Потребительский рынок с каждым годом становится все насыщеннее. Удержание же клиента всегда было выгоднее, чем поиск новых: захватить последних сложнее, нужно завоевать их доверие.
Кроме того, времени и денег на их привлечение нужно затратить гораздо больше, чем на тех, кто уже имеет положительный опыт сотрудничества с вами. В этой статье разбираем инструменты корпоративного портала Битрикс24, которые помогают осуществлять повторные сделки.
Повторные продажи в Битрикс24
Вот еще ряд причин, по которым имеет смысл развивать повторные продажи:
- Год от года привлечение лида становится только дороже, соответственно, приходится вкладывать больше денег в бюджет на рекламу.
- Пользователи ценят свое время. Информационный перегрев заставляет делать быстрый выбор, чтобы сэкономить собственные ресурсы. Чем изучать отзывы о новой компании, гуглить, искать и звонить, люди скорее обратятся к тем, с кем уже имели дело, если этот опыт был положителен, даже если цена будет чуть дороже.
- Экономия времени компании: не нужно тратить его на заполнение первичных документов, создание доверительных отношений, в определенных сферах – проверять надежность клиента.
- Уже купившего клиента можно в будущем вывести на целую серию повторных и сопутствующих продаж.
Чтобы добиться высокой конверсии, привлекать покупателя снова и снова, CRM нужно использовать правильно. Инструменты Битрикс24 будут работать эффективно и реально помогут продавать, если:
- будет настроен автоматический сбор данных покупателей (т. е. на сайте есть виджеты обратной связи, корректно функционируют интегрированная телефония и почта);
- полностью сохраняется информация по истории касаний с клиентом (т. е. все данные записываются в карточке клиента, фиксируется каждое изменение, менеджеры заполняют необходимые поля стадий, после закрытия сделки информация по ней остается в системе);
- каждый покупатель идентифицируется, менеджер может связаться с ним не по одному каналу (по сути, это – подробно и скрупулезно заполненная карточка клиента, содержащая максимум нужной информации для взаимодействия с ним. Чем больше мы знаем о покупателях, тем точнее и глубже можем их сегментировать, оказывать целевое воздействие, бьющее точно в боли. Соответственно, растут шансы и на повторную продажу.).
Чтобы правильно оценивать путь клиента, применяют воронку продаж. Она помогает анализировать результат уже проведенной работы и планировать следующие действия. Многие воспринимают продажу, как высшую точку взаимодействия с клиентом, и стремятся именно туда, но на самом деле это только один из этапов, значимый, но не самый важный. На выходе из воронки продаж начинается путь клиента по следующей – воронке допродаж. Чем дальше клиент по ней пройдет, тем больше он продвинется в сторону приверженности. Повышается качество клиента именно в разрезе верности компании. Если вы правильно работаете с ним, оказываете чуткий сервис, разбираете любые проблемы и боли, предвосхищаете его желания, в конечном итоге вы получаете преданного адвоката бренда, а заодно – совершение повторных продаж.
Вроде все всё понимают, но почему-то этот логичный подход на практике встречается нечасто. Если вам знакома специфика работы не в теории, то внедрив Битрикс24, вы реально сможете повысить лояльность клиентов и число повторных сделок с ними.
Два основных инструмента Битрикс24, которые помогут вырастить повторные продажи – это Генератор продаж и Повторные лиды. Если говорить в общих чертах, первый инструмент помогает сгенерировать спрос у ваших постоянных клиентов. Если человек уже сделал покупку в вашей компании, доволен сервисом и качеством товара/услуги, с ним проще работать и сподвигнуть на следующую покупку. Повторные лиды выделяют в потоке заявок именно тех клиентов, которые уже ранее заказывали и покупали ваш продукт. Благодаря подсказке Битрикс24 менеджер может предложить клиенту выгодную цену, специальные условия за лояльность.
