Установили CRM, менеджеры работают, а роста продаж как не было, так и нет? Читайте, как избежать фатальных ошибок при внедрении CRM, способных погубить весь проект. Начало: 8 типичных ошибок при внедрении CRM (Часть 1)
5. У нас все ответственны за CRM
«Все руководители подразделений ответственны за внедрение CRM в компании!», - грозно произносит директор и остается непонятно, кто же отвечает за весь проект внедрения?
Отсутствие руководителя проекта со стороны компании приведет к высокому риску провала проекта CRM, и вот почему.
Руководители подразделений направят свои усилия на внедрение CRM только в своем подразделении, без учета взаимодействия между отделами.
Исполнителю проекта внедрения CRM будет трудно получить необходимую информацию внутри компании, т.к. он не знает всех руководителей, отделов и процессов компании.
Некому будет проконтролировать работу в области интеграций CRM с учетной системой, почтой, телефонией, мессенджерами и сайтом. Ведь это общие задачи.
Как избежать? Необходим один полномочный руководитель проекта внедрения CRM с наличием у него достаточного количества свободного времени и прямым доступом к руководителю компании для решения оперативных вопросов проекта CRM.
6. Главное - внести в CRM наших клиентов
«Возьмите нашу CRM-систему, внесите в нее ваших клиентов и завтра вы получите рост продаж на 10% - 20% - 50%!», - заявляют производители и внедренцы CRM.
Так ли это? В большинстве случаев нет.
Шаблоны задач, стадии сделок, причины отказа клиентов, порядок разбора жалоб и расчет потенциала клиентов - только малая часть того, что необходимо настроить в CRM-системе в соответствии с методикой работы компании.
Типовые настройки CRM подойдут компании до 7 сотрудников, где все универсалы, все всё знают и есть оперативный обмен информацией "при встрече".
В CRM хранятся критически важные данные о клиентах компании. Определение порядка доступа к этой информации - важная задача внедрения CRM.
Как избежать? Настройка CRM-системы - отражение методологии работы компании. Просто внести данные о клиентах недостаточно, нужно выстроить внутри CRM правильные бизнес-процессы. Начинаяте с методики работы, а далее настраивайте под неё CRM.
7. Любой программист или ИТ-шник может внедрить CRM
CRM — это не почтовый сервер, не антивирус и не роутер. ИТ-шник отлично настраивает сеть, WiFi и SQL-server. Программист может создать новые модули в вашей системе автоматизации. Но зачастую они не понимают бизнес-процессов компании и ее задач по работе с клиентами.
Технический специалист может помочь с интеграциями с электронной почтой, телефонией, мессенджерами и учетной системой компании. Но не с регламентами их использования.
Как избежать? Выбирать и внедрять CRM должны представители бизнеса, а ИТ-специалиста и Программиста включите в состав команды внедрения CRM для проработки технических вопросов.
8. Начнем с простой CRM, а там посмотрим!
Внедрение CRM — это всегда стресс для сотрудников компании. Изменяются рабочие процессы, нужно осваивать новую систему, появляется страх контроля со стороны руководства. В этом случае велика цена неправильного выбора CRM и скорой замены системы, и вот почему.
В случае, если вы «не угадаете» с CRM-системой, ваш персонал переживет новый большой стресс при следующем внедрении...
Внедрение новой CRM – это новый бюджет нового проекта. В большинстве случаев использовать старые наработки не получится.
Как избежать? CRM выбирают на 5-7 лет. Далее технологический фактор и новые методики продаж, маркетинга и сервиса потребуют обновления CRM-инструментов. «Семь раз отмерь, один отрежь!» - как раз этот случай.