Знаете, мы стали терять правила хорошего делового разговора. Это приводит бизнес к двум крайностям:
- Кто-то общается слишком вычурно, сухо, слишком "сладко". Кто-то называет это служением, например
- С другой стороны - диалог формата "Вы сами позвонили/Вам больше надо"
Мы с Вами сейчас берем кусок разговора, в котором сотруднику надо прервать разговор. Что сложного проявить уважение?
По своему опыту знаем - большинство сотрудников даже не хочет этому уделять внимание. Этой небольшой статьей хотим помочь тем, кто обучает сотрудников и создает регламенты. Дать конкретные аргументы и механики.
Небольшой кейс
Как-то мы проводили очное обучение сотрудников правилам телефонного разговора. В определенный момент наш эксперт сказал "секунду" и удалился из помещения.
В аудитории начались различные домыслы, спустя, примерно, секунд 10-15. Может быть плохо стало, срочный звонок, забыл речь?
Эксперт возвращается и задает вопрос: "Вам сейчас было комфортно, когда Вы не понимаете, что происходит? Вот также реагирует Клиент, когда Вы бросаете его в телефонном разговоре!". Это очень наглядный пример, который снимает все возражения. Забирайте себе обязательно.
Дополнительные аргументы
В рамках данного раздела мы опишем еще пункты, которые пригодятся при обучении или при разработке справочных материалов.
Позиционирование/ожидания от компании
Команда маркетинга и руководство создает на рынке нужный образ фирмы, чтобы привлекать заинтересованных Клиентов.
Отсюда появляются определенные надежды по качеству работы. А если ожидания осознанно накручиваются - тут шансов на ошибку еще меньше.
Клиент может зацепиться за что угодно, особенно - когда менеджер просто пропал в процессе разговора. Образ компании резко разрушается, интерес пропадает.
Готовность ждать
Вот про данный аргумент многие сотрудники откровенно забывают!
Клиент закладывает определенное время на телефонный контакт, но нам его не сообщил (он и не обязан). И вот сотрудник принимает решение удалиться на пару минут.. А у Клиента просто нет этих минут. Начинается негатив, а могут и просто трубку положить.
Именно поэтому в скриптах мы часто прописываем вопрос, насколько Клиенту удобно подождать. Это проявление заботы и внимания к деталям. Мало кто так делает.
Сомнения/домыслы
Выше в кейсе мы писали, что сотрудники начали искать возможные причины такой "выходки" со стороны эксперта. А что говорить про Клиента?
"Почему он куда-то ушел?/Почему он что-то уточняет, он не разбирается" и так далее. Узнаете типичный скепсис, который активно прогрессирует, пока менеджер не возвращается в разговор.
Здесь вскрывается сразу несколько моментов:
- Надо Клиенту доходчиво пояснять, почему нужно удержать разговор, чтобы минимизировать "накрутку"
- Грамотное информирование персонала: если Клиент звонит по акции из рекламы, а оператор еще не знает ничего... Сами все понимаете
Зеркальность поведения со стороны Клиента
Еще один факт, на который сотрудники часто не обращают внимание.
Дадим маленькую рекомендацию: зеркальность отлично можно проследить в переписке с Клиентами. Например: если мы не обращаемся по имени, то и собеседник не будет. Если мы не здороваемся, то ровно также себя будет вести Клиент.
Если компания в телефонном разговоре позволяет себе пренебрегать различными правилами этикета, то почему это должен делать Клиент? Особенно это будет ощущаться при повторных контактах, где у сотрудника не будет получаться считать нужную ему информацию (например: насколько Клиент готов к покупке).
Итог
Решаемая задача при обучении сотрудников, главное - используйте правильные аргументы и визуализацию. Чтобы сотрудники могли полностью все прочувствовать.