Приветствуем, Читатель!
Вводная
Да, компании стали всё активней внедрять CRM-системы. Там начинают скапливаться данные. Но истинную ценность этих данных бизнес пока не очень понимает.
Критерии успешной Базы
Отсутствие дублей
Итак, одна из самых больших проблем - это борьба с дублями. Если совсем игнорировать данный процесс, то База превратиться в откровенную помойку.
Есть несколько способов решить вопрос:
- Запретить дубли на системном уровне: во многих CRM имеется возможность строго запретить регистрировать дубли. Но тут есть несколько подводных камней. Например: если Ваш специалист ранее принял обращение, а потом перестал с ним работать, то при повторном поступлении заявки от Клиента - Вы рискуете просто не узнать о том, что Клиент реально хочет с кем-то пообщаться. Да и давайте говорить честно: всегда имеется возможность заменить одну цифру или букву в почте.. Это не совсем правильный вариант
- Прописать механику работы с дублями: распишите порядок действий, которые должен предпринять сотрудник. Например: если обнаружен дубль, то самую свежую сделку требуется закрыть со статусом "Дубль", а в комментарии обязательно указать ссылку на более старую сделку, связанную с данным контактом. А если это сделка другого менеджера, то тут требуется поступить по согласованию с руководителем группы. Поясним: если Клиент повторно обратился, то тут требуется разобраться в причинах. Так как именно новая консультация могла оставить Клиента в воронке - это нужно учитывать
- Мониторинг дублей с помощью встроенных инструментов: также в некоторых CRM-системах присутствует собственный инструмент по обнаружению дублей. Нужно на регулярной основе проверять, сколько там есть лидов или сделок
ВАЖНО: дублем является не только лид/сделка с одинаковой контактной информацией, но и жены/мужья, друзья, все, кто были вместе с основным лицом, принимающим решение.
Единая система занесения информации
Тут речь больше идет про занесение именно телефонов. Рекомендуется сделать так, чтобы все одинаково указывали. Например: +7. Для чего это нужно:
- Общий порядок на портале
- Системе будет легче находить дубли
- Если скопировать такой номер и отправить в любой мессенджер, то легко сразу с мобильного по нему набрать
Да, кто-то может сказать, что современные CRM-системы могут одинаково работать с +7 или 8, но нам же важен результат! Чем легче будет системе, то надежней будет работать.
Наличие контактной информации
А еще важный момент: насколько качественно Ваши сотрудники получают контактные данные. Если в сделке имеется только телефон, то нужно обязательно получить почту. И наоборот.
Чем больше у Вас контактных данных, тем больше каналов коммуникации у Вас будет. А это: эффективный "подогрев".
Сегментирование Базы
А вот тут нужно внимательно: когда Вы занимаетесь интеграцией CRM-системы, то сразу требуется продумать, с помощью какой информации Вы будете анализировать интерес.
Например, если мы говорим про недвижимость: сколько комнат, приоритет по этажам, ключевые параметры квартиры (готовый список), для кого покупка и так далее.
Что это может дать? Например: если на рынок пускают квартиры из низких этажей, то любой менеджер может быстро отфильтровать и получить готовую заинтересованную Базу для ближайшего обзвона. Либо, Вы сможете сразу организовать СМС-рассылку по самой таргетированной аудитории.
Как этого можно достигнуть? Есть несколько способов:
- Конкретные поля внутри сделок, которые заполняют менеджеры
- Теги, которые проставляют сотрудники
Главное, чтобы в Вашем регламенте была четкая информация о том, как и что заполнять. Чтобы потом у Вас не было проблем, особенно это касается тегов: лучше сделайте заранее настроенные варианты, так меньше будет безумного творчества.
Готовность к повторным продажам
Еще крутой момент, про который нельзя забывать: помимо того факта, что сами сотрудники при первичной продаже должны закладывать фундамент будущей повторной продажи, но также Вам требуется и на системном уровне что-то придумать.
Тут может быть следующее:
- Процент лояльности к компании: если конкретному Клиенту очень нравится продукт или услуга, то лучше такой момент отметить. Как только у Вас появится что-то новое, то именно по такой горячей базе и нужно отправлять
- Наличие возможностей для рекомендации: например, Клиент говорил о том, что у него есть знакомые, которые также интересуются покупкой. Поставить галочку в нужном разделе, а потом по ним сделать отправку предложения по части программы лояльности, дополнительные выплаты за рекомендации или просто скидка для друзей или знакомых
Это крайне важный момент, который основательно забывается многими компаниями. Успешно завершенные сделки - это не просто забытые данные, ими можно и нужно успешно пользоваться!
Инструменты для работы с Базой
Регламент
Как же без него! Естественно, чтобы Ваши сотрудники понимали не только все возможности системы, но и как в дальнейшем можно эффективно пользоваться уже заполненной карточкой сделки.
Покажите покадрового, что происходит, если качественно заполнять все поля. Как можно найти нужные категории Клиентов, расскажите про реальные успешные кейсы.
Главное: чтобы сотрудники попробовали что-то из этого сами своими руками, то есть: как только Вы предоставляете такой регламент, то пускай каждый сотрудник при Вас попробует совершить какие-то манипуляции.
Инструменты автоматизации
Это могут быть скрипты, роботы, какие-то дополнения, системные боты. Главное тут - не перестараться, так как большое количество внедренных инструментов может приводить к ухудшению производительности.
Итак, что можно предусмотреть:
- Отслеживание наличия всех контактов: робот будет указывать сотруднику, что у него чего-то нет в карточке
- Автоматические напоминания: это может касаться и повторных продаж, да и просто в рамках работы по воронке
- Автоматические действия по отношению к Клиенту при переходе через стадии воронки: при бронировании будут высылаться какие-то условия и так далее
Главное: Вы должны отчетливо понимать назначение каждого конкретного инструмента, его эффективность и результат. Потому что это инвестиции, которые обязаны себя окупать, а не часть каких-то модных бизнес-решений.
Контроль на регулярной основе
Тут все просто: на основе регламента составляются чек-листы, которые заполняет ответственный сотрудник.
Уделяйте внимание каждому аспекту работы в CRM, берите для контроля сделки с самых разных этапов, чтобы убедиться в том, что Ваши сотрудники действительно знают регламент и применяют его при любом развитии событий.
Преимущества качественной Базы
✅ Общий порядок: когда Вы в очередной раз будете заходить в CRM, то увидите систему, а не набор каких-то различных методик и подходов. Такой ситуацией можно управлять
✅ Точечный маркетинг: денег не бывает много, особенно тех, которые тратятся в надежде получить сверхприбыль. Когда Ваша База позволяет ее разобрать так, как Вам хочется, то можно "не стрелять по воробьям", а максимально нужной аудитории отправить предложение. То есть: значительно повышается эффективность вложенных средств
✅ Качественная аналитика спроса: для принятия ключевых управленческих и коммерческих решений нужно внимательно изучить, что реально интересует аудиторию, с какими запросами они приходят и так далее. Именно качественная База позволит получить ключевые ответы на вопросы и скорректировать Ваши ожидания
✅ Работа с повторными продажами: нужно получать максимальную пользу от тех контактов, которые есть у Вас уже в Базе. Только представьте, сколько денег было уже потрачено. Мы говорим не только про стоимость сделки, но и дополнительные выгоды
Итог
Следите за тем, как обращаются с данными - это залог стабильного и успешного бизнеса.