«Конечно можно» — студия красоты в центре Казани, которая не похожа на других. Здесь каждый чувствует себя, как дома: общается на ты, болтает с администратором за чашкой кофе или бокалом вина. О создании салона, где мастера бесплатно получают квалификацию и остаются в команде даже во время кризиса, рассказала руководитель студии Анастасия Брусницына.
Коротко о главном
- Безупречно выполненный маникюр или татуаж не сделают салон популярным и прибыльным без красивой «упаковки».
- Клиент в первую очередь приходит к мастеру, а не в салон — если мастер увольняется, он «уводит» своих клиентов.
- Чтобы мастера не захотели уходить даже в кризис, нужно выстраивать с ними человеческие отношения: внимательно относиться к проблемам, повышать квалификацию, обустраивать рабочее пространство.
- После кризиса индустрия красоты вновь обретает популярность: кажется, люди соскучились по уходовым процедурам.
Как появился бизнес
Со школы я мечтала открыть студию красоты и планомерно шла к этой цели. На летних каникулах работала в ресторанах как хостес: хотела понять, что такое качественный сервис. Получив опыт и знания, я отправилась на работу в салон красоты. Там часто сталкивалась с недовольными клиентами из-за ошибок мастеров и администраторов, зато научилась быстро решать проблемы.
Следующим шагом была работа мастером. Сначала я стала бровистом, затем выучилась на мастера перманентного макияжа и арендовала место в небольшом офисе в центре Казани. Дела шли хорошо, у меня быстро собралась база довольных клиентов, и было решено двигаться дальше.
В ноябре 2017 года исполнилась моя мечта: я открыла студию. Тогда она называлась WONDERBROW — «превосходные брови». Название точно отражало концепцию, которую мы закладывали на старте. Так мы проработали год, но затем все поменялось. Я пересмотрела направление развития студии.
700 000 рублей стоил ребрендинг студии
О ребрендинге
Спустя время я наткнулась на салон красоты в Pinterest и просто влюбилась. Посмотрела на него и осознала, что подход к салонам очень изменился. Теперь это компании с крутым контентом, креативными идеями постов в соцсетях и повышенным вниманием к каждому клиенту. И одни только качественные услуги не делают салон популярным, этого мало. Тогда я поняла, что WONDERBROW скучный: ему нужны яркие краски, более «девичья» атмосфера, а мне пора подстраиваться под эту современную волну.
Мы решили сделать ребрендинг и обратились в брендинговое агентство из Санкт-Петербурга. Спустя два месяца работы и 700 000 рублей у нас было классное название «Конечно можно» и крутая концепция. Я изначально хотела именно такой подход, но не понимала, как его реализовать — для подобных решений всё же нужны отдельные специалисты.
Название с характером
«Конечно можно» отражает мой характер в целом и характер коллектива. У нас всё просто: записаться на маникюр? Конечно можно! Угостить клиента кофе, даже если он пришёл на консультацию? Конечно можно!
Суть в том, что для нас важно не только качество наших услуг, но и как человек ощущает себя в процессе. Во время процедур администраторы минимум дважды подходят к клиентам и уточняют, нужно ли им ещё что нибудь: чай, кофе или вино, тёплый плед. К тому же в студии красивый и стильный дизайн, поэтому там просто приятно находиться.
В итоге нас часто отмечают в инстаграме, показывают, что были в салоне, благодарят за работу и атмосферу. Используют эту конструкцию из названия: «Выпить вино в студии — конечно можно».
«Я всегда знала, что если мастер увольняется, постоянные клиенты уходят за ним. Я стала больше задумываться об атмосфере и сервисе, формировании лояльности: как сделать так, чтобы клиенты оставались и приходили к другим мастерам нашего салона».
О целевой аудитории
Когда я только открыла студию, то даже не думала об аудитории и плыла по течению. Однако это очень важно понимать. В процессе ребрендинга мы определили, что наша целевая аудитория — девушки 18-25 лет, в основном студентки. Для нашей типичной клиентки важен интерьер, ей приятно, когда с ней общаются, разговаривают на «ты», потому что она чувствует наше расположение. Ей нужно место, где по-настоящему ждут.
Например, девушка проходит мимо салона, заходит к нам, здоровается с администратором и предлагает поболтать за чашкой кофе, потому что у неё отменили пары. Она никуда не записана, просто хочет провести здесь время. Видит своего мастера, общается с ней и уходит в хорошем настроении. Для нас очень важен такой открытый подход.
На собрании после ребрендинга я рассказывала сотрудникам о принципах «Конечно можно»:
- клиенткам можно всё,
- общаемся на «ты», как лучшие подруги,
- дружелюбная атмосфера, кофе, вино, неформальный подход,
- отношение к коллективу: мы команда, а не просто сотрудники,
- у нас самый комфортный салон для мастера,
- постоянное обучение специалистов, чтобы быть в тренде.
Для них это было в новинку: раньше мы просто принимали клиентов, спокойно относились к уходу мастеров. Однако они поняли суть общения, новые стандарты сервиса. Так вышло, что я изначально набрала людей, чей характер описывается фразой «Конечно можно».
О привлечении клиентов
Чаще всего мы используем таргетированную рекламу и рекламу в 2ГИС. Но мне кажется, что лучше всего работает сарафанное радио. Предоставление качественных услуг и «вау» впечатление от сервиса дают больший эффект.