Повторные лиды
Прежде чем начинать работать, нужно описать сценарии и заглянуть в Настройки CRM – тут их спрятано большое количество. Верно настроить работу Битрикс24 очень важно: это позволит понять собственные перспективы и учесть все хитрые нюансы. Если клиенту важен полный контроль, или у него специфический бизнес, под который CRM нужно сильно кастомизировать, лучше приобрести не облачную, а коробочную версию Битрикс24 – она поддается более тонкой настройке.
Когда клиент впервые обращается в вашу компанию, он фиксируется в CRM как новый лид. При следующем обращении этот заказчик будет помечен системой как «повторный лид». Чтобы работать с ними, нужно поставить галочку напротив пункта «Включить автоматическую регистрацию повторных продаж». Найти его можно по пути CRM → Настройки → Другое → Прочие настройки → Общие.
Так как Битрикс24 собирает обращения со всех источников, не имеет значения, откуда именно клиент пришел: позвонил по телефону, написал письмо, отправил сообщение в мессенджер или заполнил форму на сайте. Если поля нового лида совпадут с данными кого-то из уже существующих, CRM автоматически пометит его как повторного, а значит, менеджер автоматически увидит полную историю взаимодействия с клиентом, список заказов. Повторных лидов можно отфильтровать в поиске, на них можно реагировать, например, настроить автоматическую отправку письма с благодарностью за повторное обращение или специальное предложение для постоянного клиента.
В целом, Повторные лиды – это косвенный инструмент увеличения продаж, ведь контакт и сделка происходят в результате активности клиента. Но грамотная работы с таким обращением станет для покупателя дополнительной мотивацией для приобретения вашего продукта.
Генератор продаж
Если вы работаете на облачных тарифах Битрикс24 CRM+, Команда или Компания, либо в коробочной версии, вам доступна такая функция, как Генератор продаж. Он расположен по пути CRM-маркетинг → модуль Генератор продаж.
Модуль состоит из двух блоков:
- повторные лиды
- повторные сделки
С его помощью вы можете стимулировать спрос среди клиентов из собственной базы. Для этого есть предустановленные сценарии: к праздникам, дню Рождения, в качестве контроля качества после закрытия сделки, но можно создавать собственные. Например, можно использовать события, чтобы напоминать клиентам о себе, а параллельно предложить услугу, товар, скидку или индивидуальные условия.
Чтобы запустить генератор продаж, нужно выбрать шаблон и заполнить его:
- Выбрать сегмент клиентской базы или создать новый, для которого будет создан лид.
- Заполнить строчку с названием.
- Назначить ответственных за выполнение менеджеров.
- Заполнить поле с заданием для менеджера. Благодаря разработчикам Битрикс24, для предустановленных сценариев там уже есть готовый текст задачи с примерным диалогом с клиентом.
Если готовый диалог вас не устраивает или не подходит под вашу задачу, можно его дополнить, переписать или запустить собственный сценарий. Например, если компания продает лицензионное ПО, то генератор продаж может создавать автоматически новый лид за заданное количество времени до окончания лицензии, чтобы менеджер успел подготовить и отправить клиенту следующее коммерческое предложение, и тот вовремя получил новую лицензию.
Этот же инструмент может использовать автосервис, генерируя лиды из клиентов, которые год назад меняли масло или делали техническое обслуживание. Так бизнес напомнит о себе, а заодно проявит заботу о клиенте, который может забыть про сроки ТО. Вы создаете новые лиды или сделки, менеджеры, указанные в описании, получают их в работу, и делают повторные продажи.
Другие инструменты
Косвенно на повторные продажи работают не только повторные лиды и генератор продаж, но и остальные инструменты CRM-маркетинга:
- сегментация;
- e-mail и sms-рассылки;
- голосовые обзвоны;
- рассылка в мессенджеры.
Очень важно не использовать CRM исключительно в качестве записной книжки – поступая так, вы сами лишаете себя прибыли и возможности развития. О рассылках мы рассказывали подробно в отдельной статье.
