Весной 2020 года из карточек Google и Яндекс компаний «Ломбард 585», «СоюзЦветТорг», «Москальян» пропали 10% отзывов. В основном это были положительные рейтинги без текста и только 1% негативных отзывов (с текстом и без). Они исчезли, потому что алгоритмы антифрода у Google и Яндекс распознают сомнительность и стирают фейковые отзывы с ноунейм-аккаунтов.
Казалось бы, ну ок, удалили, накрутят ведь еще. И сделают только хуже. Наличие фейковых отзывов и рейтингов негативно влияет на ранжирование сайта в поисковиках.
Какая оценка лучше
Womply изучили годовой доход медицинских учреждений, а также их онлайн-рейтинги и нашли любопытную корреляцию.
- Медицинские центры с рейтингом 5 звезд зарабатывают на 13% меньше показателя среднего годового дохода бизнеса в медицинской сфере.
- Медицинские центры с рейтингом от 4 до 4,49 звезд зарабатывают на 8% больше показателя среднего годового дохода бизнеса в медицинской сфере
- Медицинские центры с рейтингом от 4,5 до 4,9 звезд имеют наибольший доход (и это на 20% больше показателя среднего годового дохода бизнеса в медицинской сфере).
К рейтингам с 4 звёздами доверия у пользователей выше, поэтому нет смысла гнаться за абсолютными пятерками. Но над увеличением рейтингов работать, конечно, надо. Поэтому важно следить за их динамикой, за отзывами и любыми упоминаниями в сети.
Как контролировать поток упоминаний?
С помощью мониторинга. Обычно в компаниях этим занимаются специалисты репутационного маркетинга (Online Reputation Management, ORM). Одна из их задач — мониторинг упоминаний.
Автоматический мониторинг
- Для мониторинга упоминаний используются, например, такие инструменты как «Крибрум», «Brand Analytics», «Youscan», «Медиалогия». Принцип у всех примерно одинаковый — собирать упоминания об объекте (компании, продукте, персоне) в соцсетях, блогах, онлайн-СМИ, отзовиках и на других площадках. Системы мониторинга автоматически сегментируют данные на положительные, негативные и нейтральные (часто в эту категорию попадают и те, которые системам не удается идентифицировать). Программы отличаются количеством площадок мониторинга, скоростью, точностью, стоимостью и другими параметрами.
- С помощью модуля «Promopult» можно отслеживать негатив в поисковой выдаче по репутационным запросам. Это помогает увидеть накрутки, своевременно реагировать на отрицательные отзывы, а также видеть картину целиком, чтобы корректировать PR-кампании и ставить сотрудникам задачи на мотивацию клиентов к написанию положительных отзывов.
Ручной мониторинг
- Необходим при автоматическом мониторинге для уточнения/корректировки работы автоматических систем, а также может использоваться с особенно сложной семантикой. Например, если название компании — это короткая аббревиатура или общеупотребляемый термин, или если количество упоминаний не исчисляется сотнями и тысячами в день.
- Подходит для небольших компаний. Вы просто проверяете вручную все крупные отзовики, сервисы, соцсети, поисковую выдачу.
Как мониторить упоминания о вашей компании или персоне и как правильно реагировать на негатив, почитайте здесь.
Что касается остального инструментария ORM, то всё это в комплексе помогает повысить лояльность текущих клиентов и привлечь новых. В конечном итоге вы получаете реальные звёзды, которые способствуют продвижению и увеличению продаж.
При подготовке использовались материалы руководителя департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией Владислава Синчугова.
