Как уделять внимание самому важному и начать все успевать? Как определить приоритет задачи и грамотно распределить заявки и вопросы клиентов? При правильном подходе вы сможете решать рабочие задачи гораздо меньшими ресурсами, не теряя важных клиентов и сделок.
О правилах планирования времени и о том, как тайм-менеджмент влияет на эффективность сотрудников и руководителей читайте здесь: Время – деньги. Тайм-менеджмент для организации
А теперь давайте на примере разберемся, как тайм-менеджмент влияет на работу компании и как автоматизировать процессы управления временем.
Анализируя жалобы клиентов, директор сервисной компании «Скороход» Роман Смирнов, выделил ТОП-3 причин возникновения недовольства: несвоевременная доставка, невозможность понять, когда и кто приедет на объект для ремонта оборудования, и несоблюдение SLA* по заявкам VIP-клиентов. Роман решил детально разобраться в вопросе. Оказалось, корень всех трех проблем был в области тайм-менеджмента:
- отсутствие системы планирования рабочего времени приводило к хаотичному графику доставки запасных частей – в одни дни не хватало транспорта, а в другие дни вообще не было заданий на доставку и машины простаивали;
- недоступность для сотрудников инструментов приоритезации задач приводила к срыву сроков обслуживания VIP-клиентов;
- отсутствие инструментов диспетчеризации (распределения) заказов клиентов не позволяло сотруднику контактного центра сразу назначать время, дату визита и заказывать пропуска на транспорт и сотрудников компании.
Такое положение дел не устраивало ни клиентов компании, ни самого Романа. "Ручное управление" не позволяет масштабировать бизнес и обрабатывать большой поток заказов.Для предотвращения подобных ситуаций в будущем Роман принял решение организовать планирование и учет рабочего времени в CRM-системе компании. Это позволит всем сотрудникам продаж и сервиса обрабатывать заказы клиентов в реальном времени , а службам доставки и ремонта балансировать нагрузку на транспорт и бригады ремонтников.
*Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. service level agreement, SLA) – формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления услуги.
Тайм-менеджмент и CRM
Современные профессиональные CRM-решения позволяют автоматизировать все аспекты тайм-менеджмента в компании.
- CRM-система позволяет вести планирование контактов с клиентами для каждого сотрудника, подразделения и компании в целом.
- Есть возможность создания напоминаний, выдачи и контроля исполнения поручений, работы с электронной почтой, мессенджерами, заявками с сайта, онлайн-чатами и телефонией непосредственно в CRM-системе.
- Календарь пользователя CRM-системы позволяет планировать рабочее время, контакты с клиентами и анализировать загрузку менеджера. Например, подбирать участников встречи с учетом их занятости или одновременно просматривать календари нескольких пользователей (групп), используя графики работы сотрудников. А также планировать клиентские мероприятия, вебинары и участие в конференциях.
- Сохраняется полная история отношений с клиентами, существует возможность персонализированной омниканальной рассылки.
- Есть возможность быстро отвечать клиенту при помощи готовых ответов на часто задаваемые вопросы, хранящихся в базе знаний CRM .
- Возможность диспетчеризации и приоритизации выполнения поручений и задач (статусы и цветовая кодировка) позволяет эффективно использовать рабочее время. Например, распределять заявки клиентов и задания сотрудникам и коллегам, в зависимости от из занятости.
- Список дел может быть привязан и отсортирован по клиентам, процессам, аналитическим отчетам, коллегам и подразделениям
- Учет рабочего времени и нормирование работ на основе данных CRM позволяет балансировать нагрузку на персонал и выполнять поставленные задачи в срок.
- Можно резервировать и планировать занятость помещений, автомобилей, других общих ресурсов компании.
Рабочее время сотрудников и руководителей – единственный невосполнимый ресурс компании. Особенно это важно для сферы услуг. Берегите свое время - автоматизируйте бизнес сегодня, чтобы не потерять деньги завтра!
