Интерфейс – это довольно важная часть любого диджитал-продукта. От него во многом зависит то, как пользователи воспримут продукт, поймут ли они его ценность, смогут ли решить свои задачи проще, чем решали до сих пор. От интерфейса зависит успех продукта.
Поэтому интерфейс надо анализировать. Нельзя просто выкинуть его в прод и пойти работать над другими задачами. Нужно собирать количественные данные и проводить качественные исследования. Все перечисленное в обязательном порядке входит в работу UX-дизайнера (исключением может быть ситуация, когда компания настолько велика, что в ней есть UX-дизайнеры, UI-дизайнеры, UX-писатели, UX-аналитики, UX-исследователи и так далее – тогда работа по аналитике переходит кому-нибудь другому).
Но как оценить интерфейс? Как узнать, насколько легко с его помощью решать задачу? Насколько быстро он позволяет найти ответ на вопрос? Приятен и удобен ли он пользователям?
Ответить на эти вопросы нам помогут метрики.
В этой статье я расскажу о стандартных метриках, которые помогают измерить именно юзабилити. Эти метрики, например, ничего не скажут вам о качестве продукта в целом. О продуктовых метриках и всяких других полезных штуках мы поговорим в следующих статьях. А пока – юзабилити-метрики.
Что такое метрики и почему качественных данных недостаточно
Метрики или измерения, согласно определению Дугласа Хаббарда из книги "Как измерить всё что угодно", – это совокупность снижающих неизвестность наблюдений, результат которых выражается некой величиной. То есть измерения не обязаны быть 100% точными. Но для лучшего понимания ситуации и снижения неопределенности измерять разные показатели все-таки надо.
В UX-исследованиях обычно гораздо проще опираться на качественные данные: результаты опросов, юзабилити-тестов (именно качественные результаты этих тестов), наблюдений за поведением пользователей с помощью Вебвизора (сервис Яндекс Метрики). Но такой подход опасен тем, что при формулировании выводов из качественных исследований опираемся мы обычно на очень небольшие выборки. А малым выборкам свойственно содержать много выбросов или принимать какие-то крайние состояния. Плюс, результаты качественных исследований сложно оценить, из них сложно сделать однозначный вывод. Поэтому стоит использовать количественный подход и различные метрики.
Как и что измерять
По ISO 9241-11 основными характеристиками юзабилити являются эффективность, продуктивность и удовлетворенность. Это еще не метрики, а характеристики, которые необходимо с помощью разных метрик оценивать.
Наиболее часто используемые метрики для оценки пользовательского опыта при проведении юзабилити-тестирования это:
- Завершенность
Эта метрика показывает, справился ли пользователь с поставленной задачей. Например, мы сказали ему заказать какую-то услугу на нашем сайте. Если он справился, получает 1, если нет – 0. По результатам всех экспериментов рассчитывается процент "единичек" в общей выборке.
Метрику можно расширить, дополнив шкалу вариантом "выполнил, но столкнулся с трудностями". Этот вариант будет получать 1 балл, а вариант “справился без проблем” – 2 балла. - Простота / Сложность выполнения
Это довольно субъективная метрика. Ее значение получается в результате опроса пользователя после взаимодействия с интерфейсом. Пользователь должен по предложенной шкале оценить, насколько просто или сложно было выполнить задание.
Шкалы, не имеющие конкретных делений, всегда опасны – люди интерпретируют их по-разному, то есть оценка 8 для одного человека может значит совсем другое, нежели для второго человека. Так что лучше заранее определить, что означает каждое значение шкалы и транслировать это на пользователя. Плюс, такую метрику стоит дополнять качественными данными: попросите пользователя уточнить, почему он поставил такую оценку и какие именно сложности возникли в процессе выполнения. Так вы сможете узнать что-то, что могли не заметить в процессе наблюдения за пользователем. - Время
Иногда бывает крайне полезно узнать, как много времени пользователь тратит на выполнение задачи или какой-то из ее частей. Эта метрика поможет вам лучше понять, где пользователи теряют драгоценное время и терпение. Но временную метрику тоже лучше сопровождать дополнительной информацией: что именно затормозило пользователя, какие сложности он испытывал, какие вопросы задавал и т.д. - Ошибки
Пользователи совершают ошибки. И часто случается так, что разные пользователи совершают абсолютно одинаковые ошибки. И это уже говорит не об их способностях и навыках, а об интерфейсе. Поэтому при тестировании интерфейса важно фиксировать все ошибки, которые пользователь совершает, описывать их, а затем считать, как часто эти ошибки встречаются у других пользователей. Знание этого примерного распределения частоты ошибок позволит вам приоритизировать их и обрабатывать постепенно, что крайне важно на этапе разработки продукта.
Также можно считать среднее количество ошибок на каждого пользователя. Эту метрику будет полезно анализировать в динамике при внесении изменений в интерфейс. - Клики
Да, как бы банально это ни звучало, но считать клики тоже бывает полезно. Потому что любые клики, "прицелы" курсором и его передвижение – это физическая и когнитивная нагрузка. Пользователь ее может не замечать, но, накапливаясь, она повышает уровень усталости и недовольства.
Кроме того, когда мы проектируем интерфейс, мы совсем не думаем о нем в терминах кликов. И сами мы их редко считаем. Но этот показатель может стать одной из причин предпочтения одной версии интерфейса другой.
Как использовать метрики
Единожды посчитанные метрики – практически пустая информация. "80% справившихся" – это много или мало? "Среднее количество ошибок у каждого пользователя 3" – хороший показатель или плохой? На эти вопросы ответить нельзя.
Но на них можно будет ответить, если нам будет с чем сравнить. А сравнивать значения метрик можно:
- С предыдущими значениями тех же самых метрик. Оценка метрик интерфейса продукта при каждом его изменении – отличная практика. Так вы сможете увидеть, какие именно изменения и как влияют на опыт пользователей.
- С аналогичными метриками по конкурентам. Если у вас нет под рукой исторических данных или же вы хотите дополнить сложившуюся картину чем-то еще, то можно обратиться к интерфейсам конкурентов. Попросите пользователей выполнить те же самые задачи на сайте / в продукте конкурента, измерьте показатели и сравните с показателями по вашему продукту. Такой подход позволит вам понять слабые стороны своего интерфейса и найти альтернативные способы решения тех же самых задач.
В этой статье мы попробовали разобраться с интерфейсными метриками. Они слабо связаны с самим продуктом и его возможностями – они рассказывают исключительно о качестве интерфейса. В следующих статьях мы разберемся с продуктовыми метриками и с различными системами оценки юзабилити.
