Ладно, признаю, я люблю работать на телефоне. С первого момента, когда мой отец открыл небольшую фирму такси и кто-то должен был принимать звонки от клиентов, я стала тянуться к такой работе. Потом был Сбербанк, аутсорсинг, служба доставки и то, да сё. Но сам процесс увлекателен. Кому-то кажется это простым «сиди болтай, ничего не делай», кто-то сморщит лоб от одного упоминания надоедливых колл-центров, а кто-то впадает в панику при одной мысли общения с незнакомцами по телефону.
Могу сказать, в работе оператора есть такие вещи, которые нужно «почувствовать» сразу - например, «твоё» это или нет. Если ты не смотришь на часы, а погружаешься в диалог, значит, тебе здесь место.
Теперь, после 13 лет телефонных переговоров, у меня появились правила, чтобы успешно войти в эту «тему» и так же успешно из нее «свалить»:
1) Всегда выбирайте компанию с хорошей репутацией, в противном случае ваш рабочий день будет заключаться в выслушивании жалоб на плохой сервис, негативные отзывы в интернете, неработающий сайт, «сырое» приложение, некомпетентность коллег, невозврат денег, обвинения в мошенничестве и т.д.
2) До начала работы узнайте мотивацию по количеству звонков, какие есть премии и существуют ли штрафы. Надбавки бывают за количество звонков, прослушку аудитором, допродажи (для менеджеров). Если есть депремирование, лучше сразу узнать, как, за что и почему. Чтобы потом не «хлопать глазами» и удивляться, куда списали ползарплаты. В наглую задавайте вопросы! И лучше, чтобы система мотивации была прописана на бумаге «русским по белому». Либо наступит момент, когда вы услышите знакомое: «Кто вам это сказал? Вы все неправильно поняли».
3) Учитывайте инструкции и скрипты разговоров, а в идеале - найдите компанию, где можно немного отступать от приветствий «робота». Даже незначительная смена фраз, где можно говорить вместо «Здравствуйте» - «Добрый день» или вместо «Ожидайте на линии» - «Минуту, пожалуйста», могут сыграть ключевую роль, особенно если работаешь давно и какие-то стандартные формулировки уже «приелись». Да и клиенты проникаются большим доверием к голосу на проводе.
4) В процессе работы, для снижения эмоционального напряжения я могу что-то вертеть в руках, особенно если клиент разьяренный или просто негативит. Это может быть обычная резинка для денег – я наматываю ее на пальцы во время неприятного разговора и тем самым переключаю внимание на нее, чтобы не обращать внимания на эмоции собеседника. Обычные офисные принадлежности вроде ручки не подойдут. Кому-то помогает плюшевый мячик или кубик, что-то достаточно яркое, но маленькое. Вы просто крутите их в руке и тем самым не позволяете разговору поглотить вас потоком негативных эмоций. Ведь вам еще целый день работать!
5) Делайте перерывы. Через 70-90 минут после обильного потока разговоров, мозг начинает «забиваться» и «кипеть», поэтому отдых необходим. Налейте себе кофе, напишите смс-ку, посмотрите Ютуб. И не надо идти курить. Конечно, не мне читать вам лекции о проблемах рака легких. Но никотин влияет на связки, которые в вашем случае играют важнейшую роль, к тому же я никогда не была любительницей сплетен в курилке. Вы же не думали, что там собирается местная «элита», чтобы просто подышать «свежим дымом»?
6) Не принимайте близко к сердцу сказанные клиентом слова. Кто-то видит в операторе «козла отпущения», на которого можно выплеснуть ярость, вылить всю злобу, кто-то устал и не желает изображать хороший настрой, кто-то малость «не в себе» и звонит, стоя в пробке по пути в психбольницу. Никакие слова не воспринимайте на свой счет! Если где-то ошиблись, признайте вину и в максимальный срок постарайтесь исправится – пока вас не захватило чувство вины и самобичевания. Если же вы не виноваты, но клиент переходит на личности, оскорбляет или кричит исконным русским, меня всегда выручала фраза: «Извините, разговор в таком тоне не допустим. Вынуждена повесить трубку. Всего доброго!». Можете даже перебить, если клиент не может остановиться. Но четко, вежливо и спокойно. Никаких призывов быть вежливым, никаких встречных грубостей быть не должно, даже голос дрогнуть не должен! Вы на работе, так держите себя в руках. И не вздумайте выслушивать все оскорбления до конца, пока поток не иссякнет. Главный плюс работы на телефоне – вы можете уйти от неприятного разговора, всего лишь повесив трубку.
7) Ведите строгий учет своей работы. Если ваша премия зависит от количества звонков, пишите каждую смену, какой объем работы вы сделали. Не надейтесь на отчеты и табель рабочего времени в общем доступе, например, на сайте компании или на гугл-диске. Как мы все знаем, в системах случаются технические сбои, которые никогда не бывают в пользу работников, а нужные документы испаряются ровно в момент начисления зарплаты. Не обязательно выписывать каждый звонок, но общее количество у вас должно быть. Если вы с кем-то переписывались или дополнительно звонили – обязательно отмечайте все. А лучше составляйте список дел на день. Меня как минимум три раза выручали такие ежедневники, когда начальникам (в разных компаниях) вдруг в голову приходила шальная мысль, что «Наш отдел мало работает и давайте-ка найдем самое слабое звено». В крайнем случае подойдут скриншоты\фотографии рабочих отчетов. Таким образом, вы всегда держите ситуацию под контролем и сможете защититься весомыми фактами - номера телефонов, на которые вы звонили, фамилии людей с которыми общались, адреса почты, на которую писали. И после планерки вы выйдете с гордо поднятой головой, а не с ощущением, что вас «оттарабанили» по полной и нужно срочно в пятницу вечером «залить горе».
8) Не относитесь к работе оператора, как к чему-то проходному. Ходят слухи, что в некоторых компаниях еще существует карьерный рост на старшего оператора, руководителя группы и отдела. Да и в любом случае – уметь чувствовать человека на расстоянии, даже читать его настроение по оттенкам голоса – хороший навык, который облегчит труд.
9) Работайте над голосом. Не думайте, что упражнения на разогрев связок и скороговорки нужны только радиоведущим и певцам. Голос – это ваш козырь, которым вы перенастроите собеседника на нужный лад; это ваш мегафон, которым вы сможете передать любые эмоции. Уже набила оскомину известная истина про "улыбку в голосе", поэтому не забивайте себе голову. Если работа «вам по душе», то и тембр сам «подтянется», а это намного лучше, чем улыбаться через силу.
Как видите, ничего запредельного, но простые мини-правила помогают не озлобиться и не сгореть на работе, слушая чужую трескотню. Хотелось бы подробнее раскрыть эти пункты, поэтому следите за публикациями, будем углубляться.
