Как управлять репутацией бренда или что такое ORM?

В широком смысле под понятие «управление репутацией» попадает практически вся активность бизнеса в интернете. В контексте SMM к управлению репутацией относится мониторинг упоминаний компании или продукта и реакции на них, изучение отношения пользователей к бизнесу и взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.

Так например AliExpress отреагировал на упоминание о себе в Твиттере и шуточно напомнил о себе пользователям данной соцсети.

В данном примере на проблему с покупкой билета через приложение обратил внимание официальный аккаунт Аэроэкспресса.

Хороший пример от МТС, их специалист по SMM всё-таки делает свою работу, думая и подстраиваясь под контент. А ведь мог просто не отвечать.

Или вот, хороший премер реакции от Тинькофф Банка.

Реакции на упоминания и общение с аудиторией формируют репутацию компании. Критически важно отвечать пользователям максимально быстро. Кстати, общаться с клиентами могут не только SMM-менеджеры. Это под силу всем сотрудникам вашей организации.

Следить за упоминаниями бренда можно через сервисы отслеживания упоминаний, например, YouScan, Brand Analytics, Babkee и другие.
⠀
Для изучения мнения пользователей о продукте и компании используются разные инструменты: от анализа обсуждений в популярных тематических сообществах до проведения формализованных исследований: опросов, анкетирования, интервью, проведения фокус-групп и так далее.