Под заголовком понимается то как работает интернет-магазин, как в нем взаимосвязаны бизнес-процессы и какие основные этапы с точки зрения интернет-магазина с момента прихода покупателя до оформления заказа.
Структура работы интернет-магазина довольно-таки проста и при определенном подходе не вызывает никаких затруднений. Мы изобразили все графически для облегчения понимания.
Вкратце схема работы следующая:
1) Покупатель приходит на сайт вашего интернет-магазина;
2) Оформляет заказ;
3) Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в службу доставки;
4) Курьерская служба или почта доставляют товар;
5) Покупатель оплачивает его;
6) Начало постпродажной работы с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.)
Если покупатель делает предоплату, то в этой схеме достаточно просто поменять между собой пункты доставки и оплаты.
Теперь рассмотрим каждый пункт более подробно:
1) Как привлечь покупателей в интернет-магазин?
Структура работы интернет магазина подразумевает большое количество каналов, с помощью которых можно привлечь покупателя в интернет-магазин очень большое. Рассмотрим лишь самые основные:
- Поисковая оптимизация.
Под этим термином подразумевается внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Страницы товаров оптимизируются под ключевые запросы, главная страница оптимизируется под тип товаров, который продается в интернет-магазине. Под внешней оптимизацией понимается раскрутка сайта в поисковых системах с помощью закупки ссылок, статей, а также других способов.
- Реклама в социальных сетях.
Таргетированная (нацеленная на определенный сегмент аудитории) реклама в Одноклассниках, В Контакте, Facebook, Twitter и прочих известных сервисах. Также грамотная раскрутка групп и набор целевой аудитории всегда будут способствовать хорошим продажам.
- Сарафанное радио.
Способ, который начинает работать далеко не сразу, но потом может существенно поднять ваши продажи. При условии хорошего обслуживания, а также высокой лояльности клиента к вашему интернет-магазину, покупатели будут самостоятельно делиться своими отзывами с друзьями и знакомыми, которые, в свою очередь, будут приходить и покупать. Сарафанное радио хорошо вписывается в термин “Social proof” (пер.с англ.: социальное доверие). Так как ваш интернет-магазин порекомендовал близкий человек, то доверия к такому отзыву куда больше, чем просто к отзывам с сайта, оставленными неизвестными пользователями.
- Сайты-аггрегаторы товаров.
Подобные сайты занимаются тем, что размещают вашу продукцию на своих площадях. Зарабатывают на процентах с продажи, рекламы ваших товаров, а также иных способах. Размещая продукцию на подобных сайтах, вы привлекаете к себе новую аудиторию, увеличиваете её охват. Выделившись или разместив рекламу в этих каталогах товаров, вы сможете привлечь еще большую аудиторию.
- Реклама на тематических блогах и форумах.
Как известно, целевые посетители это наше всё. Если вы продаете товары для автомобилистов, то не стоит рекламироваться на форумах о новорожденных или еще где-то, где не обитают ваши целевые покупатели.
Если же реклама целенаправленно размещена на тематических сайтах, ожидайте увеличения продаж даже при невысокой посещаемости. Ведь если к вам приходит ежедневно хоть 1000 пользователей, но не целевых, то толку от этого будет меньше, чем от 200 пользователей, но пришедших именно с целью поиска товара, который вы и продаете.
- Контекстная реклама.
Яндекс.Директ, Google.AdWords помогут вам еще до старта прочувствовать нишу, которую вы выбрали. Зачастую достаточно создать одну страницу с товаром и пустить траффик из верно настроенного контекста, чтобы сразу понять отклик аудитории. Если есть звонки или заказы и вы понимаете, что будете работать в плюс – продолжайте.
Помните, что правильно подобранное объявление может снизить стоимость привлечения покупателя в разы.
- Естественные ссылки.
Они станут появляться со временем, когда пользователи начнут обсуждать ваш ИМ на форумах, в блогах и в социальных сетях.Подобные ссылки очень любят поисковые машины и это способствует лучшему продвижению вашего сайта по ключевым запросам.
- Оффлайн реклама.
Кто бы что ни говорил, оффлайн реклама была, есть и будет. Она в первую очередь эффективна с точки зрения построения бренда, но так же она сильно поможет при точечных ударах. Например, вкладывайте во все ваши заказы брошюры с рекламными предложениями и промо-кодами, чтобы отслеживать эффективность кампании. Если ваш сайт не имеет функционал промо-кодов, предложите покупателям назвать определенный код из брошюры при заказе через интернет или по телефону (кстати, здесь подробная статья как выбрать номер телефона для интернет-магазина). Реклама или спонсорство на профильных мероприятиях, где находится ваша целевая аудитория тоже способствует повышению продаж.
2) Процесс покупки товара в интернет-магазине.
Принцип работы интернет магазина сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в вашем интернет-магазине.
Распишем по шагам покупку товара:
- Покупатель приходит на сайт интернет-магазина;
- Видит интересующий его товар или товары;
- Кладет их в корзину;
- В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;
- Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;
- Покупатель оформляет заказ;
- Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.
Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто.
Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя.
3) Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.
Условия работы хорошего интернет-магазина подразумевают это обязательное действие, так как сделав заказ в вашем интернет-магазине покупатель ожидает звонка и подтверждения, что товар есть в наличии, а также окончательного согласования даты и времени доставки.
Когда вы получаете заказ из интернет-магазина, следует обязательно его подтвердить и согласовать!
Варианты уведомлений:
- Звонок по телефону. Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка.
- Email уведомление. Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.)
- SMS-уведомления. Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа. Например, вы можете отправить через некоторое время после совершения заказа (не сразу!) sms следующего содержания: “Спасибо за заказ в ИМ “Автошины”. Доставка вашего заказа назначена на 17 июля с 9 до 18. Оплата наличными: 2500 р. Неудобное время? Звоните: +7-495-123-45-67”. Эту смс можно отправить после телефонного разговора для закрепления договоренностей. Некоторые интернет-магазины не звонят, а только отправляют sms.
В идеале следует использовать подтверждение по email + звонок по телефону. Опционально можете добавить и sms уведомления.
Далее, согласовав с покупателем время и дату доставки, переходим к отправке заказа и получению оплаты (в случае с предоплатой мы должны получить деньги перед оплатой).
4) Доставка и оплата заказа.
С одной стороны простой, а с другой очень ответственный шаг на пути к получению оплаты за заказ.
- Согласовав дату доставки, готовим заказ к отправке: упаковываем товары, прикладываем рекламную информацию, брошюры и подарки;
- Отправляем выбранным покупателем способом (Курьер, Почта России, Самовывоз или ваш вариант);
- Ожидаем получения товара и получаем оплату за заказ.
Далее НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не забываем клиента и продолжаем с ним работать.
5) Постпродажная работа с покупателем.
Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Поэтому ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:
Если он купил у вас один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;
Лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;
Покупатель, оставив вам свой email и подписавшись на новости, готов получать от вас ценную для него информацию.
Поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга.
Суть её сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Вы можете отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.
Помните, что их не особо интересуют просто письма о новых товарах и акциях. Пишите интересно, решайте проблемы покупателей (ведь это главное!) и мыслите нестандартно.
