Техподдержка – это сложный многоуровневый процесс. В этой статье мы простыми словами расскажем о том, как он выстраивается, какие проблемы решает, а также почему крупные торговые сети и банки заказывают эту услугу именно у нас.
Что такое техподдержка?
В широком смысле техподдержка – это консультация по техническим вопросам, например, по настройке оборудования или специализированных программ. Общение может происходить устно по телефону или письменно, например, через почту.
Как правило, вопросами занимаются несколько групп сотрудников. Наиболее простые обращения решаются на нулевом или первом уровне. Соответственно, чем сложнее вопрос, тем «глубже» он движется: на вторую, третью, а иногда даже четвертую линию.
Когда у нас, например, не работает интернет, мы звоним оператору связи и попадаем на нулевую линию поддержки, где специалист может проверить, достаточно ли средств у нас на счету и нет ли в районе проживания аварии. Но для решения более сложных вопросов (неисправность и замена оборудования) обращение перенаправят на следующий уровень.
Для кого актуальна услуга
Услуга актуальна для компаний, где есть своя it-инфраструктура, большое количество оборудования, которое нужно обслуживать и ремонтировать. Например, персонал регулярно сталкивается с вопросами по работе кассовых аппаратов в магазинах и пр. А также если:
- ваши технические сотрудники перегружены решением часто повторяющихся проблем, и у них не остается времени на более важные задачи.
- вопросы решаются слишком медленно, что влияет на производительность труда в целом.
- возникают ошибки, связанные с человеческим фактором: потеря данных, забывчивость, дубли и т.п.
- ·система распределения заявок по отделам не совершенна и не эффективна
Все эти проблемы можно решить, организовав первую линию поддержки и перенаправив часто возникающие вопросы сотрудникам Smarter. Больше информации о процессе обработки звонков вы найдете в статье Как работает правильная горячая линия.
Какие проблемы могут решить наши операторы?
Операторы консультируют пользователей по вопросам очистки кэша в браузере, смены пароля, настройки Skype, VPN подключения, архивация писем в Outlook, разблокировке учетных записей и др.
Более сложные вопросы они перенаправляют на вторую и третью линии, заранее собирая дополнительную информацию, которая понадобится для решения проблемы.
Сюда относятся проблемы с сетью и телефонией, настройки доступа к документам, папкам, средам, вопросы по замене расходных материалов, проблемы с оборудованием (ПК, принтеры) и программным обеспечением.
Операторы в Smarter проходят серьезную подготовку и допускаются к работе только в случае успешного прохождения аттестации. Более подробно мы писали об этом в статье про систему обучения персонала.
Как этот процесс организован технически?
Мы убеждены в том, что ПО должно подстраиваться под требования компании, а не наоборот и потому разрабатываем программы, способные удовлетворять потребности конкретного бизнеса.
Наши технологии позволяют работать в том формате, который удобен именно вам: через удаленное VPN подключение или посредством интеграции с вашей CRM системой.
Пользователь может обратиться с вопросом по любому удобному каналу: телефон, электронная почта, онлайн чат или корпоративная система.
В случае интеграции запросы формируются через «тикеты» или специальные электронные письма в CRM системе заказчика. Наш робот автоматически отслеживает поступление запросов и копирует его в систему Smarter.
Далее запрос обрабатывается, при необходимости мы собираем дополнительную информацию, решаем вопрос самостоятельно или же перенаправляем его на соответствующие линии поддержки. Контролируем корректность закрытия каждого обращения и готовим отчетность с нужной вам периодичностью.
Примеры успешных проектов
За 7 лет работы мы успешно реализовали 1500 проектов , среди которых есть и организация техподдержки для известных банков, онлайн кинотеатров и больших торговых сетей. Успешность таких проектов измеряется корректностью закрытия «тикета». Вот несколько примеров из нашей практики:
Первая линия поддержки для крупной сети косметических магазинов
Специалисты Smarter ежедневно обрабатывают более 3000 обращений от персонала магазинов косметики по вопросам кассового оборудования и работе ПО back-офиса, ежемесячно совершают 5300 исходящих звонков, уровень сервиса по показателю SLA составляет 98,5%, что выше принятых международных стандартов.
Первая линия поддержки для банка
Мы организовали техподдержку для сотрудников одного из известных российских банков, консультируем их по работе IT оборудования и ПО банка. Ежемесячно принимаем 3000 звонков и обрабатываем 7000 обращений, скорость обработки заявок за первые 60 секунд по показателю SLA составляет 99%.
Первая линия поддержки для торговой сети брендовой одежды
Наши операторы решают проблемы, с которыми часто сталкиваются сотрудники крупной сети магазинов (574 торговых точки): проблемы с интернетом и телефонией, ошибки при сканировании/печати документов. Более сложные вопросы передаются в IT отдел, который находится в Испании и Москве. Операторы ежемесячно совершают 3500 исходящих звонков, обрабатывают более 1400 обращений на английском языке.
Показатели эффективности
Чтобы оценить эффективность работы, мы полагаемся на международные показатели в сфере ИТ:
SLA (Service Level Agreement) >98%
согласованное с заказчиком время, выделенное на решение заявки.
AD (Average Delay) 5 секунд
среднее время ожидания абонента до соединения с оператором
FCR (First Call Resolution) >90%
Процент обращений от отработанных, в котором пользователь получил ответ на свой вопрос в первом звонке и не перезвонил по этому же вопросу еще раз.
Что получает клиент, заказывая услугу у нас
Доверьте организацию первой линии техподдержки нам, и вы ускорите решение технических проблем, возникающих у сотрудников в процессе работы, увеличите эффективность труда и повысите лояльность персонала.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал ! Читайте полезные материалы в нашем блоге .
