В течение более, чем 10 лет, я постоянно и плотно работаю с несколькими VIP клиентами.
Кто это VIP клиенты, или ключевые клиенты?
Это люди, достигшие успеха, реализовавшие себя или находящиеся в процессе реализации, обладающие властью, влиянием, авторитетом, средствами и релевантным кругом общения. Люди, к которым я всегда испытывала и испытываю уважение, они мотивируют меня, являются для меня примером и за это я им очень благодарна.
С VIP клиентами есть всего лишь одно главное правило работы: Индивидуальный подход.
И всего одно качество, которое необходимо иметь для успешного и плодотворного взаимодействия с ними - Эмпатия. Всё. Это все секреты.
В моей работе я ко всем клиентам подхожу индивидуально. В этом есть и уважение к клиентам, и профессионализм, который для меня стоит на первом месте, и интерес, искренний неподдельный интерес к каждой истории клиента и к совместному поиску уникального пути клиента, его личной истории и личной силе. У всех источники силы разные и способы поиска - тоже. От этого еще интереснее. Это в большой мере и творческая работа.
Но в этой статье я хочу привести наглядный пример: Как Не надо работать с VIP клиентом. Пример очень яркий и понятный и, возможно, кому-то он сможет помочь в улучшении качества общения не только с ключевыми клиентами, а со всеми людьми, в том числе и с близкими и друзьями.
Итак, решила я сделать себе подарок и приобрести костюм премиум-качества. Имя кутюрье завуалирую, дабы не делать ему рекламу, но это не так уж и важно.
И так вот совпало, что шьют такие костюмы только в Москве, но на несколько дней их штатный стилист приезжает в Петербург с образцами костюмов. Я записалась на примерку и пришла.
Не буду акцентировать внимание на ошибках, Вы легко найдете их сами:)
Место, в котором была организована примерка, мне понравилось - уютное стильное пространство в центре города.
Встретила меня на пороге стилист, назовем ее Ирина. Ирина совсем не была похожа на стилиста внешне, к тому же она была печальна и раздосадована тем, что сегодня на примерку пришла только одна я и это не соответствовало ее ожиданиям и стоило ли ей приезжать.
Ирина выглядела примерно так:
Так как я пришла на примерку, не как психолог, а как клиент, а судя по стоимости костюмов, VIP клиент для Ирины, то я проигнорировала жалобы стилиста на неудачную поездку. Далее Ирина сходу оценила мой размер, назвав на размер больший, чем я ношу. Затем, приглядевшись ко мне, Ирина все же уточнила, что низ будет на размерчик больше, чем верх, но это не страшно.
Немного огорченная тем, что я поправилась за последние месяцы, я сказала, что как раз планирую начинать худеть и поэтому мне не нужно отдельно подбирать размер на верх и низ. Но Ирина продолжала настаивать на том, что я вполне неплохо выгляжу, просто надо мерить.
Надо отметить, что качество пошива, ткани - действительно изумительны и соответствуют заявленному уровню. Наверное, только из-за этого я и не ушла сразу. Мне захотелось все же примерить эти костюмы и посмотреть, как они сидят на мне.
В процессе примерки Ирина все время досадовала, что привезла не так много образцов, но я могу приложить пиджак другого размера, чтоб увидеть цвет, а примерить пиджак моего размера, чтоб понять, как он сидит.
Потом стилист предложила мне костюм из тонкой шерсти. Брюки идеально сидели, но предательски кололи и щипали мои ноги. У меня очень чувствительная к чистой шерсти кожа, к сожалению.
-Такие брюки я точно не смогу носить, - сокрушалась я. На что Ирина обратила внимание на преимущество колючих брюк - это будет эффект антицеллюлитного массажа! Такое предложение как-то не вдохновило меня.
Затем Ирина произнесла такую фразу: "Цвет костюма, конечно, важен, я Вас понимаю. Я тоже стала с возрастом больше задумываться о цвете. Мы ведь с Вами одного возраста?"
Я посмотрела на Ирину, уставшую женщину, с синяками под глазами, грустными морщинками у рта и на лбу, без косметики, прически, потухшую и как будто бы опустившую руки. "Мне 36", - сказала я, и наверное, здесь стоило даже просто промолчать. Ирина удивленно посмотрела на меня, оценивающе рассматривая, - "Мне - больше", - задумчиво ответила она. Здесь мне нечего было ответить, я почувствовала себя крайне некомфортно и мне захотелось поскорее уйти.
Я сказала, что подумаю и позвоню позже. С одной стороны, изделия мне понравились, они действительно стоят своих цен и сидят по фигуре замечательно, выглядят дорого. А с другой стороны, мысль о новой встрече с Ириной меня не радовала. Ирина быстро начала записывать мой телефон на листке бумаги, также она не забыла сделать важную пометку: "Ольга, думает". Это была вершина качества обслуживания данного салона. Слова "деликатность", "эмпатия", вероятно, Ирине были не знакомы.
Я вышла из салона погрустневшая, постаревшая, даже какая-то осунувшаяся, полная, некрасивая. Без покупки. Разочарованная. И задумалась. Что это? Бездарный невоспитанный стилист или правда, которую она не сочла нужным скрывать? Какое впечатление оставила эта компания, какое чувство у меня теперь к этим качественным вещам?
Я считаю, что продавать изделия премиум-класса должны люди определенных культурных ценностей и уровня психологического развития и этому вполне можно научиться. Вот так один непрофессиональный сотрудник смог убить весь имидж компании, на который его создатель в Москве трудится не покладая рук.
Но я вынесла для себя и позитивные моменты из этой странной встречи.
1)Я прицельно обращу внимание на свой внешний вид, займусь спортом, начну регулярно посещать определенных специалистов. Это точно не помешает в любом случае.
2)Я увидела вопиющие грубые ошибки в общении и написала эту статью, чтобы о них рассказать. Возможно, кому-то поможет это посмотреть на себя или своих сотрудников со стороны. Обидно, когда руководитель бьется над качеством, маркетингом, продвижением, а один "паршивый" сотрудник подчистую все это обнуляет за 20 минут.
А Вам, друзья, важно качество обслуживания Вас, обращаете ли Вы на это внимание и в каких случаях?
Есть ли у Вас опыт взаимодействия с VIP клиентами и как относитесь к таким клиентам?
С уважением и заботой, Ваш психолог Ольга Ильичева.
