Наш действующий клиент Алексей Н. поделился своим опытом поиска колл-центра для медицинского центра, где он занимает должность директора. Алексей искал подрядчика для приема входящих звонков и в итоге выбрал нас. Как это происходило, с какими трудностями он столкнулся, он рассказал нам на одной из личных встреч. Мы уже писали статью про правила поиска надежного колл-центра, но решили рассмотреть тему под другим углом. Нам показалось, что опыт Алексея может быть полезен и остальным.
Почему это важно?
Как только мы решили, что нам нужны услуги колл-центра, я подумал: «это же так просто!» Нужно найти несколько компаний в интернете, позвонить им, выбрать наиболее подходящие условия сотрудничества и все! Но на практике я столкнулся с тем, что не везде получил ответы на свои вопросы, некоторые менеджеры после разговора так и не прислали мне КП. А та компания, которая мне показалась самой подходящей, выполнила работу некачественно, нам пришлось искать нового подрядчика. За такие ошибки приходится дорого платить.
Как искать
Важно не путать поиск контактного центра с покупкой вещей в интернет-магазине, где мы обычно ограничиваемся изучением отзывов и описанием товара. Для того, чтобы выбрать тот самый, важно послушать, как общается оператор, что говорит менеджер по продажам, как выглядит коммерческое. Обратитесь в несколько компаний, составьте сравнительную таблицу для наглядности, лучше потратить дополнительных 3-4 дня, чем потом зря потратить деньги или совсем в тяжелых случаях испортить себе репутацию.
Диалог с оператором: на что обратить внимание
Для того, чтобы понять, насколько адекватны операторы колл-центра, приятно ли с ними разговаривать, способны ли они оперативно решать ваши задачи, позвоните в колл-центр самостоятельно. Я, например, связался с пятью компаниями, и только в трех из них оператор смог связать меня с менеджером по продажам. В других компаниях возникали разные сложности и даже конфузы. Где-то мне сказали, что менеджер по продажам в данный момент не может говорить, но он обязательно перезвонит. Этого так и не произошло, хотя я оставил свои контакты. А в другом месте оператор вообще отказался переводить разговор в отдел продаж, потому что он так и не понял, что я – не потенциальный клиент. Он решил, что я звоню с целью что-то им продать, и как я не пытался объяснить оператору, что я потенциальный клиент, он стоял на своем, в итоге я начал раздражаться и бросил трубку.
Что важно в диалоге с менеджером по продажам
Когда вы контактируете с менеджером по продажам, обратите внимание, выполняет ли он свои обещания, укладывается ли в те сроки, которые вы обговаривали. У меня, например, не вызывают доверия менеджеры, которые пообещали выслать коммерческое предложение в понедельник, а делают это только в пятницу. Нет гарантии, что в такой компании работу над моим проектом будут выполнять вовремя. Еще я заметил, что хороший менеджер по продажам задает много дополнительных вопросов: в какой CRM системе мы работаем, какое количество звонков в день поступает и т.д. В одной компании менеджер мне довольно быстро прислал коммерческое предложение. Но на самом деле это был просто прайс-лист, который можно выслать любой другой компании. Менеджер не задал мне почти никаких вопросов, не учел требования нашей организации и ее особенности.
Каким должно быть коммерческое предложение
Как я уже говорил, менеджер должен собрать как можно больше информации о вашей компании, о специфике работы, задать вам много вопросов и выслать предложение, в котором будут прописаны все цифры. Плохое предложение – это шаблонное предложение. Что касается цифр, обратите внимание, чтобы детально были прописаны все пункты: тарификация, средняя продолжительность разговора с клиентом и т.д.
О чем спросить менеджера по продажам
У каждой компании будет свой список вопросов. Лично мне было важно знать, какие действия предпримет колл-центр, если нам не понравятся результаты работы; как быстро решаются такого рода вопросы; как выбирают операторов на проект; как и кто их обучает; предоставляет ли колл-центр отчетность; предусмотрена ли система контроля качества; будет ли тестироваться проект.
Ваши ошибки при выборе колл-центра
Пытался искать максимально бюджетные компании. С одной из них мы заключили договор. Сначала мне все нравилось, но когда дело дошло до запуска проекта, то начались проблемы. Его запустили на две недели позже. Мне было важно послушать, как общаются операторы с клиентами, я заметил несколько ошибок и попросил их исправить. Через несколько дней я снова прослушал записи звонков и понял, что ничего не изменилось. Сотрудники колл-центра признались, что у них нехватка персонала: один сотрудник, грубо говоря, занимал сразу три должности. Он вел проекты, обучал персонал и параллельно занимал должность менеджера по продажам. Разумеется, в таких условиях невозможно контролировать качество работы и укладываться в сроки. Мы потратили деньги зря и начали искать другую компанию.
Есть ли смысл читать рейтинги и отзывы?
На примере своей компании могу сказать, что хорошие отзывы редко пишут. Обычно их оставляют те, у кого есть жалобы и претензии, поэтому не стоит полагаться только на них. Вы можете запросить у менеджера успешные кейсы, связаться с компаниями, которые уже сотрудничают или сотрудничали с данным колл-центром. Пусть они дадут вам рекомендации. Постарайтесь найти компанию, которая имеет отношение к той же сфере, что и вы.
Есть ли еще какие-то рекомендации?
Все самое важное уже озвучено. Могу добавить лишь несколько деталей: заинтересованность менеджера во мне, как в потенциальном клиенте; качество презентации компании, которую менеджер отправляет для ознакомления; контент и качество сайта; возможность посетить офис и увидеть, в каких условиях работают операторы. Пожалуй, все.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал ! Читайте полезные материалы в нашем блоге .