Часть первая: Зеркальные нейроны и улыбка
Приходя в ресторан работать, первое, что слышишь - улыбайся. Всегда и всем. Ну... Может и не первое. Я немного лукавлю. Первое - это всё-таки суп перестать называть гостей клиентами.
И вот, ты только свыкся с тем, что улыбка всегда с тобой, как вдруг чу! Тебе говорят про какие-то зеркальные нейроны.
Мол, зеркальные нейроны - проявление эмпатии. Зеркальные нейроны следует использовать для налаживания контакта. Для того, чтобы убрать напряжение между тобой и гостем. Отзеркаливая гостя - открываешь себе доступ к простейшим манипулятивным техникам. Применяешь техники продаж, поднимаешь средний чек и, как следствие, свою зарплату. (Ты ведь на проценте)
К чему я это всё. Мы живём в России. У нас как-то не принято улыбаться незнакомцам. Вот и люди, что приходят в ресторан не горят желанием улыбнуться тебе. Ну как тут отзеркалить.
Вот и получаем парадокс. Улыбаться нужно, вроде. А вроде и нужно улыбаться тому, кто улыбнулся тебе. Странно, да?
Секрет прост. Если ты красивая девушка - то тут объяснять ничего не нужно. При взгляде на тебя у всех особей мужского пола и так улыбка на лицо выползает. Обратно, как если ты симпатичный парень (ну тот, что чуть красивее обезьяны), тебе тоже ответят улыбкой. Возможно. Не всегда. Нет, прости. Если ты парень, улыбка тебя не спасет.
Вот и приходится парням официантам демонстрировать чудеса эрудиции, остроумия и галантности, чтобы вызвать ту самую улыбку, которую можно отзеркалить.
Тяжкий труд, между прочим. Ключик то подобрать к каждому с первого взгляда поди попробуй.
А как вы считаете, какой официант лучше: молодой человек или девушка?
Часть вторая: манипуляции
Кому скажи, что в ресторане люди едят не то, что они выбрали, а то, что выбрал за них официант - меня поднимут на смех. Закидают ка-камнями. Примут за блаженного. Если не хуже.
Однако, все так. Секрет в том, что все манипулятивные техники работают. Но, очевидно, работают они только тогда, когда их не замечают.
Опытные тренеры в сфере продаж, приходя обучать ресторан продажам, говорят, что они (продажи) в ресторане случаются. И кто-то из вас уже говорит мне: "Да какие продажи?! Ты в своем уме? К тебе люди поесть приходят! Что ты им продаешь? Они так и так что-то купят!"
И в общем, так и есть. С точки зрения продаж, ресторан работает с самой горячей, готовой к покупкам аудиторией, что только может быть. С голодной аудиторией. Спрос есть, а значит, продавать ничего не нужно. Или нужно?
Ответ даст простая статистика:
- официант, работающий на ставке и официант работающий на проценте делают в день разные кассы при одинаковых условиях. Угадайте с одного раза кто продает больше?
- Официант, использующий техники продаж, делает кассу больше, чем официант, не использующий оные, при прочих равных.
- И официант, использующий эти самые техники более тонко, незаметно и умело вплетая их в свой сервис, делает кассу больше.... ну вы поняли.
Так что все эти "кивки Салливана", "Методы Штирлица", "Ёлочки" и иже с ними работают. При условии, что официант достаточно тонко их применяет.
Как часто вы замечаете в ресторанах попытки "впарить". И как часто соглашаетесь поесть не то, что выбрали, а то, что предложил официант, потому что вот это вот все мегавкусно?
Заключение: Общение
Если официант не является придатком к подносу. Если официант не забывает зачем он шел каждый раз проходя через дверной проём. Если официант достаточно компетентен, чтобы выполнять свою основную работу чисто механически. Если все эти "если" присутствуют в качествах официанта, он начинает познавать эти тонкие материи общения.
И только такому официанту уже можно рассказывать про Нейроны, Кивки Салливана и прочее.
Но у нас в стране уровень сервиса хромает. На обе ноги. Профессия не в престиже. Отношение людей к ней предвзято и испорчено плохими сотрудниками. А новички... Новички-стажеры просто хотят денег, пока не доучатся и не станут кем-то.
И единственный плюс всего этого в том, что опытному сотруднику проще произвести впечатление своим хорошим сервисом на уставшего от плохой работы ресторана человека одним только фактом работы с этим человеком. Без учета качества кухни и скорости отдачи блюд.
Всем хорошего вечера. А я пойду дальше работать.
