Цифровизация меняет сферу услуг. Нигде это не проявляется так явно, как в секторе business-to-business. Мы пока мало что знаем о том, какие изменения происходят здесь под натиском роботизации и искусственного интеллекта.
Именно этому феномену посвятила свое новое исследование Фрида Пемер (Frida Pemer) из центра инноваций (House of Innovation) в Стокгольмской Школе Экономики. Исследование описывает как сотрудники клиентского сервиса в сфере B2В работают в условиях технологического прогресса. Фрида опросила 50 специалистов и обнаружила, что - вопреки существующему убеждению - аудиторские компании погружены в цифровизацию больше, чем телекоммуникационные компании и PR агентства.
Кроме того, исследование выявило три фактора, которые влияют на то, как персонал, работающий непосредственно с клиентами, выполняет свои обязанности:
(1) Соответствие между технологическим оснащением и типом знаний, на котором строится услуга
(2) Понимание своей профессиональной роли
(3) Ориентированность на клиента
Важность исследования заключается в том, что оно выявляет как сочетание технологических разработок и услуг компании влияют на степень, в которой компания воспринимает цифровизацию как враждебное вмешательство.
В ходе исследования Фрида Пемер пришла к шести выводам:
(1) Компании, в которых технологии напрямую связаны с услугами, считают цифровизацию фактором сокрушительных перемен.
(2) Такие компании используют цифровизацию для разработки новых услуг, основанных на технологиях.
(3) Понимание своей профессиональной роли помогает работникам, имеющим дело непосредственно с клиентами, расширять спектр своих услуг, раздвигая воображаемые границы рынка.
(4) Компании, ориентированные на клиента, и обладающие высоким уровнем технологической готовности, пытаются внедрять больше цифровых технологий в работу по обслуживанию клиентов.
(5) По мере развития цифровых технологий компании, предлагающие услуги премиум-класса, будут все больше отдавать предпочтение контактам с людьми и выстраиванию отношений, чтобы сохранить свою стратегическую позицию.
(6) По мере того, как цифровые технологии всё больше внедряются в сферу клиентского сервиса, значимость приобретают способности работников выполнять инновационные, стимулирующие и координирующие функции.
Эти результаты объединены в исследовании в концептуальную модель, которая показывает, как феномены макроуровня, такие как цифровизация, реализуются на микроуровне работниками клиентского сервиса. Цель будущих исследований - проверить применимость этих результатов для других наукоемких услуг сферы B2B.
Поскольку технологические разработки позволяют роботам и искусственному интеллекту выполнять все больше задач, в дальнейших исследованиях Фрида планирует выяснить, как сотрудники клиентского сервиса меняют свои методы работы и поведение, когда они сталкиваются с новыми типами взаимодействия, такими как человек-робот и робот-робот.