Также у нас есть система лояльности в мобильном приложении, которое добавляет 100 баллов за установку. С каждой процедуры клиенту начисляется 5% в виде кэшбэка. Накопленными баллами можно оплатить только полную стоимость услуги. Это очень мотивирует ходить в салон. А ещё люди могут отследить все новости, скидки, акции; откликнуться на вакансию и перейти на сайт, чтобы оставить отзыв.
Приложение скачали 2 600 человек, из них примерно 60% активно пользуются, копят и расплачиваются баллами.
О качестве
Я сама слежу за качеством услуг уже три года. Девочки ежедневно высылают мне все работы с разных ракурсов, и я могу смело сказать, что из 300 человек в месяц, которые посещают студию, негативные отзывы оставляет пара человек (и то по незначительным мелочам). В таких случаях я сама разговариваю с клиентом и добиваюсь, чтобы он остался доволен.
Во время беременности у меня был не очень хороший опыт с покрытием гель-лака в Москве. Я записалась в салон, на который была давно подписана в Инстаграме, и просидела там 4,5 часа. На выходе получила неровное покрытие, впустую потраченное время и ещё заплатила 4 000 рублей. Я подошла к администратору и сказала, что если она считает работу хорошей, я всё оплачу и уйду.
Она ответила, что всё в порядке, а мне стало очень обидно: не хотелось идти на встречу с такими ужасными ногтями. Мне сильно запомнился этот случай и я подумала: «Если бы такое произошло в моём салоне, это решилось бы сразу: мы бы тут же извинились, что-то подарили».
Об отношении к сотрудникам
Я давно поняла, что нужно создавать лучшие условия не только для клиентов, но и для мастеров. Чтобы у них была классная кухня, лаундж-зона, хорошая форма. Понимание на случай, если нужно куда-то срочно уехать, потому что у каждого есть семьи, свои дела. В общем, важно делать работу максимально комфортной.
Кроме того, я помогаю сотрудникам прокачивать навыки за счёт салона. По договору девочки могут пройти повышение квалификации бесплатно 2-3 раза в год, обязуясь отработать у меня в течение года. Каждые два месяца хотя бы один мастер уходит на повышение квалификации. Это полезно для всех: у них есть возможность развиваться, а я уверена, что мы будем в тренде.
На собеседовании я всегда обращаю внимание на искреннее желание работать именно в нашей студии. Мне нравятся милые светлые сотрудницы, у которых есть целеустремленная жилка — «Я хочу и всё!»
Недавно приходила девочка с небольшим опытом. Но она очень хотела работать у нас и развиваться, у неё горели глаза, и я сразу поняла, что возьму её — за это стремление быть лучшей в своём деле.
О ценах
В последний раз я повышала цены год назад. У нас невысокая стоимость услуг, потому что педикюр с покрытием гель-лаком в SPA Казани стоит 2100-2500 рублей, а у нас — 1800. Тем более, я вижу, как работают мои мастера, как стараются, насколько идеальное покрытие делают. И я даже хотела поднять цены, но бездумно повышать прайс не стану. Я всегда обдумываю, что добавлю, как могут отреагировать клиенты.
О коронакризисе
В марте я ещё не успела закупить товары и внесла некоторые платежи в начале месяца. Поэтому внезапных трат на период карантина не возникло. Конечно, я вышла в небольшой минус, так как пришлось оплачивать аренду — 50 000 рублей в месяц — и покрывать другие постоянные затраты. Но жёсткого падения не было.
В «Конечно можно» оклад получают только администраторы, а мастера работают за процент. Именно поэтому их зарплата варьируется от 20 000 до 60 000 рублей — в зависимости от должности, графика, занятости.
Перед закрытием салона мы провели собрание и обсудили кризис. Девочки отнеслись к ситуации спокойно: думаю, они понимали, что абсолютно все столкнулись с такой проблемой, и моей вины тут нет. Видимо, у всех были запасы, чтобы переждать изоляцию.
Я физически не могла платить всем в это время, но писала в общий чат, что готова помочь, например в счёт зарплаты. В любом случае, команда сохранилась, за что я ей очень благодарна.
С 12 мая в Казани отменён режим пропусков и разрешена работа салонов красоты. К 9 июля уровень мобильности жителей и спрос на товары услуги приблизились к статистике «доковидного» марта, согласно Индексу восстановления городов 2ГИС.
В тот момент я думала, что всё это ненадолго, ведь поначалу речь шла о двух неделях. Никто не мог предположить, что всё закроется на два месяца: мы не работали с 15 марта по 13 мая. И, конечно, я расстроилась, ведь аренду никто не отменял. К тому же салон — мой основной доход: в месяц я получала от 150 000 рублей и выше.
Я думала как-то наладить продажи, сделать наборы по снятию гель-лака в домашних условиях, но не набрала нужное количество желающих. Так что мы просто выложили сторис о снятии лака дома и сделали рассылку клиентам, а также добавили скидки на предварительную запись. Но в основном мы просто вели соцсети салона и ждали конца карантина.
О бизнесе после самоизоляции
Сейчас мы вышли на работу снова, и я наблюдаю как изменился спрос. Если раньше я примерно знала загруз на определённые услуги, то сейчас люди начали записываться хаотично. В один день прибыль может составить 7 000 — 15 000 рублей, а в другой — 30 000.
Я уверена, что скоро мы вернемся в положение, в котором было до марта 2020 года. Уже в июне мы снова вышли в прежний оборот — примерно 600 000 рублей. Клиенты скучали и очень часто спрашивали, открыта ли студия, а мы старались поддерживать связь. Так что когда карантин кончился, люди сразу к нам пришли. Правда, прошёл только месяц после изоляции, и по нему пока рано судить о результатах.
Алёна Литвиненко.
