Что такое CRM-система простыми словами
Ее используют менеджеры и руководители для ведение клиентских баз.
С помощью программы они улучшают обслуживание и ведут мониторинг работы с клиентами. Это инструмент для тех, кто постоянно взаимодействует с клиентами или оформляет мелкооптовые заказы у поставщиков.
CRM-система (customer relationship management) - это сервис, который хранит и держит в порядке контактные данные клиентов и других компаний, с которыми вы ведете бизнес.
Говоря простыми словами, СРМ - это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры.
Объясним другие задачи ЦРМ:
- обслуживание клиента по заявке от момента первого обращение к фирму до полного выполнения заказа (актуально для тех, кто работает с клиентами по модели b2c);
- обработка массива данных с учетом продаж. Например, система сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.
CRM - это еще и инструмент для общения с клиентами. Программу можно подключить к аккаунтам компании в социальных сетях. И отвечать на все сообщения через один канал.
Руководитель организации также имеет доступ к системе, чтобы контролировать работу сотрудников и следить за наполнением клиентской базы и обработкой заявок.
Таким образом, термин CRM означает специальную программу для работы с клиентскими данными.
Как работать в CRM-системе
Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:
- назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);
- заносить данные о клиентах и контрагентах;
- общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;
- при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.
Это базовый функционал. Разные CRM могут решать и другие задачи. Например, СРМ “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет. Попробуйте бесплатную ЦРМ от “Бизнес.Ру” прямо сейчас >>
Какие проблемы решает ЦРМ
1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.
До появления CRM все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.
2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.
Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется. Попробуйте бесплатно CRM систему от “Бизнес.Ру” прямо сейчас >>
Говоря простыми словами, ЦРМ управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.
Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.
Если система относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах СРМ читайте далее в статье.
Благодаря им данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.
Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:
- отслеживание телефонных звонков;
- общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;
- проведение онлайн-собраний менеджеров;
- добавление заметок;
- планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.
Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ), помогают закрыть сделки и получить прибыль.
