С 28 марта из-за ограничений рестораны Екатеринбурга работали только в формате самовывоза и доставки. Позже, 1 июля, разрешили открыть летние веранды. Вернуться к прежнему формату работы стало возможным только с сегодняшнего дня, 18 августа. Таким образом, ограничения длились более четырех месяцев, и все это время единственным способом сохранить бизнес для многих оставалась доставка.
У части ресторанов уже были собственные сервисы, другие работали с «Яндекс. Едой» и «Деливери», но у многих доставки не было вовсе. Федеральные агрегаторы выплачивали деньги раз в месяц, но в условиях пандемии, при отсутствии ежедневного дохода, эта система оказалась невыгодной для большей части ресторанов. В «Деливери» условия работы менять не стали, в «Яндекс. Еде» во время пандемии все же начали проводить выплаты еженедельно.
В то же время рестораны стали активно сотрудничать с местной площадкой — «ТМдоставка». До пандемии она работала, в основном, с собственными ресторанами, но в дни карантина к сервису стали актвино присоединяться другие заведения: «Бао-Нихао», Duo, «Хочу Пури», «TomYum Bar», «Сойка», «Энгельс», «Гастроли», «Крабы, гады и вино» и «The Борщ». Сегодня локальный сервис объединяет рестораны «Рататуй», Pumpula, «Бадриджани», «Бургеры и креветки», Plov Project, «РыбаLove» и The Gyros Bistro.
Ниже интервью с одним из создателей агрегатора «ТМдоставка» Андреем Максимовым (работал над проектами «Пан Сметан», «Хуч», «Джеймс», «Рататуй», «Бадриджани», «Бургеры и креветки», Pumpula) об особенностях сервиса и его отличиях от агрегаторов «Яндекс. Еда» и «Деливери», работе над новым сайтом «ТМдоставки» и стремительном росте во время карантина.
О запуске нового сайта
Наша компания и раньше занималась доставкой, предоставляя курьеров разным ресторанам. Потом мы сделали сайт «ТМдоставка». Идеи создать агрегатор у нас не было. И тот сайт, который существует сейчас — это, на самом деле, старый инструмент, который не был заточен на доставку как на бизнес. Но пандемия полностью изменила жизнь ресторанов. Тогда я предложил партнерам рассматривать доставку не как приработок, а как основной, а для некоторых — единственный доступный вид бизнеса.
Я предложил партнерам рассматривать доставку не как приработок, а как основной, а для некоторых — единственный доступный вид бизнеса.
Сейчас мы работаем над новым сайтом. Он будет более удобным для гостей и для сотрудников (в том числе — для курьеров). С его помощью можно будет отслеживать все этапы — от предложения до того момента, когда сделку можно будет считать закрытой. Сейчас мы ведем переговоры с тремя подрядчиками — из Питера и из Екатеринбурга. Думаем, что первую версию сайта запустим уже осенью. Он должен заинтересовать всех, кто планирует развивать доставку. Для рестораторов будет закрытая половина сайта, где можно просматривать аналитику и решать управленческие задачи.
Агрегатор сам по себе может быть хорошим бизнесом. Объем заказов растет, мы можем занять нишу между «Яндекс. Едой» и «Деливери». Работать предстоит с меньшим, но не менее интересным сегментом. Сейчас прежде всего нам нужно ответить на вопросы — кто мы, чем мы лучше и сколько будут стоить наши услуги, и только после этого думать о форме и заниматься маркетингом. Главное — важно не допустить сбоев в работе, например, когда банально не хватает курьеров.
О пандемии
Когда началась пандемия, часть ресторанов просто перестали работать. Многим пришлось сокращать издержки и меню. Кто-то начал использовать дешевую упаковку, пока не понял, что в условиях, когда нет ресторанов, а есть только доставка, качественная упаковка становится преимуществом.
Были рестораны, которые работали с нами уже давно. Например, заведения Валентина Кузякина («Сойка», «Энгельс», «Крабы, гады и вино», «Гастроли»). Позже они сделали свои сайты с доставкой и стали работать самостоятельно. В то же время другие рестораны, у которых не было своих сайтов с интернет-магазином, стали подключаться к нам в самый пик эпидемии. Ресторанов было так много, что всех и не перечислить. На нашей платформе побывали почти все известные в городе проекты.
