Согласно исследованиям аналитической компании PWC, в следующий приезд в тот же самый отель гости готовы потратить гораздо больше денег, чем в первый раз. Это значит, что отель должен предоставить WOW-сервис, чтобы гость остался доволен и захотел вернуться.
О некоторых технологиях, разработанных уже сейчас компанией Bnovo для оказания сервиса на самом современном уровне, рассказал Генеральный директор и основатель компании Валентин Микляев.
Новые тренды в поведении и запросах гостей
Как показали исследования компании Gallup, только 25% гостей отеля знают, какие дополнительные услуги предлагает отель. При этом информация об услугах отеля есть в буклетах, на информационных стойках и в других источниках информирования гостей. Из этого следует, что способы донесения информации до гостей необходимо менять, учитывая современные реалии.
Как сегодня наши гости хотят узнавать об услугах?
Посмотрим на рост запросов в Google с 2015 года: Потребление слова «сейчас» выросло в 2,3 раза. Потребление слова «рядом» выросло в 15 раз. Это значит, что гости стали хотеть все сейчас и немедленно.
Факт: 53% сайтов посетители закрывают, если они грузятся более трех секунд.
Другой тренд состоит в том, что сегодня гости не хотят брать комплексные услуги в одном отеле, в одной локации. Они хотят использовать всю инфраструктуру, которая есть поблизости. Они хотят иметь свободу выбора. Наша с вами задача как отельеров – учитывать эти тенденции. Мы должны предоставлять услуги так, чтобы гости приезжали к нам снова и снова. Как это сделать? -
Мы разработали новую Систему сервиса в отелях, которая призвана сделать время проживания гостя в отеле максимально насыщенным и интересным. Система сервиса Bnovo состоит из двух частей. Голосовой ассистент и Визуальный ассистент.
Голосовой ассистент
Голосовой ассистент – это тренд. Сегодня в одной лишь системе Яндекс 8 млн пользователей пользуются голосовым помощником «Алиса».
По статистике Google, 51% молодежи и 46% взрослых людей ежедневно так или иначе пользуются голосовыми помощниками, голосовыми поисками. В 2019 году количество голосовых запросов составляет 20%, а в 2020-м году ожидается уже 50%. Отельеры просто обязаны использовать этот тренд. Сегодня голос дает ответ в 3-7 раз быстрее, чем «классические» ответы на мониторе. Это быстро и удобно: произнести большую фразу и услышать ответ.
Согласно статистике «Алисы», чаще всего люди обращаются к голосовому помощнику, чтобы:
- Уточнить погоду
- Уточнить число и день
- Заказать еду в номер
- Перевести деньги из одной валюты в другую
- Заказать такси
- Заказать экскурсии
- Прослушать аудиогид
- Оставить отзыв
Для отельеров это открывает безграничные возможности для совершенно нового уровня коммуникации с гостями. Вы сможете продавать фитнес-залы, СПА, рестораны в вашем отеле и др. Гостям будет удобно воспринимать эту информацию на слух.
Уже скоро гости смогут общаться с вами благодаря голосовым ассистентам, которые запоминают все голосовые запросы. Обладая информацией о предпочтениях гостей на основании их голосовых запросов, отельеры смогут значительно улучшить свой сервис. Голосовой ассистент, разработанный компанией Bnovo, уже сейчас можно приобрести для своего отеля.
Визуальный ассистент
Чтобы воспользоваться этим сервисом, достаточно приложить телефон к стикеру, в который встроен специальный чип, или отсканировать QR-код. После этого в телефоне открывается персональный веб-консьерж. Заметим: никаких приложений скачивать не надо, нужно просто прикоснуться телефоном к стикеру. Через персонального визуального ассистента вы можете позвонить на ресепшн, оставить отзыв, послушать аудиогида, заказать экскурсию по городу, трансфер и др.
Для удобства гостя стикер может быть расположен в любом месте отеля: в номере, на столиках ресторане или лобби, в лифте и др.
Для тех гостей, которые не хотят оставлять голосовые сообщения, есть удобный сервис – Web-консьерж. Консьерж Bnovo доступен каждому отельеру с любой системой управления и стоит всего 1300 рублей.
В совокупности два этих решения делают сервис в отеле еще более быстрым и современным.
Хотите узнать больше лайфхаков для гостиничного бизнеса?
Получите бесплатный билет на HOSPITALITY ONLINE EXPO, которая пройдет c 14 по 25 сентября 2020 года.
