12 простых правил, которые уберегут ваш бизнес и ваши нервы от сомнительных экспериментов, а бюджет – от недобросовестных специалистов CRM.
1. Средство, а не цель
CRM ничего не продаёт – продают люди. Не стоит ждать от программы увеличение доли рынка. Чтобы не разочароваться и не тратить деньги на доработку того, что нельзя доработать, сначала ответьте на вопрос – а зачем вам CRM?
Нужна ли вам CRM-система?
Стратегический вектор задаёт руководитель. Именно он знает, что принесёт бизнесу большую выгоду – новые рынки, снижение издержек, победа над конкурентами или что-то другое. Потребности конечных пользователей стоит учитывать как дополнение. Рядовому сотруднику достаточно, чтобы почта автоматически сортировалась по обращениям, договоры заполнялись одной кнопкой, а нужное сообщение находилось в десятке разных мессенджеров. Это полезный функционал, но он не должен становиться решающим фактором при выборе CRM.
2. Гусь свинье не товарищ
Всегда проверяйте, что умеет конкретная CRM, и не покупайте по принципу «мне то же самое, что соседу за тем столиком». Бывают «отраслевые» CRM, при первом взгляде на функционал которых кажется, что эта система заточена под вас: схожие процессы коммуникаций, стадийность продаж, карточки клиентов. По факту, чаще это чистой воды маркетинг лукавство, так как кроме цены и некоторой разницы с типовыми настройками (карточки, продажи) ничто не отличает их от более доступных базовых версий.
Справедливости ради, иногда попадаются исключения – вертикальные решения, которые максимально готовы к работе «из коробки». Условный салон красоты в этом случае получит весь функционал – от записи к мастеру через брендированное мобильное приложение до учёта расходных материалов на каждого клиента, KPI сотрудников и расчёта зарплаты.
3. Размер имеет значение
Одно дело, когда десяток продавцов ведут список клиентов в Excel и коллекционируют визитки. В этом случае даже простейшая CRM принесёт пользу: приведет в порядок дела и облегчит коммуникации и рутину.
Крупный бизнес, который обслуживают сотни и тысячи сотрудников, живёт по другим правилам. Их CRM обязана поддерживать сложные процессы согласования, налаживать участие разных подразделений в работе с одним клиентом, обеспечивать контроль финансового департамента. Функционал CRM изначально должен быть достаточно широк, а в идеале хорошо бы иметь возможность конструирования и масштабирования системы.
4. Главное, чтобы костюмчик сидел
CRM можно сравнить с одеждой для вашего бизнеса. Младенец не нуждается в запонках и галстуках и не оценит качество строчки на дорогом костюме. Но и из пинеток вырастет, не успеешь оглянуться.
Так и с бизнесом – с расширением направлений появляется и сложность учета. Ваша CRM должна уметь строить единую воронку продаж, делать общие прогнозы, поддерживать разноуровневый менеджмент, мониторить стадии жизненного цикла клиента и т.д.
Планируете развитие – выбирайте систему с прицелом «на вырост», но не переплачивайте за «шашечки» там, где они не помогают ехать.
5. В нужное время в нужном месте
Мобильность – это тренд. Хотите, чтобы ваши сотрудники не бойкотировали нововведение, сделайте им удобно. Пусть работают со смартфонов и планшетов в оффлайн-режиме, когда это потребуется. А чтобы не пришлось тратиться на корпоративные устройства, мобильная CRM должна быть мультиплатформенной – как минимум для IOS и Android. Ограничиваясь чем-то одним, вы вредите сами себе и вручаете подчинённым карты в руки: они бы с удовольствием заполняли все эти поля, но то телефон неподходящий, то планшета своего нет.
6. Вместе, но порознь
Если у вас есть филиалы (или планируется их появление в скором времени), то будущая CRM обязана уметь работать в территориально распределенном режиме. При этом филиалы учитываются как отдельные подразделения, чтобы делить между ними клиентов и видеть эффективность каждого филиала, а не только среднюю температуру по больнице.
Продолжение - в следующей статье:
Как не ошибиться при выборе CRM? (часть 2)