Сегментация
Во всех инструментах CRM-маркетинга есть поле, назначающее этот инструмент для работы с конкретным сегментом / сегментами. Настройка этого фильтра выделяет в работу контакты подходящих по параметрам клиентов. Сегментировать их – одна из самых важных задач для успеха повторных продаж, ведь каждое действие стоит денег.
Сегментация предполагает использование уже готовых сегментов, либо создание новых, необходимых именно вам именно сейчас. Вот такой список предустановленных сегментов предлагает Битрикс24:
- Все клиенты и лиды
- Все лиды
- Сконвертированные лиды
- Лиды в работе
- Все клиенты
- Проигранные сделки
- Выигранные сделки
- Закрытые сделки 30 дней назад
- Клиенты со сделками в работе
Отдельно доступны предустановленные бизнес-сценарии к праздникам:
- Клиенты с днем рождения через 5 дней
- Лиды с днем рождения через 5 дней
- Новый год
- 8 марта
- 23 февраля
- Хеллоуин
В чем разница между статическими и динамическими сегментами? В первые входят клиенты или лиды с уже имеющимся признаком, совершившимся в прошлом. Из раза в раз такой сегмент будет неизменен, только если вы не внесете в него кого-то задним числом. Например, “Выигранные сделки в апреле 2020”, “Все лиды 2018”. Динамический сегмент меняется ежедневно, туда могут добавляться новые, убираться старые клиенты и лиды.
Стоимость заявки только растет, она может превышать и несколько тысяч рублей, особенно в бизнесах с долгим циклом сделки и дорогим товаром/продуктом. В таких условиях нужно делать правильную отрицательную сегментацию в том числе, то есть сегментировать провальные статусы, дожимать клиента всеми способами. Ведь если упустить время, то догнать клиента не получится. По-крайней мере, не в этот раз.
В настройках сортировки лида по признакам обязательно поставьте галочку напротив строки «Повторный лид», так вы сможете отделить их от первичных, создать отдельные отчеты для каждого и сопоставить. Это же действие поможет скорректировать и перераспределить расходы на маркетинг.
Как можно настроить сценарии для коробочной версии
Широкие возможности Битрикс24 по умолчанию можно дополнительно расширить с помощью доработки портала, например:
- Реализовать поиск клиента не только по имени, но и по другим параметрам: ИНН, телефону, корпоративному домену почты.
- Изменить контроль повторных контактов так, чтобы клиент проверялся не только по основным контактам, но и по уже созданным обращениям – так он сможет попасть к тому же менеджеру, который общался с ним ранее. Если же совпадений не найдено, то заявка распределяется автоматически.
- Если сделка застряла на каком-то этапе из-за клиента, можно настроить робота, который будет отправлять письмо для выяснения решения о дальнейшей работе. Можно еще настроить триггер, который будет реагировать на это решение и переводить сделку на следующий этап.
И это далеко не весь потенциал коробочной версии; для уникальных, сложных и крупных производств она просто мастхэв. Богатые возможности настройки, множество сценариев помогут достичь поставленной цели и увеличить повторные продажи. Все эти инструменты реально работают на практике, что проверено нами (80% наших клиентов становятся постоянными), кейсами наших клиентов и более, чем 5 миллионами пользователей, внедривших CRM Битрикс24 по России и всему СНГ. Среди них – такие гиганты, как Samsung, Роснефть, Volkswagen, Внешэкономбанк, правительство Мексики и другие.
Компания Dial – золотой партнер Битрикс24, и входит в ТОП-20 интеграторов этой CRM-системы в России. Мы не просто внедряем Битрикс24 за 3 дня, мы полностью настраиваем портал под ваш бизнес, пишем регламенты, обучаем сотрудников работе с CRM, помогаем преодолеть сопротивление персонала, если оно возникает. Если вы хотите вывести свою компанию в лидеры ниши, скорее звоните или оставляйте свои контакты, чтобы наши менеджеры могли в вами связаться!
