответственно перед главами правительства регионов начинает ставится задача (по поручению , к примеру, Правительства РФ и других вышестоящих инстанций) по устранению текущих проблем (чтобы повысить рейтинг в глазах населения). И какие-то сдвиги по улучшению системы здравоохранения начинают проводится (выделяются дополнительные средства на социальную помощь медикам, на строительство или ремонт учреждений и т.д.).
А что будет дальше - поживем-увидим, как говорится. ..
А что думаете Вы, дорогие читатели, по этому поводу? Ждать ли улучшений в сфере здравоохранения? Поделитесь, пожалуйста, в комментарии!
.