Как устроена доставка
Гость звонит в колл-центр или делает заказ на сайте. Затем наш сотрудник связывается с ним, оформляет заказ и подтверждает его. Уточняет зону доставки — важно понять, входит ли адрес доставки в зону, ведь у каждого ресторана она своя. Если входит, заказ принимают, а гостю проговаривают время доставки. Если адрес не входит в зону, то мы говорим, что доставка блюд на индивидуальных условиях возможна по согласованию с заведением. Если ресторан или кафе не готовы пойти на уступки, гостю предлагают оформить заказ по меню других ресторанов, в чью зону доставки входит адрес.
Затем заказ передают в заведение с помощью сервиса iiko (программный комплекс для управления продажами, складом и финансами). Мы также можем оставить там свои комментарии — тип оплаты, пожелания гостя, наличие приборов, время (если гость пожелал определенное время доставки) с оповещением для ресторана или кафе (готовить заказ, не готовить, сообщить по готовности). Если на кухне возникает задержка, то ресторан может прислать в ответ сообщение с указанием точного времени, когда заказ будет готов.
Если адрес доставки не входит в зону, по согласованию с заведением возможна доставка блюд на индивидуальных условиях
Далее оператор или менеджер колл-центра назначает курьера и передает ему информацию о заказе. Согласовывает время, когда ему нужно быть в ресторане или в кафе, чтобы получить заказ. Это мы также делается с помощью iiko. Курьер видит тип оплаты (наличный или безналичный расчет, нужна ли сдача), время доставки (если гость выбрал время), оповещение ресторана или кафе о готовности заказа, информация о времени, когда курьер должен быть в ресторане.
Сотрудники ресторана передают заказ курьеру, и он отправляется к гостю. Затем он возвращается в ресторан, отдает терминал и слип (чек, подтверждающий проведение операций по банковской карте), если это был безналичный расчет, либо передает деньги за заказ. Курьер может вернуться не сразу, а в течение одного-трех часов — все зависит от его загрузки.
Об условиях работы с ресторанами
По итогам месяца служба доставки готовит для каждого ресторана отчет, в котором указано количество и сумма обработанных заказов. На основании этого отчета мы выставляем счет, и рестораны оплачивают 28 % от суммы всех обработанных заказов.
При оплате блюд гостем выручка сразу идет в кассу ресторана. Это отличает нас от агрегаторов, где выручка поступает на их счет, а ресторан получает оплату только спустя месяц. По итогам оговоренного периода службе доставки приходит комиссия. «ТМДоставка» хороша тем, что может интегрироваться с операционной системой ресторана, а не передает информацию по почте, как в «Яндекс. Еде». К тому же у нас есть колл-центр, и это тоже плюс. Как правило, возникают вопросы, с которым должны работать живые люди, а не прописанные алгоритмы.
О будущем сервиса
Сейчас мы разгребаем тот объем работы, которая на нас навалилась во время карантина. Если честно, мы не ожидали такого количества заказов. Зато теперь мы понимаем, как гости выбирают блюда в условиях пандемии и в условиях нормальной работы ресторанов. Мы прогнозируем, как будет меняться их поведение в будущем, и адаптируемся под новые условия. Мы не столько хотим стать суперагрегатором, сколько быть удобными для наших гостей и клиентов.
У «Яндекса» и «Деливери» нет известных ресторанов. Разве что «Донна Оливия». А так сплошной ноунейм. Причину этого назвал Иван Зайченко: эти агрегаторы предлагают подключиться на время пандемии, генерируют трафик, а потом отжирают прибыль. На деле трафик в лучшем случае позволяет выживать, но не зарабатывать. Тебе вкручивают комиссию, и ты не можешь от нее отказаться, потому что банально останешься без заказов. Получается, то, что ты хоть как-то зарабатываешь, потом все равно отдаешь с этой комиссией. Такова тактика больших агрегаторов, мы же считаем, что можно работать по-другому.
Источник: The Village Екатеринбург