Мы поговорили с владелицей репутационного агентства UPMarketing Екатериной Плакуновой о репутации в интернете. Как работать с негативом в комментариях и почему для поднятия репутации недостаточно одних положительных отзывов.
— Отзывы — то, на что опираются пользователи в первую очередь при ознакомлении с брендом. Это действительно так? Насколько важны позитивные отзывы и обратная связь о бренде?
— Да, это действительно так. Об этом говорит статистика. По данным исследования агентства BrightLocal, около 80% людей читают онлайн обзоры товаров или услуг, а более 52% утверждают, что «всегда читают отзывы перед совершением покупки». Причем читают не меньше 10 отзывов прежде, чем принять решение.
Негативные комментарии – убытки бренда Если в сети встречаются негативные упоминания о компании, вероятно, клиент откажется от покупки. В среднем один негативный отзыв лишает компанию пяти клиентов. Вы можете подсчитать возможные убытки компании от негатива: для этого возьмите среднее число клиентов, которых по статистике отпугивает один негативный отзыв (5 человек), умножьте на количество плохих отзывов в топ-20 Яндекса и на средний чек вашей компании. Например, в топе поисковой выдачи 10 отрицательных отзывов о бренде, средний чек — 5000 рублей, тогда упущенная прибыль равна:
5x10x5000 = 250 000 рублей ежемесячно.
— В комментариях или отзывах бренд нередко сталкивается с негативом. Особенно это касается соцсетей. Как грамотно реагировать на негатив от имени компании, не нанося урон имиджу?
— На максимальное число ситуаций разработайте скрипты ответов. Для соцсетей составьте свод правил сообщества, в котором будут указаны причины для удаления комментариев. Важно не только отслеживать комментарии в своих группах, но и мониторить упоминания о бренде в публикациях пользователей и комментариях под постами других людей. При обнаружении негативных комментариев, реагируйте оперативно и соответственно ситуации.
Ответ на негатив зависит от комментария:
- Негативный отзыв от клиента. Что делать? Вовремя обнаружить. Быстро ответить, дать понять, что ситуация взята сотрудниками бренда на заметку. Постараться увести в личную переписку, решить как можно более справедливо по отношению к клиенту. Извиниться, дать ответ лично, а также ответить официально на сайте, где был обнаружен негатив, что ситуация решена. Если есть возможность, запросить у клиента апдейт отзыва в позитивном ключе.
- Неадекватный комментарий. Что делать? Вовремя обнаружить. Если подпадает под удаление, удалить. Если площадка сторонняя, обратиться к администратору или в поддержку с разъяснениями и официальным письмом от лица компании с просьбой удалить неадекватный отзыв в адрес компании.
- Троллинг. Что делать? Вовремя обнаружить. Оценить опасность троллинга: что за площадка, какое число подписчиков у пользователя и какова их активность. В зависимости от ситуации, ответить вежливо, отшутиться или проигнорировать. Более редкий вариант — подключить других троллей со стороны бренда, но от имени самого бренда в дискуссию не вступать.
Независимо от ситуации, оставайтесь максимально вежливыми и готовыми решить любой промах компании.
— Почему искусственное увеличение позитивных отзывов и блокирование негатива не выход?
— Есть компании, которые не понимают всей ценности работы с репутацией. Они думают, что искусственное наполнение инфополя позитивом, без работы над сервисом, поможет удержаться на плаву.
Такие компании считают, что с негативом работать не нужно, лучше его по возможности сразу удалить, а негативщиков забанить. Они скрывают «косяки» и замалчивают проблемы, а если клиент указывает им на них, то агрессивно реагируют. При этом распространяют фейковые позитивные отзывы, которые не имеют никакого отношения к действительности. То есть по сути обманывают потенциальных клиентов. Они не считают нужным извиняться перед клиентом, потому что, по их мнению, в большинстве случаев клиент не прав. Не делают выводов и не устраняют проблемы в качестве своей работы. Мы отказываем в работе таким клиентам. Мы верим в «карму».
Это часть большого интервью с владелицей репутационного агентства UPMarketing Екатериной Плакуновой. Подробный текст смотрите в самом подробном гайде по работе с репутацией. Ссылка в шапке профиля.
